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呼叫中心运营管理 概述 Chapter1
1-2
学****目标
学****本章之后,你将:
掌握或了解:
术语:呼叫中心运营管理
组织的三个主要职能范围及其相互关系
运作管理的历史演变
运作管理的现状及未来发展趋势
1-3
呼叫中心的应用价值
低成本——服务溢价
售前售中售后的价值上升
思考:
呼叫中心在靠什么制造一切?
呼叫中心可持续发展的制胜法宝是什么?
1-4
什么是生产运作管理
运作管理是指对制造产品或服务的过程进行组织、计划、实施和控制
生产是指产出产品或服务
产品包括有形产品和无形产品(服务)
产品还包括思想、观念等社会行为
1-5
为什么学****呼叫中心运作管理
生产运作管理是所有企业的三个主要职能之一(营销、生产、财务)
企业的生产与运作方面的花费在销售收入中所占比例最高
提高生产率
生产率=产出/投入
生产运作管理的水平是影响企业竞争力的主要方面
1-6
为什么学****呼叫中心运作管理—continued
营销
赢得顾客
生产
创造产品或服务
财务
获得资金
跟踪现金流
1-7
为什么学****呼叫中心运作管理—continued
项目
食品加工业
医药制造业
电子及通信
设备制造业
普通机械
制造业
纺织业
生产
运作
产品材料
直接劳动成本
84%
59%
84%
80%
85%
附加费用
监督及供应
5%
5%
3%
2%
2%
小计
89%
64%
87%
82%
87%
销售、财务与
管理费用
6%
22%
7%
10%
6%
利息、非经常项目
税收及利润
5%
14%
6%
8%
7%
各行业中生产成本比例
1-8
为什么学****生产运作管理—continued
增值
土地,劳动力,资金,管理
产品和服务
Feedbackloop
Inputs
Process
Outputs
投入—产出的转换过程
1-9
呼叫中心运作管理的主要任务
基本目标:为实现呼叫中心的经营目标,全面完成生产计划所规定的任务
不断降低物耗,降低运作成本,缩短生产周期,减少在制品,压缩占用的生产资金,提高企业的经济效益
1-10
生产运作管理的范围
预测
服务、产品设计
质量管理
生产能力设计
选址
设施布置
供应链管理
库存管理
运作计划
项目管理
电子商务
业务流程再造