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德
基
员
工
手
册
标准化手册
㈠.大堂:
:
1)检查可否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括(抹布,捣压棒,
扫把,地拖,地拖桶,玻璃干净剂,玻璃刮,垃圾袋等;
2)检查洗手间内可否有洗手液,纸巾,水,烘手机等供应,并且干净无异味;
3)检查垃圾桶可否装满,垃圾无外溢且无异味;
4)检查所有设备可否都正常运转且保护优异。
:
1)餐桌的整理及擦拭干净,桌椅的排列整齐;
2)地面干净的保持,如有打翻饮料,及时办理;
3)垃圾箱内备有必然数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需;
4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;
5)垃圾桶内外要保持干净且无异味;
6)合时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行干净;
7)餐厅摆设的整理,干净。如:墙画,花草等;
8)干净用品不能够随处摆放,不能够让顾客看见;
9)顾客走开后马上干净台面,(30秒内干净,60秒内干净达成)以消毒水及干净抹布,擦干
台面,随时干净台面上的油污及水渍;
10)随时干净脏的地方,马上拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,凑近顾客要有礼貌,尽量不
要影响顾客用餐;
11)每次干净后,都应将干净工具冲刷干净并放回指定的地址;
12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理报告。并赶忙采用
措施解决。
:
1)过道垃圾与杂草的干净;
2)过道地面的干净;
3)窗台的干净;
4)室外的广告宣传品如有破坏,应通知值班经理;
:
1)马桶、小便池的干净;
2)地面的干净;
3)更换垃圾袋;
4)镜子上水渍及指纹的干净;
5)洗手台保持干净;
6)巅峰期每15分钟干净一次洗手间;低峰期每30分钟干净一次洗手间;
:
1)如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理;
2)积极主动地协助有需要帮助的顾客;
3)做干净工作时,注意不要影响顾客用餐;
4)音响(空调)太大或太小时,应通知经理进行调治。
:
主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。
:
准备工具:
1)玻璃干净剂;
2)玻璃刮;
3)玻璃擦;
4)抹布;
干净步骤:
第一,依照比率配好玻璃干净剂,用玻璃擦将需要干净的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清
洁剂刮干。每刮一次此后,就用抹布将玻璃刮上的干净剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时
候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
:
准备工具:
1)干净剂;
2)梯子;
3)抹布;
干净步骤:
1)用抹布抹去灰尘。
2)用干净剂冲刷。
注:每星期干净一次。
:
准备工具:
1)扫把;
2)垃圾铲;
3)地拖;
4)地拖桶;
5)地板干净剂;
6)警告牌
员工手册
前言
为成立整体的企业形象,执行规范而一致的企业规章制度,我们编制了这本服务组的工手册>。
<员
每一位员工在开始工作从前应认真阅读并理解本手册,
并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除企业与员工所签署的合同/协议外,对企业规章制度的进一步补充,其内容可因需要而进行更正和补充。本企业保留对于本手册的讲解权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯,为企业专用,严格限用于内部传阅。企业的任何雇
员严禁向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯,并且应采用合理的手段保持该等资讯的
保密性和安全性。
假如你对于员工手册有不清楚的地方,或想认识更详细的规定,欢迎向你的管理组也许餐厅经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括:
依工作站标准程序准备高质量的产品
平和自然地欢迎顾客,并供应他们所想要获取的服务
执行所有必定的干净保护工作
经过训练有素的你来执行这些工作,我们才能达到101%顾客满意的目标!
服务员协议
企业会为你签署为期3-6个月的用工协议,协议期满,如双方均有意愿可续签协议。如你
感觉无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求,双方均可提前15天书面提出停止协
议,并按规定办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们有时发生差错难以防备,但无论怎样,这都
是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样办理现金。如发现现金严重盈亏,我们会提示
你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;假如问题再次发生,视情节轻重,你可能会被调
离此职位或碰到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏,假如在千分之二内,由企业吸取;假如高出千分之二,无论盈亏,由收银员按应收金额与实质收银金额的差额全额赔
偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店,则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理赞成。病假/事假
服务员请假期间企业不支付薪资。
薪资
你的薪资是依照你的表现和职级而定的。企业会依照当地劳务状况定出吻合本企业状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每个月固定发放,直接转入你的银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每天在进行的工作!
你在企业所受的训练都是任职训练。在工作现场,透过有计划的训练安排,你的训练员会
利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的状况,只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
经过训练学习成长,你将可能有工作轮调的机遇,以能够最大限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时,你平常会被派到你最熟悉的工作岗位,以便顾客能获取最好的服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业,整齐地仪容对顾客极为重要,所以在上班时你必定梳戴整齐,展现专业地衣饰仪容,我们要求你特别注意以下事项:
工作时,必定衣着整齐地深色防滑皮鞋,必定穿袜子。
女性可化淡妆,男性不能蓄胡须。
依照卫生要求,在生产区工作时间不能戴任何首饰及手表。
女性头发应当梳理整齐,不得遮面;男性前发但是耳,后发不能越领。
手指甲应修剪整齐其实不能涂抹指甲油。
在工作开始前,休息后回到工作地域或任何手可能变脏的时候,必定洗手消毒。
假如你患的疾病有传染性,如重感冒或传染性眼炎,餐厅管理组有官僚求你暂不上班,待健康状况完满恢复再开始工作。
安全
对企业来说,员工、顾客及餐厅的安所有是十分重要的,任何时候当你发现有不安全状况的,都应当马上向你的管理组报告。
企业纪律/行政处分/员工申诉企业纪律
我们敬爱每一位同仁的自尊和隐私权。相互的敬爱是保持一个充满好意和欢喜气氛之工作环境的基础,我们都有责任来保持。
餐厅员工不得以表示、语言、行为或利用职权,对其他员工有不当的恫吓威胁或伤害骚扰。
如有此行为,我们将依照企业纪律严肃办理。你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于企业纪律之规定与执行,你如有任何建议或问题,能够直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
企业有权对以下违纪行为作相应的行政处分,且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分,须经过餐厅经理赞成并认可。
轻度违纪:指不涉及诚实问题,不对企业构成威胁,以及不对他人安全造成伤害;
较重违纪:指对企业运作构成威胁,对员工及他人安全造成伤害;
严重违纪:指严重威胁企业的安全及运作,或出现不能够容忍的行为。违纪处分的种类:
轻度违纪:
口头警告―――员工犯轻度违纪,应由餐厅管理组对其执行口头警告。较重违纪:
书面警告―――员工犯较重违纪,或收到一次口头警告此后再犯轻度违纪的,应由餐厅经理
签发书面警告。
严重违纪:
清除劳动合同―――员工犯严重过失,或收到书面警告后再犯较重过失,征采工会意见并经
总经理赞成后由餐厅经理执行与其清除劳动合同/协议事宜。
一年内,2次口头警告视作1次书面警告,2次书面警告视作清除合同/协议办理。
轻度违纪:(典型案例)
无故迟到或早退
工作态度不认真,如在工作时间内大声喧华、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作没关的书籍报纸杂志或搅乱其他员工工作
未衣着标准制服上班,不注意个人卫生和仪容仪表
在工作时间内未经赞成擅自会客或接打个人电话
未经管理人员赞成,不在上班工作时段进入工作地域
不遵守企业操作标准
故意搬弄是非,造成同仁之间不团结
未经赞成,擅自掉接班表
较重违纪:(典型案例)
对同仁或顾客举止粗野、语言无礼
未经主管赞成擅离工作岗位办理个人事务
无正当原由,拒绝合理的工作安排
工作故意拖拉,直接影响餐厅营运、生产及产质量量
对同事中有严重违纪现象而知情不报
轻心粗心而以致他人或企业财务受损
使用供顾客专用的餐厅物料
经过口头警告依旧无改进者
经营管理理念
主张“四个追求”:
一是追求花销者的满意,提出了追求“美好的食品、美好的环境和气氛”,孜孜以求做足一百分的理念。
二是追求企业的成长,他们重申“我们懂得不进就退的道理”。
三是追求个人成长,提出要培养“马拉松”式员工的理念。
四是追求事业伙伴的相互提携,实质上也是一种先进的合作、友善、双赢、多赢的理念。
对员工灌输八个管理理念。
对员工灌输八个管理理念:
对质量谨言慎行。
重视培训。
敬爱个人,保护员工的隐私,激励他们积极的参加精神。
欣赏并塑造完满的人格,激励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进步,善于和他人合作的人。
倡议团队精神,重视将伟绩、荣誉和利益让集体中的每一个分子都能获取分享。
勇于面对问题,对于可能发生的以及已经发生的问题不回避,而是勇于面对,把发掘问题、解决问题看作成长的契机。
坦诚开朗,主张沟通、合作、反对言不衷心、阳奉阴违。
不断创新,千锤百炼,永不固步自封,永远追求更好。