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kappa基础服服务标标准
零售市市场部部
培训部部
自我介介绍
姓名
就职KAPPA的时间间
你的职职位
课程内内容
了解做做好服服务的的重要要性---冰山理理论
顾客购购买的的心理理过程程研究究
Kappa基础服服务标标准–七种武武器的的运用用
学以致致用—角色扮扮演
-语言
-行为
-外表
情感
假设
信念
-感觉
需求
价值观观
观点
可以观察到的
无法观察到的
“TOPSALES”
知识
技能
态度
顾客对对服务务不满满的反反应
再不光光顾
91%
投诉
4%
实时离离去
5%
备注:不满的的顾客客通常常把不不愉快快的经经验转转告8至10位朋友友
资料来来源:世界经经理人人文摘摘
顾客是怎样样决定购买买的?------决策流程
需求认知
资讯搜集
评估选择
购买过程
购后行为
店员的服务务水平直接接影响
顾客的购买买决定
和未来的客客流量
消费主义
时间
金钱
教育程度
见闻/接触触
生活方式
竞争与选择择
大众传媒
清醒的顾客客
购买期望
购买模式
顾客的转变变
顾客购买心心理的轨迹迹
满
足
注
意
欲
望
兴
趣
联
想
认
同
购
买
比
较
看到Kappa这款板鞋和介绍
这双鞋有点意思
我穿上以后是什么效果呢
太舒服了我一定要用它
看看还有没有更合适的
还是Kappa的这双好
给我拿一双
你们替我想得真周到
接近顾客—发现需求
促使成交-销售完成
鼓励试穿—消除顾虑
产品介绍—提议推荐
亲切迎宾—建立信任
美程服务—结帐恭送
顾客注意被吸引而进进店
顾客产生兴趣
顾客产生联想及欲望,并对产品进进行比较
顾客最终认同并购买达成销售
顾客产生美美好印象满足离开
kappa基础服务标标准
亲切迎宾
接近顾客
产品介绍
鼓励试穿
促使成交
美程服务