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导游业务论文
附件1:
学号:
学年论文(设计)
学院
专业旅游管理
年级
姓名
论文(设计)题目导游的讲解技术与语言技能
指导教师职称
成绩
201年月日
附件2:
学年论文(设计)成绩评定表
评语
成绩:
指导教师(签字):
201年月日
学院意见:
主管院长(签名):
201年月日
导游的讲解技能和语言艺术
摘要
导游是旅游业的灵魂,是旅行社的支柱,随着旅游业的发展及旅游者导游人员的要求越来越高,我们需要很优秀的导游从业人员。导游人员的主要职责是组织好整个旅游活动,作好导游讲解和各服务工作,在物质和精神上给游客提供优质的服务。这就是要求导游人员必须熟练的讲解技能和语言艺术。所以我们导游人员的讲解技能、语言艺术是必须熟练并加以应用的转移知识,在一定的原则和技能的要求下运用,了解导游人员讲解服务应遵循的以客观为基础,针对性与灵活性相结合的原则,处理好带团中的各种关系、树立良好的形象。
一、导游人员
(一)、导游是什么
导游人员的概念有狭义和广义之分。狭义的导游人员上指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。是按《导游人员管理条例》的规定"指取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。",广义的导游人员是指非旅游专业人员,在旅行生活中和人际关系中对充当向导及带路、指导和解说的工作人员,泛指为导游。
严格说"导游"与"导游人员"二者并不等价。导游是指导游服务,即旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游者提供的导游讲解服务,包括旅游向导、讲解、翻译及生活服务。然而导游人员是导游服务的工作人员,依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游是什么并不重要,重要的是我们怎么理解这个岗位!
导游是旅行社的车间工人。由于旅游产品的特殊性,导游又不同于一半的狭义工人。旅游产品区别于一般的事物产品的价值,而导游却有心理的感受,一分心情和值得珍藏的回忆。旅游产品其生产与消费的同步性,也值得旅行社一切工作都体现在最终的导游服务和游览路线上,然而导游是最后的一道程序,游客最终看到和感受到的却只有导游的综合服务。我们说导游是"杂家",要面对形形色色的人,要处理方方面面的事,要解说各种各样的问题,要应付随时发生的情况。成为一个优秀的导游,就得学会足够多的有贵养的东西,活到老学到老,这才可能成为一个自信的导游。我们导游真正的课堂是在青山绿水间!因为我们不可在发团前做到100%心理有数,不知道一分钟后会发生什么事。一切都需要我们去发现、去面对,不是动不动就找救兵。导游需要的不仅是解决问题的方法,还需要的是处理问题的速度。导游人员真正的舞台是融合在与游客的沟通服务之中。兵来将挡,水来土淹,我们必须在实际处理、解决问题,这才是最鲜活的课堂,最真是的工作。
(二)、导游在旅游业中的地位和作用
旅行社,饭店和交通是现代旅游业的三大支柱,其中旅行社处于核心地位,导游服务是把向游客提供食、住、行游、购、娱等服务分别连接起来的一个环节,使相应服务的单位和部门的产品和服务的价值得夜实现,游客在旅游途中的种种需要得夜满足,使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以导游服务无疑居于主导地位。
(1)纽带作用:导游人员是国家相关法规和方针的宣传者和具体执行者,具有下达、协助和监督等等,了解游客,了解国外。
(2)标志作用:导游人员是民间大使,是国家有关法规的方针的宣传者和具体执行者,游客每天接触的就是导游人员,对其他感受最直接,反应最敏感,如果服务质量好,可以弥补其服务质量的欠缺,然而导游服务质量的低劣却是无法弥补的,因此导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的高低,甚至关系到国家或地区的旅游业的声誉。
(3)反馈作用:在接待游客中,导游在其第一线,同游客交往和接触的时间最多,因此导游人员可根据这个优秀的条件综合游客的意见,反馈到旅行社有关部门,以便于质量得到不断改进,更好的满足其需要或要求。
(4)宣传作用:旅游者在旅游行程中游得开心,满意、游客会认为此次旅游产品物有所值,而且在满载而归后,就以其亲身体验向亲朋好友进行一番宣传,从而大大地扩大了我们社的知名度,同时也扩大了旅游产品的销售路,扩大客源。
(三)、导游人员应有的素质
做导游必须先通过考试取得导游证,持有上岗证,作为一名合格的导游,应该具备这样一些基本的素质:
1、导游人员也要有服务人员应该有的'客人第一'的服务意识,良好的语言表达能力和广博的知识,导游面对的人群来自五湖四海,各行各业,每个人的背景都不一样,如果导游本身没有丰富的知识,没有较高的语言表达能力,就不能更好的为游客服务。
2、很好(强)的沟通能力。这包括热情的态度,细致的观察里和思维,以了解客人的心理行为,使整个旅程充满轻松、愉快又友善的气氛。
3、良好的组织协调能力。导游人员面对的长是十几个或几十个人的团队,负责安排吃、住、行、游、购、娱等所有的工作,事无巨细都要亲身经历,没有良好的组织协调能力将会遇到许多棘手的问题。
二、导游讲解
(一)、什么是导游讲解
导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活、文化和璀璨壮丽的大千世界为题材,以不同的兴趣爱好,审美情趣各异的游客为对象,对自己了解并掌握的各类知识进行整理,加工和提炼,用简明的语言进行的一种意境的再创造。
导游是传播知识、沟通思想和交流情感的广播员,因此我们语言应该以科学性、知识性、道德性等特点为基础,通过正确、清楚、生动、灵活的原则为远客进行青山绿水的讲解。
(二)、导游讲解的技巧
导游人员良好的语言技能,总是与其记忆能力,思维能力及想象能力联系在一起的,只有各种能力的综合发挥才能有助于语言能力的提高。产生紧张情绪,有关器官的循环运动便会加剧,出现心跳加快,血压升高,呼吸短促,肾上腺素大量分泌,体内情热量增加等生理现象,带着怯场心理搞讲解是很难取得成功的。
导游要有充分的自信心,自信心直接影响着讲解水平发挥与游客的信任感,引用谈判界的规律权利属于广大人的看法,如果你认为你拥有权力,那么你就有权力;反之你即使有权力,你也不去使用它,导游有将景点介绍给游客的权力,有决定在什么地方讲,讲什么的权力,导游也有选择具体游线的权力,等等,只要导游认识到了这个由广大游客赋予的权力,认真准备,练就扎实的基本功,就不会也不该发生怯场现象,从而在任何环境下都能从容地带好团,讲好景点。
1、如何确保讲解的得体性
得体,就是语言形式上的恰如其分,即能合乎讲解内容,讲解场景,又能反映导游的讲解风格。
(2)如何对待强手
导游的强手主要来于两种人:一是同行人员。二是游客中的佼佼者。
如果导游看不到自己的长处,甚至将长处也看成短处,那么,也就无法开展任何一项工作了。优秀的导游人员,他们为了维护自己的尊严与自信心,常将导游看成学生和听众,做到"台上目中无人,台下虚怀若谷。"既然已经"粉墨登场",那就得要有"全无敌"的气概。这不是盲目狂妄,而是建立在"台下"练就的良好素质基础之上的自信。
(3)如何对待游客干扰
每个游客的成长经历不一样,学识、志趣、各行也千差万别。导游在讲解时,时常会有游客对导游人员发出各种干扰信息。其中有非常消极的干扰,例如:插话、私下讲话;也有消极的干扰,即故意刁难,做出各种不和谐、不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复,对于这些不够友善的干扰,或者给予循循善诱,或者不给予理会,一般不应该采取批评和训斥,以免游客产生逆反心理和对立情绪,导游人员工作难以正常进行。
(4)、如何对待讲解的失误
导游讲解应该实事求是,理当气韵,一字不易。但是"智者千虑,必有一失。"。导游讲解中难免会发生口误等自身的失误。字字珠玑、滴水不漏的人毕竟是少数。口误即出,可以按照正确的讲解方法再讲一遍,却保讲解的可信性,置之不理是不行的。
(5)、如何处理讲解时间不够
现场讲解应该遵循预先安排好的时间表,在设定的时间内完成某个景点的讲解,一旦某个景点的讲解超出规定的时间,就会影响下一个游程的正常安排。因此,若是遇上时间的不富裕,讲解内容将超出时间的许可范围,导游就必须对所有的内容进行技术上的处理,现时调整讲解的策略。在基本上保持完整的讲解体系下,删除部分内容,尤其是无关要紧的传闻、故事,或者将详述改为概述。需要注意的是'虎头蛇尾''拦腰一刀'等是不适合的做法。
(三)、导游人员的语言艺术
导游人员的语言艺术,是导游人员所具有的精神特点和语言艺术的综合反映。这里"精神个体性",就是指我们导游人员讲解中的思想气质、生活经验、道德修养、语言才能等精神特点。作为一种表现形态的导游语言艺术风格,是导游语言整体上所显示出来特点,是由导游人员主观方面的特点与导游内容客观的特征有机结合表现出来的一种整体现象。
三、导游语言艺术技巧
随着旅游业的逢勃发展,导游人员的队伍迅速成长起来。一个导游人员最起码要具备爱国心和事业心,这样,加上掌握了一定的导游艺术技巧,就能使自己如鱼得水,如虎添翼,工作生辉,游客满意。
为了做好导游工作,不仅要有高尚的道德情操,爱岗敬业、知识渊博,并且要有应付、处理各种突出事情的能力,还要有导游人员的心理特征,掌握导游艺术技巧。
所谓导游艺术技巧,就是指导游工作中所表现出来的导游方法和导游技巧的多样性,灵活性及创造性的有机结合。我们所说的导游艺术技巧是运用在导游工作的全部过程的。一名合格的导游必须能运用娴熟的导游艺术技巧,要善于处理好旅游全部过程中的各种关系,解决好各种问题,并使自己的实地导游讲解内容生动、富有魅力。
导游的对象是千差万别的人,每个旅客其个人的生活经历与个性特征都各不相同;导游讲解的内容所涉及到的领域和范围几乎包含了整个社会,而且每一次导游讲解,也仅是反映了其中的一个局部或一个则面。导游的这个特殊的工作性质,工作对象和工作内容,就决定了导游讲解方法的模样、灵活性和创造性、要求导游人员工作必须具有较强的艺术性。
四、导游人员应该怎么提高自己的讲解技能和艺术
1、标新立异
作为一名导游人员不能循规蹈矩,不能只是为了考证而学,要与时掘进,学****新观念,洞察新思想,设有具体的数据,生动的案例。导游工作是门综合性的艺术工作,极要创新提高。
2、持之以恒,永不松懈
"江山之美,全靠导游一张嘴","看景不如听景"这是对我们导游"嘴功夫的"的益美之词。是我们的一张嘴引了游客去探美;发现美,享受美。
3、全面发展,口和笔并用
"嘴皮子"是导游讲解水平展示的方法,而"笔杆子"是导游人员基本修养的功底。因此,导游人员要强调在"嘴"和"笔"上都下功夫。"笔"的功夫可以促进"嘴"的功夫。这是所谓的"文才"能提高"口才"
4、善于总结,汲取教训
真正的导游人员在一个问题上不能有两次以上的同样差错,这才能日新月异,天天进步。
5、做到"五勤",全面发展
导游人员在游客心里是"学者"、是"万事通"、是"活字典"要想不让游客失望,我们必须养成严谨的学风,以治学的态度对待导游工作,提高导游讲解技能艺术,因此我们必须养成"五勤",“勤动腿 勤动口、勤动眼、勤动手、勤动脑”。
导游是旅游业的灵魂,是旅行社的支柱,随着旅游业的发展及旅游者对导游人员的要求越来越高,我们需要很优秀的导游从业人员。导游人员的主要职责是组织好整个旅游活动,作好导游讲解和各服务工作,在物质和精神上给游客提供优质的服务。这就是要求导游人员必须具备熟练的讲解技能和语言艺术。