文档介绍：企业文化手册
青岛海景花园大酒店
目录
第一编企业文化概论
引言…………………………………………………………………()
一、企业文化的产生………………………………………………()
二、企业文化的定义………………………………………………()
三、企业文化的构造………………………………………………()
四、企业文化的基点………………………………………………()
五、企业文化的特征………………………………………………()
六、企业文化的性质………………………………………………()
七、企业文化的功能………………………………………………()
八、企业文化的形成条件…………………………………………()
九、企业文化建设的基本程序……………………………………()
十、企业文化的基本内容…………………………………………()
第二编海景文化表述
一、海景文化精要…………………………………………………()
二、海景的经营理念………………………………………………()
三、海景精神:以情服务,用心做事……………………………()
四、海景作风………………………………………………………()
五、酒店宗旨………………………………………………………()
六、海景的质量观念………………………………………………()
七、海景的价值观念:不断超越处在我
真情回报社会,树立民族自尊………………………………()
八、海景的道德准则………………………………………………()
九、管理零缺陷,服务零距离……………………………………()
十、有效的表格量化走动式管理…………………………………()
十一、严中不暖,严暖结合………………………………………()
第三编企业文化教育评论文集
一、以人为本,坚持不懈地建设企业文化………………………()
二、是融合、不是混合……………………………………………()
三、转变思想观念,强化服务意识………………………………()
四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇………………………()
五、“顾客满意”是酒店成功的标志……………………………()
六、企业的持久生命力在于创新
无情地竞争需要创新做后盾…………………………………()
七、管理人员要学会控制“三个关键”…………………………()
八、把握好两个“一秒”…………………………………………()
九、不仅重视过程,更要重视结果………………………………()
十、管理人员都是服务员和补位者………………………………()
十一、每一个员工都是酒店代表…………………………………()
十二、一言一行关乎酒店形象和声誉
——再谈每一个员工都是酒店代表………………………()
十三、人人要有塑造服务品牌的使命感
——三谈每一个员工都是酒店代表………………………
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十四、当好顾客代表………………………………………………()
十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………()
十六、发扬团队精神,增强集体凝聚力…………………………()
十七、二线对一线四个充分理解…………………………………()
十八、丢掉“侥幸心理”,坦诚地面对错误……………………()
十九、高度重视突发情况
有准备的做好求救急服务…………………………………()
二十、饭碗要争,不能等,更不可丢……………………………()
二十一、转换思维方式,端正思想观念…………………………()
二十二、保住老客户,开拓新市场………………………………()
二十三、对员工既要严格又要温暖………………………………()
二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功………………()
序言
企业文化理论的诞生,标志着现代企业管理理论进入了一个新
的历史阶段。
1998 年初,我们海景花园大酒店在总结过去经验的基础上,
全面系统地开展了企业文化建设,并取得了很大成功。企业文化作为
一只“看不见的手”,作为一种价值观念,一种哲学思想,一种精神
状态,正在我们的经营管理上发挥出越来越大的功效。
为了使管理者和员工更好地掌握企业文化,我们编写了这本手
册,其中,介绍了企业文化的基本知识,阐述了我店企业文化的主要
内容,并收录了关于企业文化教育的评论文章。
由于水平所限,书中不妥之处在所难免,敬请大家不吝赐教。
编者
1999 年 12 月
第一编企业文化概论
引言
80 年代以来,企业管理领域出现了一个新的热点,这就是企
业文化。在现代企业的合作和竞争中,文化的力量越来越重要,文化
的渗透功能和整合作用都在加强,人们更加重视文化创造、文化管理
和文化控制。
一、企业文化的产生
简单地说,企业文