文档介绍：东方商场之再战风云
六月酷暑,上饶市东方商场张总连续两次到后来营销深圳公司,没有见到后来营销项目总监程海东先生,程总监为东方商场领导对后来营销的信任感动。在六月底,程总监赶到上饶与张总见面,双方就项目合作事宜直奔主题,很快对下一步的合作达成一致意见,双方也相应提出了如下的合作流程:
(一)成立东方商场项目小组,首先对商场进行实地考察,初步了解当地商业状况和顾客状况。
(二)进行深入调查并对调查情况进行科学、详尽的分析,同时展开项目营销策划工作。
(三)在策划方案实施过程中不断对其进行总结、调整和完善。
实地“考察”
根据工作安排,从7月3日开始,项目组第一次为期一周对东方商场进行的实地调查工作便陆续展开,调查中,整个上饶市的零售、批发商业并没有后来营销想象的景气,现实的竞争和潜在的竞争可谓异常激烈。
上饶市市区人口36万人,是一个典型的小工业支撑的农业市,城乡居民消费水平普遍不是很高。信州区不大,但人口密集,零售、批发商店四处林立,店内百货多为一些低档的生活用品,中档品只占少许一部分,这些最简单的供求关系是上饶市整体消费水平最明显的写照;从街上来往的衣着华丽、潮流的女士和内容丰富、新颖的书亭、报亭可以看出,这是一个不断追求时尚、个性、新知的市级城市。
东方商场,总建筑面积24000㎡,共三层,其中三楼只是作为仓库使用。商场的布局和定位比较混乱,管理人员无所事事,服务员工商品意识不清,服务技巧和水平令人不能接受,令人惊讶的是很多员工在岗期间看书、睡觉、干私活甚至带来小孩,组织机构混乱不清,无管理系统,无专业企划部门,一句话,从里到外,从上到下需要重新组织。
好在东方商场的张总清楚意识到商场的弊端,而且他是要下大力气来整顿的,所以,对于他来讲,后来营销怎么指出问题和提出问题,都不停的要求秘书记录下来。这让后来营销感到很有信心。
倾听顾客的声音
在初期调查中,后来营销与较多的顾客进行了交流,希望从他们中间能汲取一些宝贵的信息。作为一个经营了十多年的老牌商场,东方商场在当地具有很高的知名度,但是这个一直以行业老大自居的商场,也存在着大部分集体商场所具有的弊病:观念落后,缺乏创新。
在与顾客接触过程中,他们反映的问题主要有:
(一)商场发展这么多年,并没有较大的改观,缺乏良好的购物氛围,给人以陈腐守旧的印象。
(二)购物不太便利,如:休息点、卫生间、公用电话、广播等缺乏,有些甚至没有。
(三)高档商品及一些比较新潮的商品过少或没有,无奈有时必须到南昌去购买。
(四)商场内部许多低档商品比商场外部卖得还贵,不能接受。
(五)娱乐设施过少,没有孩子玩的地方。
(六)营业人员整体素质不高,不能给顾客提供良好的购物服务等。
问题等等不一,但需要的就是立刻检查并立刻纠正。
虽然商场存在着较多的问题,但其并不是不具备一定的优势,毕竟在多年的市场运作中已形成了一定的规模,在知名度、老百姓的认知度、供销网络和公共关系、销售渠道等方面积累了比较丰富的经验,同时具备了辐射周边的便利条件。鉴于顾客反映的问题,后来营销马上认识到重塑商场形象、提升商场美誉度是后来营销下一步工作中的重要环节之一。
竞争者来势不凡
在对商场内外部环境和顾客的有关情况调查完毕后,后来营销针对竞争对手作了认真的分析和研究。
首先