文档介绍：目录第1章服务概论 “最佳”目标 ? 2第2章服务标准、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 49第3章管理制度 52第4章微笑服务 57第5章附录 66服务概论服务理念格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。服务精神某品牌追求的服务,既要如行云流水一般的自然流畅,又如春风化雨一般的和暖细致。“最佳”目标某品牌让中国穿的更好,目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。对某品牌而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们的顾客而言,“最佳”意味着在世界的任何地方,每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言,“最佳”意味着有成功的把握,可以建立财富,并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言,“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言,“最佳”意味着让他们有信心投资,相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长,并和某品牌成为业务的伙伴。对于我们的股东而言,“最佳”意味着发展和获利,并能在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作,以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。服务笺言顾客的需求永远是正确的;如果顾客有错,请参考第一条。正确理解服务事业店铺销售,本质上是服务业。没有平时的锻炼,就没有真正的服务。何谓真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的,是专业导购的任务,要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此,导购平日就应学习标准规范的礼仪做法,磨练自己;具有专业知识和技能;收集并学习