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物业管理手册:进程和服务的监视和测量程序1、目的关于质量管理体系的进程及采购产品、服务进程进行监视和测量,以确保和验证服务的契合性。2、适用范围适用于关于质量管理体系的进程及采购产品、服务进程监视和测量。3、职责各部门负责关于本部门服务进程质量进行监视和测量。各部门负责关于本部门所需采购物品质量进行监视和测量。品质部负责关于服务进程质量的抽查、监督和考核。4、程序进程的监视和测量公司关于管理体系全进程进行监视和测量,以证实进程是否保持所策划的结果的能力。囊括:.经过作业进程控制监测作业进程的产品(服务)质量是否达到规则要求;.经过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;.经过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系进程的有效性;当进程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门即时采取纠正或纠正措施,以确保进程的有效性和产品的契合性,最终满足顾客要求。产品(服务)的监视和测量本公司经过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务),明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。.采购物品交库房后,由仓库专员关于照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。.关于于采购产品,关于外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。关于绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方依照清洁服务控制程序控制。.采购物品的合格判定:关于采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并且存档。只有检测合格的物品方可入库并且用于服务中。关于不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。,根据《各岗位日常考核标准》关于本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周关于每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务进程试验单》,关于查出的问题即时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不契合纠正和预防措施控制程序》的有关规则。.品质部每季度关于各部门服务质量进行抽查,并且填写《品质部抽检单》。.每月26日各部门将本部门上月的《服务进程试验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标试验汇总分析》,
肯定成绩、分析问题原因并且提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并且落实。.各部门根据《月管理目标、指标试验汇总分析》制定
《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务进程本月不合格项超过5项或出
现3次以上投诉),每月5日之前上交品质部并且实施,品质部跟踪验证。
《全国物业管理示范住宅小区》的标准,申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。.申报参评前,管理部应组织各相关部门依照申报的考评标准进行自检,即时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不契合、纠正和预防措施控制程序》的有关规则,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。本程序产生的记录按《记录控制程序》规则执行。5、相关文件《内部审核程序》《不合格控制程序》《不契合、纠正和预防措施控制程序》《各岗位日常量化考核标准》《全国物业管理示范住宅小区标准》6、相关记录《实物帐本》JW--《月管理目标、指标试验汇总分析》JW--《不合格项纠正(预防)措施》JW--《服务进程试验单》JW--1-001
篇2:物业管理手册:监视和测量装置控制程序
物业管理手册:监视和测量装置控制程序1、目的为了确保测量和监控装置的准确度和精密度,使之处于完好的工作状态,使产品(服务)契合规则要求,制定本程序。2、范围适用于本公司与质量、环境活动有关的测量和监控装置的控制和管理。3、职责工程部负责本公司监视和测量装置的控制,定期检定,并且组织实施。负责监视和测量装置设备检定报告等记录的管理。使用单位负责本部门监视和测量装置设备的配备、使用、维持和保养工作。4、工作程序选型与配备工程部依据《作业指导书》相关岗位要求配置监视和测量装置。监视和测量装置购进后,工程部应建立《监视和测量装置设备管理台帐》。《监视和测量装置设备管理台帐》要随监视和测量装置设备的变化而做补充、修正,做到帐物相符。监视和测量装置设备周期检定管理工程部每年底编制下年度《设施设备年度检验、检测计划》并且通知使用部门,确定试验时间,使用部门要积极配合并且安排好工作,确保按期检定。工程部依照计划,即时将监视和测量装置设备经国家认可
的校准机构进行检定,关于于检定不合格的或未经检定的监视和测量装置设备不准使用。经检定的监视和测量装置设备要有状态标识,并且由使用部门进行维持、保养。工程部保存检定资料,以备检查。新购置的监视和测量装置设备管理:工程部关于新购置的监视和测量装置设备先送检,合格后再启用。监视和测量装置设备的封存管理使用部门封存监视和测量装置设备时,要填写《监视和测量装置设备封存申请表》一式两份,报工程部一份,一份由申请部门存档。封存后的监视和测量装置设备要与在用监视和测量装置设备区分开,粘贴封存标识单独存放,不得混淆。封存的监视和测量装置设备,启用时若已超过检定有效期,必需经法定检定机构重新检定合格后方可使用。本公司不采用无国际或国家承认的有关基准的监视和测量装置设备。监视和测量装置设备的使用、维持与保养使用监视和测量装置设备人员应熟悉其性能,掌握正确的使用方法,防止发生可能使标准失效的调整,做到精密贵重仪器由专人负责。监视和测量装置设备的使用人员需经常关于监视和测量装置设备进行维持,保持监视和测量装置设备的清洁,要注意防腐,以免器具生锈。按操作标准进行操作,不得私自调整,防止可能使测量结果失效的调整。搬运和贮存监视和测量装置设备要有专柜存放。搬运进程中由使用人做好防护,如防震、防潮、防干扰、防尘等。贮存期间要保证良好的环境条件,防止监视和测量装置设备损伤或失准。监视和测量装置设备失准的校准在使用中失准时,应停滞使用,重新检定,并且启用已校准合格的测量装置重新进行监视和测量活动,并且做好检定装置状态标识和相关检测记录。本程序产生的记录按《记录控制程序》规则执行。5、相关文件《记录控制程序》《作业指导书》6、相关记录《监视和测量装置设备统计台帐》JW--《监视和测量装置设备封存申请表》JW--002
篇3:物业顾客勾通及顾客满意度测量监视程序
,以持续改善公司的服务质量。、岗位。、:指业主或住(用)户关于公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉(不
囊括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉)。投诉处理人:指部门、管理处的主任、主管。,亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。主管副总经理负责接受并且跟进顾客直接向本公司的投诉。各部门负责人负责监督本部门人员关于顾客投诉处理措施的执行情况,并且关于投诉进行汇总分析。客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。客户服务主管负责关于调查结果进行汇总分析,关于服务工作提出改善建议。各管理处主任负责就顾客投诉、报怨、问询、有关合同的签署和变更等事项,以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行勾通。。:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。在提供服务进程中,需传递给顾客的信息可能囊括但不限于以下的内容:a)服务类型(规矩)及相关要求;b)需顾客配合的事项;c)财务报告等顾客有权知道的事项。各部门负责人应确保与顾客有效勾通。有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并且在作业处确立警示标识。、维修性停水(如清洗水箱)、停电时,由有关部门以通知单的形式告知顾客,以便顾客事先采取相应措施,避免给顾客的正常生活造成影响。关于举办的各种社区文化活动,由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。在维修安装进程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或确立警示标识。关于于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应经过适当方式即时与业主或业主委员会勾通,协调节决。各部门相关人员在接受合同进程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时,应经过询问、面谈等方式即时与顾客进行勾通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并且形成文件。在履行合同进程中,不论何种原因导致合同变更,均须即时通知顾客,与顾客协商解决。关于处于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时,有关人员应时记录并且报告顾客,必要时协助顾客解决。本程序已规则了了解顾客
关于公司服务质量的评判意见,囊括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接受。关于一切有效的顾客投诉,相关部门应即时进行有效的处理,并且将处理的有关信息即时知会顾客,确保顾客满意。关于于无效投诉,关于顾客应当予以合理、耐心的解释。顾客投诉报怨处理值班人员接到顾客口头/书面投诉后,若能立刻回复顾客则应立刻回复,并且将有关投诉内容和回复内容记录下来,并且知会投诉处理人;若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》,交投诉处理人。关于于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉,由公司领导转程有关部门处理,并且跟进处理结果。投诉处理人应即时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复顾客,关于于顾客没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规则的时间内回复顾客:严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,关于于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。关于由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应即时跟进投诉处理结果。关于由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉,投诉处理人应即时与有关部门协商解决。投诉处理人应即时跟踪了解顾客关于投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。投诉处理人完成关于顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上,并且将处理结果以口头或书面形式答复顾客。投诉处理人关于本人无能力处理的顾客投诉,应填写《工作传签单》提交上级领导处理,必要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传签单》上,并且将最终处理结果回复顾客。《工作安排通知单》为公司上级领导关于下级工作安排的形式之一,其签发情况有两种:a)、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生,从而经过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。b)、投诉处理人关于本人无能力处理的顾客投诉,应填写《工作传签单》提交上级领导,经由上级领导确定其主要责任部门后,由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。投诉处理人或其授权人应关于每宗有效投诉进行回访,回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的”投诉人意见栏”。关于顾客的报怨,相关部门负责人应认真分析,必要时采取纠正和(或)预防措施。各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉
处理记录和相关的《工作传签单》,监督本部门关于顾客投诉处理措施的执行情况。每月底各部门负责人关于本部门处理的投诉(囊括有效与无效的投诉)进行汇总分析,并且整理成顾客投诉报告,交主管副总经理。客户服务部负责每季度关于各部门投诉情况的分析与汇总并且向公司各部门公布。主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告,并且决定是否需要采取纠正及预防措施。每年底主管副总经理关于本年度的顾客投诉报告汇总分析,并且编制顾客投诉总结,作为管理评审的输入。顾客满意度测量及监视管理处每月至少安排一次业主意见征询,征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等,管理处可视实际情况选择每次征询的主题(内容),征询方式囊括但不限于:a)上门征询;b)电话征询;c)户外休闲时访问;)问卷调查。管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%,如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%,若低于则按每低5个百分点,满意率相应下降1个百分点计。每半年,管理处主任要关于征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计,关于未达到质量目标和业主普通反映的问题,根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会,以直接与业主进行勾通听取业主或业主委员会关于服务质量的评判意见,评判意见应予以记录。主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动,根据工作需要,公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。调查活动应覆盖本公司管理的一切区域,问卷调查应遵循但不限于以下方面:a)调查数为总住户数的50%。b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样(即关于上次调查中有报怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到)。c)问卷回收率不低于50%,若低于则按每低5个百分点,满意率相应下降1个百分点计。)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并且提出关于服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明,关于调查结果进行分析应采用一定的统计技术(如排列图法、因果图法等)。关于顾客勾通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和(或)预防措施的依据。物业整改工作程序整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予
的即时反馈。各类信息的收集由物业客服部集中汇总,并且填写相应的项目整改报告。针关于各类整改意见,物业公司有能力给予即时解决和答复的,应给予即时处理;在能力范围之外的,应即时将情况反映给置业客服部。置业客服部受理后,应即时确定整改措施和完成时间,并且将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。整改小组完成各项整改项目后,交由置业客服部验收,验收合格后将验收结果反馈至物业客服部,并且由物业客服部通知住户验收,住户验收合格的,由住户签字认可;验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改,整改结果直至住户满意为止。由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改,同样参照上述流程实施,整改验收合格后,由物业客服部即时将整改结果反馈至各部门。。《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、关于投诉的答复文件由各部门保存2年。顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。《业户投诉处理流程图》《顾客投诉处理记录表》《工作传签单》《工作安排通知单》《工作传签流程图》《物业整改工作流程图》《业户满意度测评标准》