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客服主管个人述职报告
在学习、工作生活中,报告非常的重要,报告中涉及到专业性术语要解释清晰。我敢确定,大局部人都对写报告很是头疼的,以下是我整理的客服主管个人述职报告,欢送大家借鉴与参考,盼望对大家有所帮忙。
客服主管个人述职报告1
客服主管述职报告一我于20xx年11月25日进入物业公司,在山水华庭小区担当秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一名客服接待员。20xx年7月27日,在领导们的培育下我再次胜利通过竞聘走上了现在的职位――客服主管。现三个月试用期已满,特此申请转正。
回忆在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜美,在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热忱相助,得到了大多数业主的谅解与支持。假如说这几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是由于我个人有多大的力量,而应归功于我们有一支团结的队伍,有一群有热忱、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进展总结,冷静回忆一下这段时间的工作得失,以求总结阅历,吸取教训。
在刚入职时,作为一名基层治理人员,我深刻熟悉到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业治理学问,并在思想上始终与公司保持全都,做到“思想熟悉到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。在担当客服主管职位的3个月中,我主要帮助小区经理抓好本部门的各项工作,提高客服人员的整体效劳意识,帮忙小区经理处理业主投诉,肯定程度上提高了工作的实效性,详细包括:转变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必需全程站立式效劳;帮助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项治理工作提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅长的方面。
一、收费工作:
帮助小区经理制定落实具体的收费方案,在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题,并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题,准时上报并与地产售后修理部人员做好沟通工作并催其准时处理,为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带着客服人员亲自上门收费,山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务,并且超额完成12万元。固然这不是我个人的成绩,而是与华庭物管部全部同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待:
在接待业主这方面,我深刻熟悉到前台接待是物管部的效劳窗口,所以良好的效劳形象至关重要。为了提升前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时实行全程站立式效劳,给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中,我严格根据公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和气的接听和转接电话,急躁听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并具体的记录,在第一时间安排人员进展回访。业主的全部询问来电,我们都赐予满足回复;业主的报修问题,通过我们的准时联系,依据报修内容的不同等级进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时的进展上门回访或电话回访。使业主真真实切的感受到我们物业效劳的重要,通过我和全体员工的共同努力,现在客服各项工作都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主动,已经顺当的完成了年度工作目标。
下一步工作规划:
一、对于自身的治理带发动工的积极性:
严格律己、保持长久的事业激情,xx给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的,而且激情是不允许受损害的,对待员工也是如此,设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会,你就会把这种激情消耗掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺当进展:
交房前针对每位客服人员的性格特征进展必要的谈心。确保交房当天全部客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主,在与业主沟通时态度务必恳切,对于那些蓄意闹事的人,由我带着他们出去并向他们解释清晰,以免影响到其他交房人员的心情,在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的心情为其急躁解决困难,杜绝业主扎堆现象,保证交房工作井然有序的进展。
三、对二期新入住业主的沟通了解:
在交房期间,对二期业主们的问题进展汇总,总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进展培训,也能更好的为业主们在入住时供应便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的治理:
依据小区工程体系制定出来的新装修治理协议,我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到全部装修户中进展一次巡察与提示外,保洁在清扫楼道、秩序维护在巡逻时,发觉装修问题准时向客服人员进展反应。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋构造。确保业主根据规定开展装修工作,避开给其他业主和物业治理造成不便。
经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积存,在思想上和工作力量的都有了一些进步。同时我也深知自己的缺乏:文字写作力量较为欠缺,抗压性有待加强等。但是,我信任通过我的努力,再加上领导与同事的帮忙,这些缺乏都将成为过去。我会用积极上进的工作心态,悄悄无闻的敬业精神将本职工作做到最好,以身作则履行xx物业的效劳宗旨――为业主带来“家的感受”,为公司的进一步进展付出自己全部的努力!
客服主管述职报告二总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨,而20xx年马上完毕,回忆这一年走过的路,总能让自己陷于不行自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思索,自己也感受到一份责任和压力,空闲之余经常在思索着要以何种心情来诠释马上过去一年。清楚的记得20xx年xx月xx日是我来到这个大家庭的第一天,在后来短短的四个月的时间里,我换了三个工作岗位,我觉得自己是幸运的,因此,我时刻怀着一颗感恩的心,有了这份感谢便成为了我工作动力的源泉,一年来。我在各位领导的关心和批判指导下,爱岗敬业,积极协作各项工作,在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛苦和汗水并存,同时也让我看到了自己的缺乏。转变了许多,思索了许多。下面,我就自己的岗位职责并结合20xx年的工作实际向各位领导和同事作以汇报,请予审议。
一、个人工作回忆
(一)加强学习,积极探究,部门上下,众志成城。
作为一名客服人员自己如履薄冰,对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比拟片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需娴熟把握本职岗位的专业技能及具备相应的业务力量,为此,虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应当做什么,事情应当怎么做。在实践中也渐渐的把握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司领导又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题,在胡总监的牵头和指导下我们对设备状况进展了全面的了解和分析,娴熟的把握了设备的操作使用方法,在以往的根底上进一步完善了设备完好率,解决了一些历史遗留问题,更新了陈旧的观念,并直接参加到职能管控和职能效劳当中,尤其是收费的监视工作交给我部以后,我们能够立足于自身仔细讨论收费中存在的漏洞,使收费状况得到有效的掌握,效劳礼仪明显提高,直接的为公司制造了效益。特殊是部门的况副经理,汪姐等,他们不计个人得失,亲自参加值班,才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也表达出公司领导、胡总监对我们的关怀和照看,我们不甚感谢,通过一年多的努力与实践,我们根本上实现了预期的目标,这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
(二)公司24小时效劳热线的受理工作。
24小时客服电话能够一如既往的根据公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员,始终坚持以顾客效劳为中心,努力践行公司“每天让您满足”的效劳宗旨,将顾客的需求定位为工作要求,在实际工作中,不断反思和总结。由于肖沅仙、章泉等人的工作调整,每月业主投诉的统计工作就交给了我,自己能够抱着积极负责的态度,保质保量的去完成,截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条,能准时登录在工作流上,并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位,对具备回访条件的顾客信息准时回访率达xx0%。
(三)工作任务联系单的统计、回访工作。
此项工作投入的精力相对较多,数码城治理处一周下来就有几百单,为了了解顾客的需求准时把握工作人员的效劳状况,能够急躁的做好每一单的回访,发觉问题准时的向领导汇报,在统计中,发觉有些治理处上传和填写不标准,在况副经理的催促下,能准时与治理处进展沟通,每周进展跟进,使数码城治理处此项工作走入正规,截止12月1日数码城区域共上传8502单,我部回访了3674单,顾客提出详细意见243单。驻外治理处共上传2255单,我部抽访685单,提出详细意见46单,抽访率达30%以上,均到达公司的要求。
(四)驻外访谈工作。
我主要负责昆山、番禺治理处,共访谈11单,顾客提出详细意见11条,收集到的意见和建议能准时的反应给治理处经理及相关的负责人,为公司领导了解驻外治理处的状况供应了信息。
(五)联合巡检与夜间巡检的工作。
,始终很期盼也很想学习,胡总监也立足于让我们多学,多接触各项工作的原则,分别带我们参加了各治理处的巡检工作,我主要是参加了第四次联合巡检,通过参加了解了此项工作的流程,从中学到很多实质性的东西,为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进展一次,此项工作由我们三人轮番进展,我参加了其中的两次,每次都能充分预备,秉着客观公正的态度,仔细做好每一次巡检,为公司领导供应精确的数据和信息。
(六)职能管控、职能效劳的数据收集与统计工作。
公司今年狠抓了职能管控与职能效劳,作为品质部应当首当其冲,胡总监让我们也参加了此项工作,我负责各种信息数据的收集,每周五上午xx点前能够按时的发给汪姐,并对每月的数据进展整理,使其数据准时精确的传达给领导。
(七)培训与学习。
电视剧《亮剑》里面有讲到,军队的首领气质就直接影响着一支军队的气质,部门也是一样,胡总监始终鼓舞和提倡我们学习,也为我们制造很好的学习时机,在条件允许的状况下尽可能让我们自己讲,给我们营造各种学习气氛,况副经理也常常给我们安排一些工作,在工作的同时不厌其烦的教我们,填补了我们在体系文件上的空白,在这一年中,我们学到了许多,懂得了许多,尤其是对于品质这一块,我们完全是,从无到有,一点一滴的在进步,我肯定会好好珍惜,倍加努力,争取在明年取得更大的进步。
二、存在着缺乏
(一)工作中有时留意力还不够集中,主要是由于一些个人缘由或多或少对工作造成肯定影响,主要表现在工作中不够够细致,导致一些简洁的工作也会出错,自己觉得这些并非力量上的问题,只要精力集中一点是完全可以避开的。
(二)学习方面还不够主动,尤其是对那些不感兴趣的东西,不用的时候不去学,只有用到而不会的时候才会有危机意识,主要是表达在体系文件方面,对这方面的了解和学习远远不够,在这一年中,虽然接触到一些,但也是在况副经理的催促下进展的,所以至今为止也只是一知半解,这也是我明年努力的方向。
(三)对自己的要求不能做到一个标准,特殊是刚到部门的时候,接手新的工作也感到有些不适,有意无意的对自己的要求放松,不能真正做到严格自律,高标准。
(四)工作中缺乏创新意识,一年来,不管是本部门还是与其它部门合作,他们都很热心的准时赐予了工作上的理解和帮忙,从而使我顺当完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的慎重态度,原来这是一件好事,但是也会产生肯定反方向的影响,那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上,而不是建立在精彩完成工作的根底上,这样便会限制自己的主观思维。对于这一点,需要在日后的工作中让自己渐渐转变,自我挖掘有利于开展工作的思路。
以上列举的缺乏之处,是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改良的地方,在日后的工作,也盼望各级领导和全部同事能够帮忙我一同发觉问题、解决问题。
三、今后提高工作水准的举措。
关键词一:蜕变
任何转变对于一个人都是困难的。我也试图根据新的工作路径去转变一些态度、方式和思路。在这方面,自己已经在渐渐尝试和承受新的转变,例如与各个部门、同事间的的工作协作,工作流程、方法的接受等,但是仍旧存在缺乏的地方。由于一个人的力量、精力究竟是有限的,而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下,个人的力气就更显得微缺乏道。
关键词二:提高
在今年的工作中也遇到了一些难题,难题并非真难,有一局部还是来自自身缘由,说明我们自身还有许多需要改良和加强的地方,对于一个从业人员来说,勤练内功和提高专业学问、专业技巧是必要的。
关键词三:发扬
自己很幸运能从走上治理人员的岗位,幸运的背后我更应当好好珍惜,我将以全新的面貌迎接新的一年,充分发扬20xx年好的做法,并借鉴部队一些好的传统,充分调动自己的积极性,严格自律,兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准,确保在新的一年里工作更进一步。
过去的一年,让我体会最深的是:真诚的对待自己的工作和四周的每一个人,以友善之心面对自己从事的每一件小事,对待每一个同事,要以力求精巧的态度为自己的目标,尽自己最大努力去向完善的结果靠近。这些对我来说,都是一种鼓励和鞭策。