文档介绍：该【加油站服务意识培训】是由【博大精深】上传分享，文档一共【51】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【加油站服务意识培训】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。提升服务意识识打造高高效团队
----团体体活动培训体体验
培训师:章静静
企业的四个““现代化”
产品:“同质质化”
竞争:“白热热化”
效益:“微利利化”
服务:“差异异化”
服务——利润润的源泉
在竞争越来越越激烈的状况况下,在产品品日益供过于于求的市场里里,在商品本本身的差异越越来越小的情情况下,我们们唯有提供各各种各样的服服务,增加产产品的附加值值来满足顾客客的需求,来来挽留顾客。。
中石油需要服服务?
因为我们是中中石油
因为我们要持持续的发展
--------服务是是具有无形特特征却可给人人带来某种利利益或满足感感的可供有偿偿转让的一种种或一系列活活动。
-------服务的本本质:就是人人的期望或需需要与他实际际获得的之间间的一种比较较,这种比比较将决定人人是否觉得价价有所值,或或价有超值,以及是否再再次光顾。
什么是服务??
任何服务提供供者的首要目目标之一是缩缩小客户期望望与客户认知知之间的缺口口
当认知的服务务质量低于客客户期望的服服务质量时,,就产生了服服务缺口
五个缺口:
客户期望与管管理认知
管理认知与服服务规范
服务规范与服服务提供
实际服务水平平与广告服务务水平
期望服务与认认知服务
如何缩小或消消除服务缺口口
移情换位:站站在客户的立立场上思考问问题
建立流程:建建立标准服务务体系
监督回馈:监监督流程按标标准运作,流流程运作的过过程发现问题题及时回馈,,修正完善流流程
KFC服务务理念与定位位
疯狂并严格地地执行我们的的标准,以YES的态度度向顾客提供供101%的的满意
彬彬有礼
传递关爱
坚持标准
眼明手快
理念
定位
+1%超越顾顾客的需求
100%满足足顾客的需求求
快速,便利,,安心,美味味,友善
Customer
Desire
(客户期望))
传递关爱
坚持标准
(品质,服务务,清洁)
不断创新
眼明手快
彬彬有礼
坚持标准
行动
需求
群体
ShareHolder
Desire
(股东期望))
Employee
Desire
(员工期望))
品牌发展与持持续良性的投投资回报
平等尊重,学学****发展,收收入成长,关关爱有趣的的氛围
SERVICESTRATEGY
:我们的的餐厅位置是是易找到且便便利的,餐厅厅环境是健康康,舒适,时时尚的风格。。:我们是是烹鸡专家,,在提供美味味鸡类食品的的同时,我们们不断创新,,为消费者提提供多样化的的菜单选项和和营养均衡的的美食产品,,以满足各时时段和各种消消费群体的需需求::我们为消费费者提供不同同营业时段的的服务,如早早餐,正餐,,下午茶以及及24小时夜夜间服务;同同时我们也提提供外送服务务,为消费者者提供在家,,办公室,聚聚会等场所的的便利性服务务,不遗余力力的努力满足足消费者在不不同时间,,服务人人员“彬彬有有礼,眼明手手快,坚持标标准,传递关关爱”的行为为体现以及美美味优质的产产品,感受出出亲切友善,,快速迅捷,,安心信赖的的优质服务,,从而展现多多娇生活。
对KFC服服务定定位的的解释释