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学位论文作者:蝴矗名垧丝日期:≯戏撂日期:卅创性声明H学位论文使用授权声明年本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时,第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者:
摘要年底,中国通信企业进行了又一次的改革重组,由原来的六家通信运营企业,重组为三家大型的全业务通信运蕾企业。伴随着牌照的发放和全业务运营时代的到来,三家通信企业的竞争更加加剧。集团客户市场也成为三家运营商竞争的重中之重。“得集团客户者得天下”,集团客户市场首当其冲成为竞争的聚焦点。集团客户市场成了三大运营商全业务竞争打响第一枪的地方。与竞争对手相比,河南联通一方面要面临外部激烈的业务竞争局面,另一方面,还要面临重组后新公司人员变动、集团客户部组织结构不健全、职责不清、流程不畅、客户经理队伍不足,客户流失的压力。如何迅速解决公司重组后面临的困难,抓住业务拓展的时机,利用际醯木薮笥攀疲剂旒趴突市场,提高河南联通集团客户市场的占有率,成为河南联通在集团客户市场急需解决的问题。本文利用在校所学组织结构理论和市场营销学的理论,按照通信市场集团客户自身的特点,找出河南联通集团客户营销服务组织架构中存在的问题和以及产生这些问题的原因。针对这些问题,设计了新的组织架构图,明确了各职能模块的职责权限、工作界面以及工作流程,对各个岗位的人员配置提出了明确的要求,并对设计的组织架构进行了检验和优化,最后得出结论:按照组织设计理论和市场营销服务管理思想对河南联通集团客户部组织架构重新进行的设计和优化,得出的组织结构图和岗位职责、业务流程是切实有效的,并对组织架构进一步优化的方向和空间进行了分析。经过检验,本论文提出的组织架构设计和优化方案,取得了令人满意的效果:完善了集团客户部的组织架构,设计组织架构图觯鞒掏觯魅了职责权限。吸引了许多优秀人才加入到客户部,客户经理队伍由原来的人扩充到人,实现了客户经理和客户的合理匹配,对客户的服务做到了全方位覆盖。同时把客户细分为了个行业,增加了行业客户经理。理顺了业务流程,提高了工作效率。出台了多个考核激励制度,提高了客户经理的积极性。客户服务满意度大幅提升,河南联通集团客户满意度由年的中国联通排名倒数第三名上升为年的第五名。客户经理销售能力由年底的人均
部/月上升为年底的人均部/月,提升了河南联通在集团客户市场的竞争力。同时本文通过对企业的认真调研和深入研究,将理论与企业具体情况相结合,说明集团客户市场营销服务组织架构的建设对通信运营商的发展所具有的重大意义,发现河南联通目前集团客户市场渠道建设中存在的问题,提出适合于河南联通的集团客户营销服务组织架构建设、改进方案及创新方向,进一步增强其核心竞争力,能为河南联通实现扩大份额、提升规模、占领高端市场的发展目标尽微薄之力,对河南联通营销能力的全面提升与发展提供积极地促进作用。也在河南联通营销服务体系建设上进行的有益的尝试,为今后组织架构设计优化积累了宝贵的经验。关键词:集团客户营销服务组织架构设计优化摘要Ⅱ
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髀邸幽狭Mḿ趴突Р肯肿础幽狭Mḿ趴突谐∮O褡橹芄股杓啤录目选题的背景和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..本文的研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.论文的主要内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.论文的创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯有关概念的界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.河南通信市场集团客户现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..河南联通集团客户部现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.存在的问题及原因分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.组织架构设计的思路、目标和原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..集团客户部的工作内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯集团客户组织架构和岗位序列及岗位职责和权限⋯⋯⋯⋯⋯...