文档介绍：降低GPRS每万用户投诉比
名词解释
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GPRS业务:用户通过登录、使用GPRS网络进行收发彩信、移动交易、信息点播、新闻、网页浏览等手机上网类业务。
载频:GSM系统中用于提供用户通话信道(包括语音和数据业务信道)的模块。
数据业务信道又称作分组数据信道(PDCH)
PCU:(Package Control Unit)分组控制单元。在移动通讯GSM/GPRS网络中,用来进行数据业务处理。
GPRS投诉比(月)
当月GPRS业务投诉数量/(用户数量/10000)
GPRS投诉比(月):当月因网络侧原因造成用户无法正常使用GPRS业务的投诉数量与涉及用户数量(万)的比值。
小组简介
小组成员简介
小组名称
东信网络技术有限公司QC小组
注册时间
2014年3月
小组类型
现场型
起止时间
-
QC教育时间
40小时以上
课题名称
降低GPRS每万用户投诉比
序号
姓名
性别
文化程度
组内分工
1
沈国庆
男
大专
组长
指挥调度
2
夏源
男
大专
组员
报告撰写
3
罗新颜
男
大专
组员
数据分析
4
冯辰凯
男
大专
资料员
数据分析
5
田建强
男
本科
组员
调查实施
6
汪心刚
男
大专
组员
质量检验
时间
2014年
内容
3
4
5
6
7
8
9
10
课题选择
QC培训
现状调查
目标设定
原因分析
要因确认
对策制定
对策实施
效果检查
与验证
巩固措施
与总结
小组简介
小组活动进度计划
说明: 计划进度: 实际进度:
选择课题
20014年1月开始,杭州地区数据类GPRS业务投诉比急剧上升
14年4月数据类投诉中GPRS业务投诉量已达到1275起,成为当月投诉量最多的业务类型。
确定活动课题
降低GPRS每万用户投诉比
二、现状调查
为找出杭州GPRS投诉比高的主要症结,小组对2014年2-4月份杭州地区GPRS投诉进行了分层分析。
对2-4月杭州GPRS投诉按投诉区域进行分类比较
调查一:
【结论一】:高校区域GPRS业务投诉量远高于其他区域,是GPRS投诉焦点区域。
区域
投诉总量
月均投诉比
占比
累计占比
区域
投诉总量
月均投诉比
占比
累计占比
高校区
2214
%
%
交通枢纽
66
%
%
繁华商业区
144
%
%
其他区域
33
%
%
居民区
102
%
%
合计
2559
%
%
二、现状调查
对杭州高校区域GPRS业务投诉按投诉问题时间进行分类统计
调查二:
【结论二】:杭州地区晚间(18-24点)GPRS投诉量明显高于其他时段,是高校区域GPRS投诉最集中的时段。
投诉问题时段
投诉量
月均投诉比
占比
累计占比
晚间(18-24点)
1999
%
%
下午(12-18点)
151
%
%
上午(7-12点)
46
%
%
凌晨(0-7点)
18
%
%
合计
2214
%
%
二、现状调查
通过以上分层调查,我们得出以下结论:
高校区域晚间(18-24点)%×%=%,是GPRS投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决,则GPRS投诉比能有效降低。
杭州地区GPRS业务投诉比高的主要问题是杭州高校区域晚间(18-24点)GPRS投诉量大!。
问题症结
三、目标设定
小组对高校网络规模相当的省内城市A和B的2014年2-4月的GPRS投诉情况进行调查分析。
杭州的GPRS投诉比明显高于A、B两城市
由从现状调查的统计数据也可以看出,12-13年,。
根据分析网络侧因素引起的GPRS投诉可控性强,有较大的优化空间
杭州地区将进行高校网络达标活动,再结合本次QC,我们可以将问题症结解决掉80%,这样,就可以将杭州GPRS投诉比由活动前降低到:×(1-80%×%)=。
目标值---!
我们的目标有可以实现的理由