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宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅,顾客熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅,引座员立即迎上前去,把客人引到一张空餐桌前,让客人各自入座,正好十位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子,一手握圆珠笔,面含微笑地静静等待他点菜。那位先生先点了几个冷盘,接着有点犹豫起来,似乎不知点哪个菜好,停顿了一会儿,便对小方说:“小姐,请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴?”
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“这,……”小方一时有点答不上来,“这就难说了,本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少,但不同的海鲜菜档次不同,价格也不同,再说不同的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有,您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道,但那位先生听了不免有点失望,只得应了一句:“好吧,我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
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当客人点完菜后,小方又问道:“请问先生要些什么酒和饮料?”客人答道:“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问:“饮料都有哪些品种?”小方似乎一下子来了灵感,忙说道:“哦,对了,本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水,有不冒汽的eviau和冒汽的perrier两种。”“矿泉水?”客人感到有点意外,看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生,这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话,觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句:“那么哪种更好呢?”“那当然是冒汽的那种好啦!”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开,冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来,客人们在主人的盛情之下美餐一顿……
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最后,当主人到帐台结帐时一看帐单,不觉大吃一惊,原来一千四百多元的总帐中,10瓶矿泉水竟占了350元!他不由嘟哝了一句:“矿泉水怎么这么贵啊?”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水,卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说:“哦,原来如此。不过,刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意,付完帐后便怏怏离去。
[评析]:
本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中,犯了两个极端的过失。
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一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时,小方不应该消极推辞,放弃推销的职责,而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜,重点推荐其中的特色品种,甚至因势利导地推销名贵海鲜,客人也会乐意接受,这样既满足了客人的要求,又增加了餐厅的营业收入,何乐而不为呢?
二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸,超过了一定限度,过头了,就会适得其反。象法国名牌矿泉水,这是为某些客人的特殊需求而备的,一般不在服务员的推销之列,若有客人提出要喝法国矿泉水,就说“有”即可。象小方那种过份推销,使客人处于尴尬境地,虽能勉强达到推销目的,但到头来反而引起客人更大不满,很可能就此失去了这个回头客,是很不值得的。
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三、餐厅员工推销技巧
(一)、酒店服务员推销技巧的三要点
(二)、不同产品的推销技巧
(三)、不同时段的推销技巧
(四)、针对不同顾客类型的推销技巧
(五)、酒店服务员的推销语言技巧
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(一)酒店服务员推销技巧的三要点
1、酒店服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质,进行有重点的推销。
一般来说,家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人,服务员则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,服务员还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃的很有面子
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2、酒店服务员要学会察言观色,选准推销目标。
酒店服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外,若接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销,这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议,有利于推销成功。
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3、酒店服务员要灵活运用语言技巧,达到推销目的。
语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。例如,服务人员向客人推销饮料时,可以有以下几种不同的询问方式,一问"先生,您用饮料吗?"二问"先生,您用什么饮料?"三问"先生,您用啤酒、饮料、咖啡或茶?"很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见,第三种推销语言更利于成功推销。因此,运用语言技巧,可以大大提高推销效率。
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(二)、不同产品的推销技巧
1、推销饭菜的基本技巧
当迎宾把客人引领到餐位上后,服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时,服务员应站在客人的右边,---1米之间,姿势端正,面带微笑,身体稍向前倾,留心听、认真记。在点菜的过程中要注意:第一、如果客人点的菜没有供应时,应先道歉“对不起,今天生意特别好,XX菜已经售完,您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似,或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人,要提醒客人,另点其它菜式,第三、如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点比较快的菜,不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后,要征求客人点菜的分量,然后向客人重复菜单,检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起,请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。
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