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测评理论论与方法法
霍映宝博博士
南京财经经大学服服务质量量评价研研究中心心主任
(******@)
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一、顾客客满意度度测评背背景与测测评意义义
二、顾客客满意的的含义
三、顾客客满意度度模型
四、顾客客满意度度计算与与分析
五、顾客客满意指指数调查查流程
六、顾客客满意指指数测评评案例
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一、顾客客满意度度测评背背景与与测评意意义
测评背景景
测评意义义
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测评背景景(1))
市场竞争争加剧
生产导向向→产品品导向→→顾客导导向
质量概念念演变
符合性→→适用性性→满意意性
质量管理理发展
质量检验验管理→质量统统计管理理→全全面
质量管理理
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测评背景景(2))
ISO9000族标准准
质量管理理体系的的目的是是为了增增强顾客客满意。。
各国的的国家家质量量管理理奖评评审标标准
美国马马尔科科姆··波多多里奇奇国家家质量量奖、、欧洲洲质量量奖奖、日日本戴戴明奖奖和我我国的的全国国质量量管理理奖中中有关关顾客客满意意要求求的分分值都都比较较高。。
国家顾顾客满满意度度指数数测评评项目目
瑞典((1989)、美国国(1994))和欧欧洲((2000)等等20多个个国家家和地地区。。
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测评意意义((1))
对政府府而言言:构建与与研究究国家家或地地区顾顾客满满意度度指数数模型型,有有利于于从全全社会会的角角度评评价国国家宏宏观经经济运运行的的质量量。根根据国国家顾顾客满满意度度指数数的变变化,,可以以与股股市指指数、、消费费价格格指数数、投投资收收益率率、生生产率率和失失业率率等指指标进进行比比较,,进而而利用用这些些指数数来预预测宏宏观经经济发发展变变化的的趋势势,为为国家家制定定宏观观政策策提供供依据据。此此外,,科学学的国国家顾顾客满满意度度指数数测评评有利利于国国家在在不同同地区区、不不同产产业和和不同同行业业之间间进行行质量量水平平的同同价比比较,,有利利于对对市场场的有有效监监管以以培育育公平平竞争争的市市场环环境,,有助助于推推动国国民经经济的的健康康有序序发展展。
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测评意意义((2))
图1ACSI发发展走走势((1994基期期—2005第第四季季度))
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测评意意义((3))
图2个个人实实际消消费支支出增增长与与上一一季度度ACSI变化化趋势势比较较
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测评意义((4)
图3ACSI与与GDP变变化趋势((1997第一季度度—2003第三季季度)
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测评意义((5)
图4ACSI与与DowJones变化趋趋势(1995—2000第第二季度))
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