文档介绍：该【商场服务案例 】是由【淘气小宇】上传分享，文档一共【4】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【商场服务案例 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。商场服务案例
TingBaowasrevisedonJanuary6,20021
收银员工作的失误惹起的顾客投诉(办理顾客投诉的成功案例)
2010年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉,顾客杨某一家在买完单时没心中发现,他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品,与此同时,随从他身后买单的家人,也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时特别生气地跑到顾客服务中心,大骂:“你们这几乎是诈骗犯!”,而且素来嚷嚷:“若是不对这件事做出合理讲解,我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工,要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实,发现情况确实这样,而且错误出自同一个收银员。主管马上向顾客道
歉,并将这一家子引至自己的办公室内,并倒水欣慰他们。待他们沉稳后,主管再次对收银员工作的失误进行诚心的道歉和检讨,并答应就此事要对该收银员进行严肃的办理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动,主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说“此次差错是我们工作中的一次失误,我们必然会引以为诫,提升我们员工的工作质量,希望您能连续支持和相信我们商场。”在主管的耐心讲解下,杨某一家才慢慢地消了气,并主动说:“算了,也不要炒掉她了,现在找一份工作也不简单,但要好好教育她,不能够再出现这样的失误,否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
案后语:
1、收银员先后发生同样的错误,说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同样情况加以办理,若是是责任心不强应加强态度培训,若是是基本功不扎实则应加速专业技术培训,尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉办理经验比较丰富,她第一核对小票,确认事实,尔后引导顾客走开现场,省得造成围观惹起更坏的影响。她先让顾客沉稳下来,尔后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出办理
,有效地保护了企业的形象,并巧妙地利用促销活动赠予给顾客奖券,给顾客心理上的平衡,获取了顾客的谅解,用自己的聪颖和诚挚留住了顾客。
?
?
案例14:纯正油与调停油
2002年7月3日上午八点钟,在某购物广场食品区鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾
客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣,售货员
A为顾客详细地讲解了调停油的主要
成分、配料与优点,顾客开始有些迟疑,售货员于是向顾客承诺:买一大桶调停油即赠予
一小瓶油。顾客有些动心,售货员
A拿出黄胶纸,开始将大小桶调停油捆绑在一起。当她
捆好两三桶后,顾客突然改变了想法,以为纯正花生油更好。售货员
A便有些不耐烦,说
顾客不懂,不会算帐,其实买调停油比买纯正花生油优惠多了:价格更低价,量更多。但
顾客以为纯正花生油质地纯正,对身体好。售货员却坚持说调停油也是同样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客眼前。
顾客一看生产日期是
3月份,就要求买离生产在即些的。售货员说纯正花生油都是
3月生
产的,只有调停油有
6月生产的。此后顾客自己看到了标有
5月生产的纯正花生油,于是
对售货员很不满,售货员这才为顾客挑了两桶
5月生产的纯正花生油。顾客走后,售货员
一边狠狠地打开才捆绑好的调停油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误
我的买卖。”
案后语:
1、该售货员的言行严重违反了企业的服务要求。第一,营业员向顾客进行两种以上不同样品种商品推介时,不得夸张其中任何一种商品的优点,也不能够随意贬低同类其他商品。2、售货员不得以嘲讽或嘲讽的口气,说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
3、管理人
3、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将商品摔在顾客眼前。
4、现在商场竞争日益强烈,商场的硬件设施都能够很快解决,要点是软件——“人”的问题需要大家的共同努力;而决定竞争胜败的要点就是——“人”,更确实地说就是人的服务水平。
案例15:“孩子摔伤”惹起的投诉
2002年5月的某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮抵达某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜,王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入换衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较量,小宝诚然个头没有亮亮高,但却其实不认输,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮讨厌了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然放手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,即刻,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来,撕心裂肺的哭喊声即刻响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来,慌乱失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证明:小宝下颌骨骨折,且下巴上会平生留下疤痕。
第二天,王女士抵达服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:1、当员工看到无人监护的两个少儿在卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有不能推却的
责任;2、孩子摔伤后,竟没有一位员工说一句欣慰的话,更没有人伸手帮一把,让顾客
感觉特别心寒。
案后语:
1、卖场里经常能够见到有的顾客让少儿站在购物车中,若是员工能在发现这些不安全隐
患时,及时、好意地提示顾客,就能防备好多事故的发生。
2、零售业对从业人员最重要的要求,就是要拥有较强的服务意识(除了推介服务,还应
该包括认真的提示服务、周密的售后服务等)当事故发生后,员工应及时的恩赐欣慰、伸
手救援,而不是站在一旁充耳不闻。这种充耳不闻的态度,只能使投诉激化,为事件的处
理带来诸多不便。
3、对顾客的关心和珍爱,会为企业带来活力和活力(盈利)。希望我们每一位从业人员
都好好地关心和珍爱我们的顾客,为他们供应一种安全酣畅的购物环境,顾客才是我们真
正的“衣食父亲母亲”。
案例16:购买“一致鲜橙多”
2002年7月4日,两位小姐在某商场选购商品时,看到此商场的“一致鲜橙多”才元
/
瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装,便拿了好几瓶,尔后很商兴地又选购了其他的商
品到收银台付款。她们在付款时,听到收银员告诉的总金额,两位小姐很奇怪地想“怎么
会这么贵呢”但是谁也没问,以为是东西很多的原因。付完款后便随意看了一下小票,原
来元/瓶的“鲜橙多”变成元!
当下便咨询收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下,到了服务台
两位小姐将当时的情况告诉了款待员,款待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到
后提出去复核价格,抵达柜台时,负责人看了价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,
我们上面写得很清楚,元一支,因为缺货,所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没
有其他的标价。”负责人听后便说“反正就是元一支,就这样吧。”说完就走了。
两位小姐即刻便有点受骗受骗的感觉,便抵达服务台投诉。当时的值班经理不仅没有及时
款待,反而在与其他员工谈论休息的事情。两位小姐等了好一会,终于有人搭理她们了,
又将此事反应给值班经理,原以为这位经搭理给一个合理的讲解,但是没有。经理对她们
说“小姐,刚刚他们已和你们说得很清楚了,是元一支的!”“但上面并没有元的标
价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有元两支这么低价的!”,“但上面摆的就是这样的。”“既然这么低价,你为什么不拿一箱呢,这样吧,我退钱给你吧!”,两位小姐听
后很生气,拿着商品便准备走,但其中一位小姐忍不住说“小姐,消协电话多少!”“不知道。”说完便走开了,两位小姐更气了!
案后语:1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会,也会给商场带来好多不用要的售后麻烦,这是好多购物广场的宽泛现象,所以在今后的员工培训与教育上,必然要加
强员工对标价签管理的认识,提升大家的岗位责任心。2、事情发生后,先后两位管理人员的办理方式都极为不负责任,敷衍了事,这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风,致使恶性循环。失去了顾客,失去了营业额,企业受损,自己失业。
员对顾客的服务意识至关重要,优异的做事作风与态度不但能够提升企业的声誉,也是员工的模范!像这样的管理长远下去,必然使企业在竞争中失败。作为管理人员必定要有危
机意识,安不忘危!案例17:清早八点来购物,下午四点还没走2002年7月3日上午八点,一名五十明年的女顾客走进某购物广场,这位顾客优选的是大宗电器,调试了半
天,总算