文档介绍：客户服务技巧
主讲:刘微
客户服务技巧
客户服务意识及理念
1
客户服务技巧
2
不同类型的客户沟通策略
3
投诉客户的处理
4
在线服务客户心得
5
service
S-Smile(微笑):给每一位客户提供微笑服务;
E-Excellent(出色):将每一服务程序,每一微小服务工作都做的很出色;
R-Ready(准备):随时做好准备服务客户;
V-Viewing(看待):将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾;
I-Inviting(邀请):在每次服务客户结束,应该显出对客户的诚意和敬意,主动邀请他下次再来;
C-Creating(创造):想方设想营造出与客户交谈的良好氛围;
E-Eye(眼光):通过与客户的聊天,洞察潜力客户的眼光。
客户服务
为什么需要客户服务?
当产品和技术都差不多的时候,我们需要什么来提高企业的竞争力?
-------客户服务
公司设立客户服务这个部门用意何在?
-------提高客户满意度,提升客户忠诚度!
客户服务级别
2
3
1
4
等值服务:达到客户期望值的服务
超想象服务:远远超出客户期望值,并且超出行业服务标准
超值服务:超出客户期望值的服务
基础服务:保障客户财产安全的最低服务
案例(一)
2003年8月26日,海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻常的电话。
“小姐,我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀?”一个老人的声音,很模糊。
“您是我们海尔空调的用户吗?“
”.....是这样的,那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。
李华越听越不对劲,”大爷,你不舒服吗?“
”不,我很好,小姐,心情从来没有这样好过!.....因为我得了脑血栓刚出院。....天凉了,不知道空调该怎么保养.....小姐,我现在是用左手跟你打电话,因为我右手还不能动呢!“老人说一说,歇一歇,能听出来他很兴奋。
李华放慢咨询的语速,一字一顿的说:”大爷, 我给您把防尘罩送过去好吗?“
大爷叫姜洪胜,是铁路局的退休老职工,已经70多岁了。
第二天,李华敲开了姜大爷的家门,姜大爷的的老伴很不好意思的说”小姐,两个孩子都出国了,老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了,我得照顾他,不敢出门,还麻烦你把防尘罩送来....."
李华忙起身走到空调前,开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走,老太太说:“老头刚刚出院,前阵子根本不会说话,今天好多了,我高兴呀。”老太太搀扶着老大爷送她到门口,老太太随口一句:“小姐,空调过滤网该怎么洗呀。”
二话没说,李华扭头就走到空调前,拆下过滤网..... 老大爷一个劲地埋怨老伴:“你怎么这么多事啊....."
"大爷, 千万别客气,以后有什么事你还打那个电话,找我12号接线员!......."
案例(二)
1. 一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰淇淋送吗?”服务员回答:”请你们等一下。“五分钟后,这个服务员拿着”可爱多“气喘吁吁地跑回来:”小姐,你们的冰淇淋,让你们久等了, 这是刚从易初莲花超市买来的。“
2. 有个客户接电话后发现电话欠费了,随后问了一句:”有移动充值卡吗?“服务员回答:”请您稍等。“大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来:”先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报刊亭买回来的,没有发票,您看行吗?“
客户服务工作目的
建立:建立良好和谐的客服关系
培育:挖掘潜在客户,发展新客户
维护:与老客户进一步做好客户关系
的维护与加深
最终目的:提升客户满意度
关注客户的黄金法则
1)获得一个新客户比留住一个老客户花费更大;
2)不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友;
3)客户不总是对的,但不同的处理方式将会产生不同的后果:
4)对向你投诉的客户表示感谢,因为他给了你弥补的机会;
5)任何时候,想要让你的客户信任你,你就必须先信任你的客户, 并当他是自己的朋友;
6)在市场经济的环境下,客户有绝对的选择权;
7)如果你不去照顾你的客户,那么很快就会有别人来照顾你的客户。
服务业的永恒主题:输入客户的需求,输出客户的满意。