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项目实施方案
客户名称::xxxx
签约日期::xxx年xx月xx日
项目名称::xxxx20113-20014年度度桌面设备备维护
xxx公司司
xx年xxx月xx日日
目录
第一部分::项目概要要 3
1. 项目目背景 1
2. 项目目目标 1
3. 项目目服务范围围 2
第二部分::项目人员员配备 3
1. 项目目团队人员员架构 4
2. 项目目成员工作作职责 4
3. 项目目团队工作作与运维体体系 6
第三部分::项目资源源配备 7
1. 项目目硬件资源源需求 8
2. 项目目软件资源源需求 8
第四部分::项目实施施进度安排排 9
1. 项目目服务进度度表 10
2. 项目目服务实施施内容 16
第五部分::项目预计计成果展示示 22
第六部分::项目服务务管理计划划 25
第七部分::附件 51
第一部分::项目概要要
………………..
*提供专业维维保服务
针对本次维维保服务,我我们公司会会为客户提提供专业维维保服务::
通过日常维维护,保证证维保范围围内设备的的正常运行行;
当设备一旦旦报障故障障时,能及及时进行响响应,对故故障进行诊诊断、分析析,尽快解解决系统故故障,将故故障影响降降低到最小小程度;
定期对维保保设备做清洁、保保养维护,从从而延长此此类设备的的使用寿命命,最大限限度的降低低运维成本本;
制定紧急应应急措施,做做好预防性性维护;
*建立设备配配置管理
加强IT资资产的巡检检和普查,委委派专职的的配置管理理员,收集集业务系统统、硬件、软软件、文档档、线路、系统环境等信息,建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库,获得目前IT基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理,使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中,确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析,为决策提供支持。
*加强问题事事件管理
问题管理流流程的目标标就是通过过一系列规规范的环节节,找到问问题的根源源,并形成成解决方案案。从问题题的检测与与记录开始始,经过对对问题的分分类和分派派、调查和和诊断,直直到问题的的最终关闭闭。各环节节连续清晰晰,环节角角色分工明明确,从而而实现在发发现问题后后,能够迅迅速地找到到问题的根根源,形成成解决方案案,为最终终解决问题题打下基础础。问题管管理也是形形成交警自自身知识库库的重要环环节,是服服务质量持持续提高的的一个有力力保障,此此项目中需需加大问题题管理流程程建设的力力度,日常常维护服务务中注重问问题管理流流程的落实实。
*完善服务管管理体系
完善的服务务管理体系系是运维工工作重要的的指导,规规范了运维维工作的流流程、操作作管理制度度、人员考考核制度,确确保和提高高系统设备备的使用率率,保证运运维工作快快速有效。
*做好应急预预案
应对突发事事件,做好好应急预案案是项目维维保问题管管理及持续续性管理的的重要内容容。评估重重要资产面面临的风险险,需要主主动做好突突发事件的的前期预防防和预警,制制定应急预预案,采取取相应措施施,最大减减少事件影影响及带来来的损失。
………………………...
第二部分::项目人员员配备
项目团队由由1名项目目经理、11名项目副副经理,5名驻场场服务人员员组成。
其架构如下下图所示::
*项目经理
*项目经理是是项目的指指导者,对对项目的整整体工作负负责。
*组织项目各各阶段任务务的实施,指指导项目组组成员工作作确保项目目组成员能能够履行各各自职责,对对项目阶段段任务的完完成和质量量负责。
*审查项目管管理计划、项目进度度报告和项项目进展情情况。
*充分了解并并确认用户户需求,对对项目的考考核结果是是否达到合合同需要负负责。
*对维护工作作进行紧密密跟踪和管管理,为项目组组调配人力力资源和其其他资源。
*与用户方的的就重大问问题进行协协调,定时时参加甲方方组织的此此项目的重重要会议。
*控制项目的的风险确保保项目有效效执行。
*项目副经理理
*在项目经理理不在现场场情况下,代代表项目经经理处理有有关事项。
*负责制订项项目计划,分分解项目阶阶段,确定定任务优先先级,合理理利用资源源,对项目目实施计划划的执行负负责。
*对项目信息息的及时准准确沟通负负责,确确保项目计计划和项目目进度和质质量能够准准确及时传传递给用户户、项目经经理及项目目组成员。
*制定周计划划、周报及及月计划、月月报等相关关工作总结结,安排项项目组内部部收集各种种服务数据据并对其进进行分析与与发觉,改改善服务质质量。
*定期召开项项目组内部部会议,总总结工作成成效,安排排工作任务务;参加月月度例会,向向用户汇报报项目上月月工作成效效和本月工工作计划,接接受用户改改进建议并并落实。
*组织培训项项目组人员员的服务意意识、技术术水平等综综合素质满满足项目要要求。
*对项目组成成员的绩效效进行考核核、对项目目组成员进进行日常管管理及考核核。
*跟踪、协调调、解决用用户投诉问问题,定期期与计算机机管理员进进行沟通与与回访,把把维护工作作中的处理理情况及时时进行跟踪踪。
*驻场服务工工程师
*接受服务台台报障的派派发、及时时与用户联联系,对事事件进行查查明、记录录、归类与与初步支持持。
*对用户事件件进行电话话支持,电电话中不能能解决的,需需在约定时时间内到达达用户现场场,为用户户提供专业业服务,并并将工作相相关情况与与服务台进进行沟通交交流。
*对在约定时时限内无法法解决问题题的及时上上报给服务务台进行事事件升级。
*负责事件的的跟踪、监监督、控制制和协调解解决。
*事件终止后后保留事件件的有效记记录以便能能够权衡并并改进处理理流程。
*对某些解决决方法来说说,向变更更管理发送送变更请求求。
第三部分::项目资源源配备
*提供办公室室(兼做备备件库)一一间。
*服务台配备备电话机11台
*服务台配备备移动电话话1部
*服务台配备备笔记本电电脑1台
*驻场项目管管理人员配配备台式电电脑2台。
*工程师配备备的维护工工具箱6套套。
*根据客户需需求及服务务实际需要要,建立完完整的备件件库。
*符合ITIIL标准的的运维服务务管理工具具软件一套套
*对项目组管管理人员的的持续的专专业培训,包包括项目管管理、ITTIL等。
*对项目组服服务人员持持续进行的的培训工作作,包括技技术、服务务规范、服服务意识等等方面。
*建立符合项项目组实际际情况的绩绩效考核体体系。
第四部分::项目总体体规划及实实施内容
项目内容
实施内容
执行单位
执行时间
执行周期
产出物
项目准备阶阶段(项目目启动之前前1个月)
合同签订
与客户签订订项目新一一期合同
业务部
2013--10-11
1天
《项目服务务合同》
服务商召开开内部启动动会议
确定启动小小组内部成成员
管理层
2013110-2
1天
[启动小组组成员名单单]
确定启动小小组人员分分工
管理层
2013110-2
1天
[启动小组组分工明细细]
任命项目经经理
管理层
2013--10-2
1天
《项目经理理认命书》
项目组建
人员招聘到到位
人力资源部部
2013--10-3
7天
《项目组织织架构》
《人员信息息表》
公司方保密密协议的签签订
人力资源部部
2013--10-111
1天
《员工保密密协议》
对人员进行行公司礼仪仪、规章制制度等培训训,熟悉公公司文化
人力资源部部
2013--10-112
2天
[公司的规规章制度]]
工具准备
维护工具、办办公用品配配送到位
商务部
2013--10-20
3天
《项目资产产表》
办公场地准准备
现场勘测并并准备
项目团队
2013--10-224
1天
备件库建立立
跟进客户需需求,建立立项目备件件库
项目经理\\商务部
2013--10-20
7天
《备件库》
理解项目服服务合同
熟知新合同同,进行服服务需求的的深度分析析
项目经理
2013--10-220
2天
整体服务计计划编写
编写项目实实施方案及及实施计划划初稿(根根据我司经经验编写)
项目经理
2013--10-25
2天
《项目实施施方案(初稿)》
项目启动阶阶段(项目目启动之后后一个月)
启动会召开开
客户与项目目团队召开开项目启动动会
项目团队\\客户
2013--11-11
1天
《会议记录录》
确定项目实实施方案及及计划
项目团队\\客户
2013--11-11
1天
审核整体服服务计划,和用户就就整体服务务计划做沟沟通,达到到统一的服服务思路
项目团队\\客户
2013--11-11
1天
确定项目服服务目录内内容及范围围
项目团队\\客户
2013--11-11
1天
客户保密协协议签订
项目团队\\客户
2013--11-11
1天
《客户保密密协议书》
人员进场
安排项目团团队进场服服务,并与与客户见面面接触
项目团队
2013--11-11
1天
项目组项目目联系单及及相关资料料的提交与与审核
项目团队
2013--11-11
1天
《项目人员员资料名单单》
熟悉项目工工作环境,了了解项目维维保设备资资料
项目团队
2013--11-11
30天
对团队成员员进行项目目相关软件件操作、流流程制度培培训和指导导工作
项目团队\\客户
2013--11-33
3天
编写项目服服务目录书书
编写项目服服务目录(含SLA,和VIP例表)
项目经理
2013--11-6
1天
《项目服务务目录书》
编写项目沟沟通计划书书
工作汇报对对象及频率率的确认
项目经理
2013--11-6
2天
《项目沟通通计划书》
建立内部故故障升级机机制
项目经理
2013--11-6
建立外部汇汇报机制和和流程
项目经理
2013--11-7
项目服务目目录及沟通通计划书的的确定
与客户核实实项目服务务目录及沟沟通机制内内容并签定定确认
项目经理\\客户
2013--11-9
1天
项目调整
根据签订的的服务目录录,确定服务务内容分派派
项目经理\\客户
2013--11-10
1天
[项目服务务内容分工工明细]
根据签订的的服务目录录,对项目目进行岗位位角色的调调整
项目经理
2013--11-11
1天
项目月度汇汇报
召开项目第第一个月月月度汇报
项目经理\\客户
2013--11-330
1天
《项目月度度报告》
项目过渡阶阶段(项目目服务第22-3月)
整体服务计计划编写
编写项目实实施方案及及实施计划划初稿(根根据现场实实际情况修修订)
项目组/客客户
2013--12-2
2天
《项目实施施方案(终稿)》
知识库建立立
建立项目知知识库,把把项目所有有文档归类类存档,为为项目提供供知识沉淀淀;
项目经理
2013--12-55
3天
《知识库》
编写项目服服务工作指指南(初稿稿)
项目流程制制度建立
项目经理
2013--12-110
15天
《项目服务务工作指南(初初稿)》
项目绩效考考核制定
项目经理
2010--12-25
7天
《项目绩效效考核说明明书》
其他各类操操作指引制制定
项目经理
2013--12-110
15天
《项目服务务工作指南(初初稿)》
项目工作指指导培训
结合客户工工作指导及及项目服务务工作指南南,对项目目内部员工工再进一步步培训
项目团队
2013--12-220
2天
《项目培训训总结》
项目资产核核查专项
对项目所有有维保设备备进行一次次全面的资资料核查专专项,并做做好设备记记录
项目团队
2014--1-3
30天
《项目资产产表》
《项目资产产核查方案案》
《项目资产产核查专项项报告》
项目持续改改进阶段(项目目服务第4-9月)
流程、制度度的完善
完善事件管管理流程和和规范
项目经理\\项目团队队
2014--2-15
持续
《项目服务务工作指南南(终稿)》
完善问题管管理流程和和规范
完善配置管管理流程和和规范
完善变更管管理流程和和规范
完善能力管管理流程和和规范
完善可用性性及连续性性管理流程程和规范
完善维修管管理流程和和规范
完善采购流流程和规范范
完善投诉//投诉处理理流程
项目经理\\客户
完善备件管管理流程和和领用机制制
项目经理\\商务部
完善安全操操作规范
项目经理\\项目团队队
完善各岗位位职责和规规范
完善考勤、加加班和休假假制度及流流程
项目组人员员培训制度度的建立
建立定期的的培训制度度,持续提提升项目组组人员素质质
项目团队
2014--3-1
3天
技术资料的的积累
形成完整的的适用于客客户单位的的运维体系系文件
统一汇编项项目所有运运维运维管管理文件
项目经理\\项目团队队
2014--4-1
7天
运维体系文文件汇编
加强过程控控制,及时时发现工作作中的各项项问题
编制详细工工作文档,对对工作执行行中的细节节进行描述述,以形成成工程师工工作标准
项目团队
2014--5-1
持续
《日常工作作管理表》
协调部门使使用各种管管理工具加加强工程师师工作中规规范的管理理,并将结结果体现在在绩效考核核中。
质控部/服服务协调部部
《绩效考核核表》
质控部门及及时对工程程师单据的的真实性及及相关客户户的真实满满意度进行行各种方式式的调查,并并形成回访访报告,作作为月报的的有效组成成部分。
质控部
《满意度调调查表》
收集各种典典型案例,形形成工程师师操作的参参考范例。
项目团队
项目设备保保养工作专专项
针对项目维维保设备做做全面的清清洁保养工工作
项目团队
2014--5-1
30天
《项目保养养工作实施施方案》
《项目保养养工作专项项报告》
项目服务提提升阶段(服服务第100-11月)
在工作中建建立良好的的工作气氛氛和团队精精神
积极鼓励工工程师加入入公司“阳阳光团队”,提提倡一种积积极向上的的的精神状状态。
项目团队//人力资源源部
2014--8-1
持续
积极开展项项目组的团团队活动,锻锻炼成员的的团队精神神。
项目团队//人力资源源部
《活动心得得》
建立项目组组会议制度度,开展培培训活动。
项目团队
《会议记录录》
保持项目团团队人员的的稳定性
项目团队//人力资源源部
加强对用户户的培训,在在提高客户户操作水平平的同时,努努力降低
明确规定工工程师在现现场服务时时,必须根根据客户设设备故障的的相关原因因,对使用用者进行相相关应用培培训
项目团队
2014--8-1
持续
《技术培训训课件》
根据时间段段的故障特特点及故障障类型,制制定相关技技术专题的的短训工作作
项目团队
《专题培训训课件》
项目设备保保养工作专专项
针对项目维维保设备做做全面的清清洁保养工工作
项目团队
2014--9-1
30天
《项目保养养工作实施施方案》
《项目保养养工作专项项报告》
项目验收阶阶段(项目目服务第122月)
运维体系统统文件汇编编
整理全年产产生的所有有规范、制制度、管理理办法、表表格、报告告,形成完完整的运维维体系文件件汇编,正正式提交用用户
项目团队//客户
2013--10-1
20天
运维体系文文件汇编
项目验收文文档提交
编写项目验验收文档
项目团队//客户
2014--10-15
1天
《验收文档档》
项目验收会会议
召开项目验验收会议
项目团队//客户
2014--10-31
1天
《会议记录录》
服务完善(对对服务内容容做补充)
数据分析
对上一年度度服务数据据做整理和和分析,
项目团队//客户
2014--10-31
1天
《服务需求求分析报告告》
确定应补充充和服务范范围和管理理流程
根据上年服服务情况和和本年度资资源情况增增加服务范范围和增加加管理流程程,以提升升服务
项目团队//客户
2014--10-31
1天
《服务改进进建议方案案》
补充流程建建设阶段
在服务实施施中对应实实现
按照新一期期服务的要要求在日常常服务工作作中增加相相应流程
项目团队//客户
2014--10-31
1天
《服务改进进实施方案案》
*日常维护方方案
由于个人电电脑及办公公设备均可可分类为桌桌面设备范范畴,属于于单位平常常办公最基基本的工具具。本次项项目将个人人电脑及办办公设备的的服务方案案综合为一一个方案,更更好的展现现综合维护护项目的需需求。
*服务范围
包括办公区区域内桌面面端的台式式机、笔记记本电脑、打打印机等设设备进行清清洁保养、给给配电以及及外围设备备等环境保保养以及桌桌面端所有有常用的办办公软件(包包括操作系系统软件、系系统应用软软件、系统统管理软件件、办公软软件、工具具软件等)。
*服务内容
项目服务具具体的内容容如下:
*日常工作服服务
日常工作主主要包括以以下内容::
*软件维护
、调调试及升级级;
(打印印机等设备备)的相关关驱动程序序及软件的的安装调试试;
、升升级并排除除软件使用用过程中的的故障;
;
,防止病病毒扩散;;
,包括括随机恢复复光盘,附附带赠送软软件、驱动动程序等;;
。
*硬件维护
,定期期进行用户户满意度调调查;
、保保养,以保保障设备运运行正常;;
,建设设可实现动动态维护的的硬件设备备档案库,并并实现与建建设单位的的资产管理理系统的衔衔接。
;
。
*软硬件资源源统计服务务
对维保范围围内所有计计算机、打打印机等桌桌面设备和和软件资源源进行登记记、编号和和统计,及及时将信息息报送维护护主管单位位。逐步建建设可实现现动态维护护的硬件设设备档案库库。
*设备硬件及及环境保养养服务
我司将提供供定期巡检检(一年两两次)服务务,检查个个人电脑及及办公设备备的运行状状态,进行行必要的物物理清洁以以及给配电电等环境保保养维护。在在每次巡检检之后两个个工作日内内向客户提提供巡检维维护报告。
巡检内容还还包括:
*对上维保设设备木马及及流氓软件件的检查,发发现木马后后清除。
*检查设备网网络状态,并并做好记录录。
*设备名字及及工作组是是否正确对对应。
*显示器、主主机、键盘盘鼠标外部部清洁。
*设备运行状状况检测、故故障隐患排排除。
*设备系统性性能日常维维护服务
我司将提供供定期系统统性能日常常维护服务务,我司项项目成员将将进行设备备的补丁版版本检查,协协助客户及及时将个人人电脑及办办公设备系系统补丁更更新至最新新版本。进进行日志记记录,检查查日志,针针对过往日日志中错误误项进行修修复。在每每次检查后后2个工作作日内向客客户提交系系统维护报报告。
*系统终端重重部署及调调试服务
我司驻场维维护人员根根据客户需需求将个人人电脑操作作系统、办办公设备系系统及相关关软件终端端重部署及及进行调试试安装。我我司驻场维维护人员在在得知客户户有新应用用需要进行行上线处理理时,应在在1个工作作日内抵达达现场协助助客户进行行个人电脑脑及相关业业务软件终终端的重部部署及调试试安装。维维护服务用用户满意度度不低于995%。
*设备系统故故障检测及及排除服务务
我司提供事事故现场技技术支持服服务。提供供5*8小小时驻场服服务。对于于服务请求求,达到1100%的的用户响应应度,115分钟之之内响应,2小时内解决;非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务,如有需要,须现场解决。
*现场支持服服务
对于不能通通过远程方方式及时解解决的问题题,我司工程师师将到客户户现场进行行系统的维维修并尽快快使其恢复复运行。
现场技术支支持服务完完成后,技技术支持人人员将向用用户方提交交现场技术术服务报告告,用户方方签字确认认,双方各各自存档;;另外针对对本次服务务的相关内内容,技术术人员可根根据用户需需要对用户户方进行解解释和现场场培训。
*设备维修及及更换
在响应时间间内完成故故障设备的的维修,维维修人员应应严格遵守守维修规程程。
建立硬件应应急维修小小组,对关关键重点岗岗位及紧急急的故障及及时响应并并及时汇报报,对于故故障设备的的维修由建建设单位指指定的具体体技术人员员组织监督督进行;
对处于保修修期内的故故障设备,服服务单位在在建设单位位授权的范范围内代表表建设单位位协调产品品供货商予予以维修,并并监督维修修时效和质质量;
对处于保修修期外的故故障设备维维修,如需需更换零配配件,单项项维修金额额超过5000元的(含含500元元),应请请2家或22家以上原原厂家指定定或授权的的产品服务务单位检测测报价,经经建设单位位审核确认认后,以合合理的价格格按照设备备标配或更更高配置采采购零配件件并在建设设单位要求求场地安装装调试,在在经建设单单位检测通通过后,方方可送返用用户并取得得用户的书书面认可;;
零配件严重重老化、核核心部件中中多处主要要零件损坏坏、不可修修复或多次次修复效果果不理想等等需更换新新的零配件件,不得以以降低成本本为目的,进进行二手零零配件更换换、治标不不治本的临临时性修复复,若中标标服务单位位一旦被发发现有上述述操作,建建设单位有有权取消其其服务资格格并追究其其相应责任任。
*设备送修服服务
无法现场处处理的故障障设备,经经客户认可,由由负责送专专业设备维维修公司检检查、修理理,保证一一周内修复复并送回。因因市面配件件短缺而无无法按时修修复,及时时通知客户户,客户根据实实际情况酌酌情处理。
*耗材更换管管理
我司负责为为承建单位位协议设备备及周边设设备的鼠标标、内存、键键盘、色带带、墨盒、碳碳粉和硒鼓鼓等耗材提提供安装和和更换服务务,以上耗耗材费用包包含在项目目承包成本本内。
通过细化耗耗材管理,将将物品细化化管理到不不同的规格格型号、品品牌、价格格、供应商商等,并显显示各物品品的领用次次数排行,同同时,引入入借用、归归还管理。将将领用情况况细化管理理到部门和和人,并且且对领用情情况进行排排行对比。以以达到优化化设备购买买及资源配配置,引导导部门及人人员有效利利用消耗品品资源的目目的。
*问题诊断和和支持服务务
我司在用户户提出问题题诊断和支支持服务请请求后,将将在规定的的响应时间间内与客户户沟通,共共同解决系系统问题。在在提供任何何必要的现现场服务之之前,将首首先使用远远程支持服服务工具对对服务范围围内的设备备进行远程程诊断,或或通过其它它远程方式式为解决问问题提供帮帮助。
*数据维护服服务
根据建设单单位具体用用户的实际际需要,提提供定期对对有需要的的客户端的的系统优化化和数据整整理服务;;
根据建设单单位具体用用户的实际际需要,对对于需送专专业维修点点检测的设设备,协助助建设单位位对于敏感感或重要的的数据进行行相应安全全保密处理理;
定期备份指指定数据,定定期拟制一一般信息化化设备最新新维护、优优化、管理理信息。
*紧急故障恢恢复服务
我司提供紧紧急故障恢恢复服务包包括紧急电电话支持服服务、紧急急远程支持持服务和紧紧急现场支支持服务。根根据用户申申告的设备备故障信息息及其要求求,立即安安排经验丰丰富的技术术工程师进进行电话支支持和远程程技术支持持,同时安安排技术工工程师立即即赶往现场场,并成立立后方专家家小组配合合进行故障障处理,如如有必要将将在后方实实验室模拟拟,找出故故障发生原原因和解决决方法。
在紧急故障障恢复服务务过程中,工工程师负责责记录所有有事件的发发生时间及及所采取的的措施;设设备故障处处理完毕以以后,视情情况双方协协商决定可可以由技术术工程师在在现场观察察,在征得得用户同意意后,技术术工程师再再离开现场场。
*疑难问题升升级服务
我司建设完完善的、规规范性的技技术,并设设置了正式式的疑难问问题升级流流程,以便便解决复杂杂的系统问问题。对于于疑难技术术问题,则则可以利用用升级服务务的支持手手段,通过过服务交付付中心和第第三方合作作伙伴予以以解决。
*巡检方案
*巡检目的
为确保项目目所有设备备总体运转转情况,有有效的进行行风险分析析,杜绝设设备安全隐隐患,保障障设备设施施正常运行行,特制定定项目日常常巡检方案案
*巡检周期
巡检周期为为每个半年年1次,每每次历时330天时间间。
*巡检要求
系统软件检检查:主要要针对设备备操作系统统、应用系系统等进行行补丁升级级、运行环环境等方面面进行检测测、记录、分分析及故障障处理。
主要对象有有各操作系系统、应用用系统等。
系统硬件检检查:主要要针对系统统维护范围围内设备性性能、安全全、优化及及保养等方方面数据进进行检查、记记录、分析析、整理。根据检查结果确定系统是否潜在问题,并针对问题采取措施,排除故障隐患和安全漏洞等,确保各设备能在预警范围内正常运作。
主要对象有有桌面端、外外设设备(打打印机等)等设备。
*巡检报告
每季度向客客户提交《项项目巡检报报告》;
桌面维护方案
第五部分::项目预计计成果展示示
文档名称
使用人员
内容概要
《项目架构构信息表》
客户服务管管理单位
给予客户了了解项目人人员详细信信息,包括括人员花名名册及项目目组织架构构等;
《项目工作作服务手册册》
服务执行人人员
针对本次项项目设定的的服务指导导性文件,通通过对手册册的学****驻驻场服务人人员可以了了解到服务务工作的内内容、规范范、流程以以及服务运运维平台的的架构、设设备分布情情况、服务务地点交通通情况、应用系统统情况等信信息。预计计在服务开开始初期建建立。
《维护费用用审批表》
服务执行人人员
在维护过程程中,需要要额外产生生费用时,由由项目组提提出。
《设备送修修单》
服务执行人人员
设备需要送送到其他地地方维修时时,有管理理部门及项项目组工程程师一起填填写确认。
《设备登记记跟踪表》
服务执行人人员
新采购设备备入库登记记及领用记记录。
《月度服务务报告》
客户服务管管理单位
后台管理部部门
每月5号前前给客户提提交的关于于上一个月月的服务情情况的总结结。
《运维月度度考核表》
后台管理部部门
运维月度考考核表主要要是对每月月的服务质质量由客户户相关负责责人考核的的工具类文文件
《项目经理理会议纪要要》
双方项目经经理
由双方项目目管理人员员定期举行行的会议,目目的是对强强一个月的的服务情况况进行总结结,同时判判断阶段性性目标是否否实现。
《临时工作作会议备忘忘录》
双方项目经经理
根据突发性性事件而召召开会议形形成的记录录。
《例会会议议纪要》
项目组
例会会议经经要主要服服务小组每每周对工作作做总结和和问题集中中处理的会会议纪
《投诉处理理报告》
运营中心
投诉处理报报告主要是是产生客户户投诉后的的处理情况况报告
第六部分::项目服务务管理内容容
服务管理水水平有助于于度量服务务管理能力力及管理措措施的有效效性,促进进服务质量量的评估、量量化和改进进。在本次次广州交警警服务项目目中,项目目组将从服服务工作流流程、服务务管理规范范、服务文文档管理体体系、服务务水平考核核以及服务务质量、安安全等方面面保障服务务水平的不不断提升。
*故障响应流流程
为了保障故故障响应的的及时、高高效、准确确,项目组组专门为本本项目的常常驻人员设设计了故障障响应流程程,所有工工程师都必必须严格按按照流程处处理相关事事项。
该流程的产产出物为《故故障原因分分析及处理理报告》
桌面维护方案
*服务准备流流程
在进行日常常维护的时时候,有一一些工作需需要提前进进行准备,这