顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1).ppt

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顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理:步骤
道谢!
说明和高兴收到投诉的理由;
为失误向顾客道歉;
承诺立即解决问题;
寻求所需信息;
马上纠正;
检核顾客的满意度;
防患于未然!
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例:
砚华微波炉
EPSON打印机
ADSL宽带业务
某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链——一般的价值链
价值链与价值让度系统
虚拟价值链——通过对虚拟价值链中的每一活动应用信息增加价值的五个步骤,公司将创造新的市场和与现存市场的新的关系。
内部生产外部市场销售物理价值链
后勤过程后勤
收集
整理
筛选
综合
传递
虚拟价值链
新市场新市场
精品资料网()专业提供企管培训资料
价值链与价值让度系统
李维(服装)
米里肯(布料)
杜邦(纤维)
西尔斯(零售商)
顾客
蓝歌
价值链与价值让度系统
策略应用
俱乐部营销策略
实例
资生堂:1000万名会员,公司提供威士信用卡,会员在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠,还有“老主顾”分。每人可定期得到免费杂志,内容广泛。
任天堂:200万名会员。一年16美元会费,每月可得到《任天堂威力》杂志,先睹游戏还可获得相关咨询。
沃尔顿书店:推出读者优惠计划,吸收了400万名成员,每位交纳10美元,即可得到有关新书的各种邮件广告,所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么?
营销是生活标准的创造和传递;
营销就是负责制订和管理一个卓越的价值让渡系统,以达到目标顾客市场;
从本质上说:营销就是一门吸引和保持有利可图的顾客的艺术。
:作为一家公司(沃尔玛),我们的目标是,不仅为顾客提供最好的服务,而且具有传奇色彩!
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