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杭州凯悦大酒店一位负责人说,凯悦24小时管家服务,一般针对住总统套房的客人。客人入住前,贴身管家就要做好详细的接待计划,了解客人的生活****惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后,贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作,每天做管家日记,客人需要时,要立刻出现,所以在夜里,他们住在客人房间边上,随时准备处理突发状况。
四、贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵
店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;
2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的
检查工作,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介
绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客
人提供行李开箱或装箱服务;
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜
床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求
在第一时间予以满足;
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日
报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、
用车等服务;
四、贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关
部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人
推荐酒店的服务产品;
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量,与其它部门保持好良好
的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;
8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它
相关服务;
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活****惯等相关资料,做好客史
档案的记录和存档工作;
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店;
11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
五、贴身管家服务程序
一、抵店前:
1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等,做好接站牌的准备工作。
2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好;
4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放;
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居****惯、爱好及赠品的喜好;
②注意客人安全,隐私保密;
③及时与相关部门沟通,确保客人喜好得到尊重和安排
5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。
6、接到客人后简单明了的做自我介绍,引领客人上车。
7、在车内为客人办理快速入住服务,向客人介绍城市及酒店、景区的概
况。
7、与客人建立联系(手机短信)。
短信内容:
尊敬的吴总:您好!我是利海生态旅游移动酒店员
工***,是您在酒店居住期间的贴身管家。
在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。
预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
期待您的光临!
五、管家服务程序
二、住宿期间:
1、及时和酒店联系,相关人员提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单
介绍,引领客人至房间,介绍酒店设施及房间情况;
2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾;
3、与各部门密切配合,安排客人的房间清洁,整理、夜床服务及餐室准备
的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商
务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲
等服务;
5、做好客人喜好的观察和收集,妥善处理好客人的意见和建议;
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务;
五、管家服务程序
三、离店前:
1、掌握客人离开的时间;
2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;
3、了解客人对酒店的满意度,确保客人将满意带离宾馆;
四、离店后:
1、做好客人档案管理
①公司、职务
②联系地址、电话及E-mail
③个人相片
④意见或投诉
⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好
⑥未来的预订
⑦名片
2、做好客人遗留物品的处理。
管家日志
第一天
1、客人自带睡衣及所有洗漱用品(包括牙杯、毛
巾),没有使用客房配备的浴袍、四巾;
2、睡觉只睡床的一侧;
3、客人抽烟较多,喜欢吃热带的寒性水果如山竹、
火龙果。
管家日志
第二天
1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果;
2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍;
3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。