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(1)售前服务
售前服务的主要目的是协助买方做程规划和需求分析,使得我们的产品能够最大限度的满足买方需要,同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
(1)派专员为用户介绍我公司各类产品的特点及概况,为用户选择质优价廉的产品。
(2)严重按照合同要求供货,所提供的产品符合国家食品安全法。
(3)根据客户需要为客户提供最优的配送及采购方案,并明确双方的权利和义务。
(2)售中服务
(1)质量标准
我公司的质量标准将严格按照国家标准执行。属质量问题,由我方负责,直至采购单位满意为止。
(2)质量保证体系
我公司严格按照食品安全法执行,具体采取以下措施来保证产品质量。
1)采购物资实行质量控制(即进货检验)。
2)对产品采购控制(实行“自检、互检、专检”制手段保证产品质量。)
3)对包装、搬运的控制。
(3)售后服务
(1)根据客户需求,按时按量送货上门;
(2)所提供新鲜调料等满足国家相关标准,而且在配送时间上除非有不可抗拒力,完全实现零延误配送,而且在一些特殊情况下,如果不能按时运达,项目负责人会及时通知客户。
(3)为满足客户需求,在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务。部分干货24小时内送达。
(4)配送服务人员讲究文明用语,服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨,以客户满意为目标。
(5)遵守客户辖区内和内部的规章制度,如:噪音污染、地面保洁、财务制度等,不得参入,不得干扰客户的内部事务。
(6)要了解和熟悉客户的情况,掌握其运作规律,订货规律,用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况,菜式品种变化情况,发现问题第一时间与客户沟通,与公司反应协商落实。
(7)客户临时加单急用品种,因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实,保证在客户指定的时间内送到。
(8)任何时候,确因质量达不到要求,引至客户不满意,立即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。
(9)送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流,掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情,引导客户消费,让客户既吃好,又能少花钱。
(10)协助客户开报订货单,并将各种要求注明在订菜单上。
(11)项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间,在此时间之前不能离开,如违反每人每次罚款20元。
(12)对客户的所有意见、要求、建议,必须全部彻底与公司部门负责人反应,客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人,并做出书面的情况反应。
(13)对客户反馈的各种信息,本人能够落实由本人立即落实,本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。
(14)项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理,杜绝拖拉推萎,被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。
(15)违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元,对情节严重造成恶劣影响立即辞退。
(4)服务准确度
为了快速送货,公司成立了的相关部门,实行部门负责制,专人专事,明确职责,保证整个配送的及时性与稳定性。
(1)作业时间
为了保障送货时间的及时性,员工上班时间从早上6:00开始,早上早下。通过作业时间前提,保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。
(2)快速响应
贵方下达要货订单后,订单经过汇总、分析后交到采购部,由采购部负责采购。
第二天新鲜品进入库区,质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割,分割师根据客户要求进行分割。
(3)送货
根据顾客需求,进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分割,优先加工,优先开票,优先装车,优先发车,优先配送,保证客户的时间需求。
(4)售后处理
当产品配送出去后,发生顾客纠纷,在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货,然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题,在第一时间内与客户进行沟通,解决客户问题。
(5)售后服务及应急机制
为确保公司提供服务活动的服务质量,公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施。所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗,上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高,从而确保业务人员的岗位技能符合要求,公司对销售过程各环节如:开票、运输、交付等均进行记录。
办公室对服务提供过程实施监控,利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息,定期对销售服务过程的能力进行总结和评价,以确认过程能力。按规定的时间间隔或当生产发生变化时(如条件、服务人员变化)应对上述过程进行再确认,确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改。
(1)预警监测
加强食品安全的日常监测,外采务必做到索证、索票,实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。
定期对本公司提供的食品进行抽样调查,避免发生食品安全问题。
加大日常巡查力度,重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。发现问题,找出原因,及时解决,并汇报给部门领导。
定期检查配送车辆的安全状况,不留隐患,杜绝问题发生。
定期对配送人员进行专业知识的培训,使之更专业化、规范化。
(2)事故响应
接到报告后,本部门工作人员必须尽快到场,参加现场救助工作。
如发生食物中毒事件,应立即停止食用可疑食物,尽快脱离可疑污染物。
发生事故后,在2小时内报告相关管理部门,配送部应积极配合有关部门,开展应急救援工作,贯彻落实各项应急措施。
(3)应急救援人员物资保障
应急通讯。配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。物流中心应急领导小组有关有员,务必24小时开通移动电话,所有配送人员工作期间,保证电话畅通。
应急物资保障。配送部负责配备足够的生鲜食品,随时应对紧急状况。还需配备:安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品,并指定专人保管和维护。
(4)善后处置
应急结束后,妥善安置和慰问相关人员,清理污染物,尽快消除事故影响,恢复正常,维护市场秩序。
对导致事故起因的相关责任人,进行严肃处理。
发生事故次日,及时总结教训,并在内部发出通知,杜绝此类事故发生。
针对本项目,我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。主要措施如下:
中心常备2台应急车辆,应对每日可能发生的突发状况,确保服务质量。
配备专属的客户顾问,全天候服务您的需求。