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(中保协发[2009]211号)
第一章总则
第一条根据中国保监会《保险从业人员行为准则》,
制定本细则。
第二条本细则适用于经中国保监会及其派出机构(以
下简称“保险监管机构”)批准、在中国境内从事保险及其
有关业务的各类保险机构和保险中介机构(以下简称“机
构”)的员工及其代理制营销员。
银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构从事
保险招揽介绍、保险销售的人员适用本细则。
第三条本细则是保险从业人员应当遵守的基本行为规
范,是机构和行业自律组织对保险从业人员进行奖励和处分
的依据。
第二章保险从业人员基本行为准则
第四条遵纪守法,服从监管,执行自律规则,遵守所
在机构规章制度。不得违法违规,不得损害保险业形象。
第五条重合同,守信用,恪守最大诚信原则,珍惜和
维护保险从业人员职业声誉。
第六条举止文明,谦逊有礼,坚持客户至上,认真履
行保险监管机构、行业自律组织、所在机构制定的各项服务
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规范和承诺。
第七条热爱工作,竭诚服务,维护所在机构利益和形象。
不得玩忽职守,严禁参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动。
第八条勤于学****精通业务,获得岗位所需要的资格
认证,积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组
织的专业知识和职业操守培训,提高专业胜任能力。
第九条加强修养,严于律己,自觉执行廉洁从业各项
规定。不得利用职务和工作之便牟取不正当利益。
第十条应保护所在机构商业秘密,遵守与其签订的保
密和竞业禁止协议。不得擅自披露业务信息及客户资料。
第三章保险机构高级管理人员行为准则
第十一条坚持科学发展,防范化解风险,维护客户利
益,统筹兼顾股东利益、机构利益及员工利益。
第十二条不断提高管理能力,避免决策和管理失误。
不得推卸对因本机构出现的问题应承担的管理责任。
第十三条倡导客户至上的经营理念,鼓励开发适合人
民群众需求的保险产品。不得采用明示或暗示手段,唆使或
纵容从业人员从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益
的行为。
第十四条高度重视保险理赔工作,努力提高理赔服务
质量。对属于保险责任的理赔案件,应在规定时限内及时赔
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偿或给付;对不属于保险责任的,应在规定时间内及时通知。
不得刁难客户,不得惜赔、拖赔、欠赔,更不得应赔不赔、
无理拒赔。
第四章保险销售、理赔和客户服务人员行为准则
第十五条主动出示《展业证》或《执业证书》等有效
证件,使用所在机构统一印制的宣传资料。不得自行手写、
印制、变更所在机构的宣传资料,不得使用或传播其他不合
规的宣传资料。
第十六条应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适
产品。在客户明确拒绝投保的情况下,不得强行继续向客户
推销,干扰客户的正常工作和生活。
第十七条客观、全面、准确地履行产品和服务的说明
义务,代理机构代理保险业务应明确说明销售产品的经营主
体,确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容,对分红保
险、投资连结保险、万能保险等投资产品应明确说明其费用
扣除情况和投资风险及收益的不确定性。不得有虚假陈述、
隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。
第十八条加强客户回访和跟踪服务,协助客户进行客
观、公正、及时理赔。所在机构对客户提出赔偿或者给付保
险金请求作出拒赔决定的,应将所在机构出具的拒绝赔偿或
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者拒绝给付保险金通知书及时送交客户,并说明理由。
第五章公平竞争准则
第十九条同业互尊,同业互助,增进交流。不得以不
正当手段招徕其他保险机构在职从业人员。
第二十条公平竞争,严禁从业人员有下列不正当竞争
行为:
(一)采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或者损
害其他同业声誉;
(二)贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品,或
利用保险监管机构的处罚决定攻击同业;
(三)向客户给予或承诺保险合同约定以外的保险费回
扣或者其他利益;
(四)在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取
其他不正当手段开展业务;
(五)以排挤竞争对手为目的,擅自降低保险费率或高
于行业自律标准支付手续费。
第六章奖励与处分
第二十一条行业自律组织对表现优秀的从业人员,可
视情形给予以下奖励:
(一)书面表扬;
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(二)公开表彰;
(三)授予荣誉称号;
(四)其他合适形式的奖励。
前款所列的奖励可以单独适用,也可以合并适用。
第二十二条高级管理人员应以身作则,率先垂范,带
头遵守并指导和监督从业人员遵守本细则。对违反本细则的
从业人员,由其所在机构根据内部管理规定进行处分。
第二十三条行业自律组织对违反本细则的从业人员,
可采取书面或口头形式进行提示或质询,并可视情节轻重给
予纪律处分。
从业人员违规情节严重的,由行业自律组织提请保险监
管机构依法采取有关监管措施。
第二十四条行业自律组织对违规从业人员,可以给予
以下形式的纪律处分:
(一)警告;
(二)业内通报批评;
(三)通过媒体公开谴责;
(四)提请保险监管机构查处;
(五)从业禁止。
前款所列的纪律处分可以单独适用,也可以合并适用。
第二十五条从业人员违反本细则,情节轻微,且没有
造成严重后果的,行业自律组织应予以警告,限期整改。警
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告由行业自律组织以信函形式向从业人员本人发出,同时抄
报其所在的上级机构和保险监管机构。
第二十六条有下列情形之一的,行业自律组织对负有
主要责任的高级管理人员予以业内通报批评:
(一)机构经营管理不善造成突发事件,未进行及时处
理,引发行业公共关系危机的;
(二)机构违规经营,违反行业自律规则和服务承诺的;
(三)违反本细则第十四条规定,理赔服务质量差的;
(四)违反本细则第十九条规定,以不正当手段招徕从
业人员的;
(五)违反本细则第二十条规定,进行不正当竞争的。
第二十七条从业人员有下列行为之一,其所在机构应
将其名单上报行业自律组织,予以业内通报批评:
(一)代签名;
(二)代体检;
(三)伪造客户回访记录、故意滞留客户保险合同;
(四)伪造机构和客户的公章、印件;
(五)在资格考试中参与***、冒名代考,及伪造、
变造、转让《资格证书》、《展业证》或《执业证书》;
(六)挪用侵占保费、滞留保费私设帐户及***私存;
(七)与客户勾结,故意隐瞒承保条件,虚假理赔骗取
保险金;
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(八)擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证,违规制
作宣传材料,私自更改客户投保和保全信息;
(九)伪造、销毁帐务,指使违规操作;
(十)泄露所在机构和客户重大商业秘密;
(十一)盗取或恶意毁坏机构重要数据设备;
(十二)所在机构认为其他应该上报的行为。
前款所列行为涉嫌犯罪的,应依法移交司法机关追究其
刑事责任。
第二十八条有下列情形之一,情节严重的,行业自律
组织对负有主要责任的从业人员应通过媒体予以公开谴责:
(一)机构或个人严重损害保险业整体形象的;
(二)机构或个人严重损害投保人、被保险人和受益人
合法权益的。
第二十九条高级管理人员严重违反本细则且符合行政
处罚条件的,行业自律组织可提请保险监管机构依法予以查
处。
第三十条从业人员有下列情形之一的,各机构均不得
再行录用:
(一)违反本细则第二十七条规定的情形,被业内通报
批评的;
(二)违反本细则第二十八条规定的情形,被公开谴责
的;
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(三)严重违反所在机构管理规定,导致重大经济损失
且对行业造成恶劣影响的。
第三十一条行业自律组织应建立从业人员信息管理制
度,详实记录从业人员奖励和处分情况;对受到第二十四条
第(二)项至第(五)项处分的信息,应在其网站上予以公
示,以供查询;对其中的高级管理人员,应定期通报保险监
管机构。
第三十二条从业人员对所在机构执行本细则第二十二
条有异议的,可向行业自律组织申请复议;对行业自律组织
处分决定有异议的,可向保险监管机构申请复议。
复议期间原处分决定继续执行。
第七章附则
第三十三条中国保险行业协会应对保险机构执行本细
则情况进行检查。保险机构应如实记录其从业人员执行本细
则情况,建立报告制度,年终向其加入的行业自律组织报告
情况。
第三十四条本细则由中国保险行业协会负责解释。
第三十五条本细则自中国保险行业协会公布之日起正
式施行。
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