文档介绍：客户投诉处理
客户投诉处理技巧
2010年7月12日
一3>.应对测试
9>
,最好都不要有。
解说
,也是组织的问题,不可以说与某个员工没有关系
4. 一筹莫展的情况下,
,要留意相关细节并请警察协助
,比起完全没有投诉,好好的接受并处理顾客投诉更重要
最糟糕的应对类型
,或把差事推给其他同事
去做
,脑子变成一片空白,因而焦躁地应
对,反而使问题复杂
,但顾客投诉对应并没有所谓的胜负。
,附和,怯懦,接受要求。
正确的认识顾客投诉
一、自我成长透析工作帮助自我成长
,熟悉公司与同行的情报。
为了处理客户投诉问题,必须具备充分的专业知识,让自己变成情报通。
读取顾客的需要与心思,增加沟通意见的能力。
会渐渐****惯迅速应对发生的事件
正确的认识顾客投诉
二、公司的成长提升产品与服务,进
而扩大受用者
。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫,但产品与服务的品质会因而提升
、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感
。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构,成为改善的契机
。透过提供的产品、服务或改变组织的状态,可以提高顾客的满意度
正确的认识顾客投诉
总结
处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作,这是错误的想法,通过以上的分析可以看出,客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系,因此我们要正确认识客诉。
“顾客意见是座宝山”。
为什么会出现客诉及其应对措施
一、顾客与公司的视线不同出现抱怨
,想法也不同
案例:客人担心找不到送关员要求前台销售人员送往
关口的情况
顾客:小姐你送我到关口找导游吧,我怕找不到,耽
误过关。
想法:不希望耽误过关,怕找不到导游,你们应该提
供全套的服务。
员工:不好意思,我不能离开我的岗位,而且我们关
口有专门的工作人员会接待你的。
想法:我们公司的程序就是这样,我只负责接待你,
不负责送关。
这样的落差就是造成客诉的原因之一
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析:人的感受和想法天差地远,不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的,那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上,如果不从客人的立场做检讨,对顾客来说不仅很难用,也很难理解,这就是为什么会出现客诉了。
:应该要改变立场来思考
了解客人的想法,怕找不到导游耽误过关
互动:前台销售可以提出自己的解决方法。
二、过度期待落空,扩大不满情绪
案例:王小姐初次去香港,听朋友说南湖国旅服务周到、价格优惠
慕名而来,报名参加香港两日游。过后王小姐前来投诉。
。
。
◆产品或服务比预期的标准高的话,顾客就会很满意;如预料的标准就不会产生不满;比预期的标准差就会产生客诉
客诉的产生:
是因为顾客的期待被背叛;因为价格适当所以要买;正因为有这么的期待,实际上产生不一样的感觉---这里的服务这么差、产品这么贵、住宿这么差,就会有不满。
为了回应顾客的期待,最重要的是谨慎的受理并应对
互动:面对这种情况你该如何解决。
三、带有恶意的客诉
从关键句中:
●你说怎么办?让我见识下身为负责人的能力。
●马上给我做出结论不然我就去旅游局投诉、通知媒体、在网上公布
●这样以来,我产生的一系列的损失谁负责,你负得起吗?
●我认识***的,把你们的店砸了……
符合以下三点举动的:
●很大声的口出秽言。明明没什么大事却故意说话大声或拍桌子恐吓
●完全不听我方的话。单方面重复自己的话,完全听