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案场客服专员岗位职责
一、岗位职责
详细岗位职责以下:
1、负责在客户认筹(包括大定)后,做好征信盘问准备,并将征信结果及时见告置业顾问;
2、随时认识银行政策变动,将最新的信息及时给置业顾问培训;
3、及时宣告问题客户及未签大定客户名单,跟催置业顾问及管
理层做回访工作及解决问题;给大定客户供应按揭须知,见告客户办理按揭及签约所供应的资料和注意事项;随时办理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉;查察办理按揭的客户可否缺资料,及时跟催;
4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时
跟催银行审批;跟催已审批达成的客户办理抵押手续并督促银行放款;通知已经办理完按揭的客户领取合同;落实每个客户办理按揭银行,分类做明细及客户的进展情况报给开发商;下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单,落实放款的名单及金额;
5、办理客户疑问及投诉,并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题;
6、负责节余大定及按揭问题户的跟催办理,督促中介及时整理客户资料并迅速交银行审批;
7、负责联机备案签署《商品房买卖合同》,并按项目要求整理
购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托书和申请书、客户身份证复印件;合理安排合同和物业协议用章时间,准时和开发商做好合同移交对接;(注:部分项目开发商自己负责联机备案)
8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租借协议以及贷款的相关合同手续返回此后,负责通知客户领取,并见告客户需交契税的时间和地点以及所供应相关资料;
9、遇到该交房的客户,在接到到账通知时,通知客户来办理交房手续,并做好详细通知记录;
11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期,及时向开发商和我企业客服中心给置业顾问打免责申请;
12、督促置业顾问写成交客户档案,于每个月5号从前将上个月的成交客户档案编号送到企业;
13、充分做开盘前物料准备,以及合理安排开盘后的签约工作;
客服岗位职责
1、协助办理服务中心的内部管理事务,并做好与业户沟通,来
访款待工作,达成物业服务中心主任交办的各项任务和目标,保证工作质量和工作效率。
2、在企业行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人
事、行政、后勤、库房、食堂、档案资料管理等内务工作,并对各项内务工作进行督查、核查评估,保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合,为小区的物业管理服务相关工作创立一个优异的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场所、装修施工的管理等工作巡逻,并做好记录表,发现问题及时办理、追踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各种证卡办理等手续;与企业财务人员配合进行小区业户管理服务花销的核查、追缴;负责空置房的看守、未入伙业户钥匙的保留等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的办理结果视不同样程度、不同样方式进行回访,
配合企业按期发放并收集《业户建议检查表》,及时将业户反响信息统计报告,提出整改完满措施。
7、负责款待业户的来访,协助组织业户恳谈会及各种工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。
8、达成上级交办的其他工作任务
一、客户资料管理
资料收集。在企业的平常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它直接关系到企业的营销计划可否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动向。
资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行解析分类,分配专人管理各种资料,并要求每日及时更新,防备遗漏。
资料办理。客服主管依照负责客户数量均衡、兼顾业务能力
的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同样种类的客户进行不按期回访
客户的需求不断变化,经过回访不仅认识不同样客户的需求、市场
咨询,还可以发现自己工作中的不足,及时拯救和调整,满足客户需求,提升客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
咨询客户对本司的谈论,对产品和服务的建讲和建议;
特准时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
友情提示客户续卡或升级为其他花销卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
完满投诉办理体系,重视办理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,办理后有回访;使得客户投诉获取高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉办理工作的三个方面:
为顾客投诉供应便利的渠道;
对投诉进行迅速有效的办理;
对投诉原因进行最完整的解析。投诉解决要旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最认识自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的建议获取敬爱,尽量用补偿性方法调治与顾客的关系。
四、与各部门亲近沟通,参加营销活动,协助市场销售。
企业推行电话营销对销售成功与否起重视要作用,这就要求客服专员拥有必然的销售业务能力,掌握必然的业务技巧。
售前客服
1、熟悉平台基本操作,认识商品基本信息,掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。
3、认识顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,
不要与顾客瓜葛一个问题,不要过多讲解,学会引导,售前过程中不得过多涉及售后问题
4、推动团队业绩增添,达成企业销售目标,提升企业价值。
5、检查订单,及时反响发货部并在商品发货后在页面进步行发货点击办理。
6、统计解析咨询未购买的潜藏客户需求,进行联系保护,不在
线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转变。
售后职责
1、负责及时追踪货物发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,防备用户差评。
2、准时查察每个商店的销售、发货、谈论情况,有问题及时办理并积极沟通相关系系部门
3、每日查察平台谈论管理,及时回复客人的谈论。
4、遇到退换货办理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安慰,对客诉原因统计在案,供应解决方案,尽最大程度减少差评率。
6、收集优异客户建档,按期进行客户回访并见告企业的促销优惠活动进行二次销售。