文档介绍：证券研究报告_行业专题研究报告
2011 年 09 月 19 日
差异化用户体验成为未来网络零售商竞争焦点
——基于网易科技用户体验报告的延伸性探讨
欧亚菲分析师
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2 季度网购增长强劲、用户体验成竞争关键
过去 4 个季度国内网购市场一直保持快速增长。根据艾瑞咨询数据,2011Q2 中国网络购物市场交易规模达
1792 亿元,同比增长 %,环比增长 %。其中B2C保持了 200%以上的同比增长。随着网络零售如火如
荼的发展,众多电商在物流配送、后台服务、网站建设方面的投入逐渐加码,这些投入皆为提升企业为客户带
来的用户体验。我们认为用户体验是制约现有网购渠道发展的重要因素,也是各家网络零售公司今后着力改进
的方面。
网易科技策划体验调查、卓越京东新蛋易购构成第一集团
为了评估和考量现阶段各大电商(B2C)用户体验发展水平,网易科技策划了《网上购物体验报告》,通过
调查对比发现:基础服务体系各家都已比较完善,差异化服务是 B2C 商城努力尝试和挖掘方向。我们认为在转
换成本几乎为零和主要依靠口碑传播的网购领域,用户体验决定了一个电子商务零售商的发展命运,也是电商
库存、选购、配送、售后等全方位营运能力的综合考量。提升用户体验会进一步提高电商企业的营运成本,但
在网络效应赢者通吃准则下,却又是电商企业不得不面对的门槛。由此我们重点关注有充分资本优势(获得融
资或有实体业务支持)的电子商务企业,其在未来激烈竞争中承受行业波动及资本投入方面均优于其他竞争对
手。
易购经历适应期后,明年有望在实体支持下追赶京东
苏宁易购作为苏宁电器的网络销售平台增长正步入快车道,今年二季度收入约 15 亿,环比增长达到 40%
以上,预计未来 4-5 年复合增长率 100%以上。我们认为易购在经历适应期后,可借助在采购,仓储、售后服务
方面与母公司实现资源共享,建立起不同于其它电商的差异化服务体系,从而寻找到一条合适的快速增长路径。
从美国现在前十大电商来看,其中有 6 家是传统的零售商转化,韩国规模较大的电商也来自于传统零售商。我
们认为在母公司苏宁电器资金及运作经验的大力支持下,易购充分具备打造用户体验的核心竞争力,在未来电
商间白热化竞争中,易购收入弹性及抗行业风险波动能力都显著强于其他竞争对手。
风险提示
电商行业持续亏损、宏观消费增长低于预期、网购行业限制性政策出台
.
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务。本报告中所有观点仅供参考,并请务必阅读正文之后的免责声明。
行业专题研究报告
目录索引
一、2 季度网购增长强劲、用户体验成竞争关键...................3 
(一)中国网购增速不减、B2C业务线进一步拓展.......................... 3 
(二)用户体验已成电商争夺焦点....................................... 4 
二、用户体验调查——卓越京东苏宁构筑第一集团................5 
(一)产品丰富度——淘宝商城凭借入驻商家资源领先..................... 5
(二)价格比拼——卓越亚马逊优势凸显................................. 8
(三)下单体验——京东、新蛋细节营销................................ 10
(四)物流情况——苏宁易购体现网点优势.............................. 11
(五)售后服务——卓越京东差异化印象深刻............................ 12
三、用户体验综合结论——差异化服务为未来竞争焦点............13 
(一)细节营销为电商带来差异化竞争力................................ 13
(二)看好易购在苏宁战略支持下的快速发展............................ 15
四、风险提示...............................................16 
图表索引
图 1:中国网络交易规模及增长率.................................................