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西安沣渭物业效劳
TEL:
目录
1
接待
工作流程
2
接待
标准程序
接待工作流程
接待来访人员
管委会人员
接受咨询、提供服务
No
核实预约情况
Yes
No
婉言请其离开
有效预约
引导其到相应办公室或休息室
Yes
接待来访人员
完善记录
接待标准
来访接待
来电接待
1
当有访客来访时,客服人员在距离其三米时应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮助您吗?”
接待作业标准—来访接待〔1〕
与访客沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听其的来意;
2
如果其对方所需效劳超出现有特约效劳范畴,应进行解释、抱歉,并在不影响工作的情况下,尽量为其提供效劳;
4
假设来访者为管委会工作人员,那么认真答复其所咨询的内容,或为其提供相应的特约效劳;
3
如果一时无法答复所咨询的内容,那么向其表示抱歉,并留下其联系方式,待了解清楚情况后,对其进行回复;
假设访客是群众,那么询问其来意。假设其访问对象无需预约,那么引导其到相应办公室等候;
若需要预约,则询问来访者基本信息,联系受访对象或其秘书电话,核实预约信息。
如果信息有效,那么对客人说“不好意思,让您久等了,请这边走〞,并引导其到相应办公室或休息室等候;
接待作业标准—来访接待〔2〕
5
7
6
8
接待作业标准—来访接待〔3〕
如果预约信息无效,应向来访者表示歉意“对不起,XX不在/无法见您/没有预约您,请您先回,之后再与他联系吧”,并请其离开办公区;
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10
完善相应记录。
1
重要的第一声
应有“我代表沣渭物业形象”的意识;
清晰、悦耳、吐字清脆;
接待作业标准—来电接待〔1〕
要有喜悦的心情
抱着“对方看着我〞的心态;由于面部表情会影响声音的变化;
保持良好的心情,欢快的语调感染对方
2
端庄的姿态
对方能够“听〞得出你的姿势和姿态。不能吸烟、喝茶、吃零食。如果你接听的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;假设坐姿端正,所发出的声音会亲切悦耳,充满活力。
3
迅速准确的接听
铃响三声之内拿起话筒----“您好,沣渭公司物业中心〞----确认对方----听取、记录对方来电内容----重要内容确认----“再见〞。
认真清楚的记录
5W1H:①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。
了解来的目的
每个都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在〞就把挂了。接时也要尽可能问清事由,防止误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
接待作业标准—来电接待〔2〕
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挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
接待作业标准—来电接待〔3〕
拨打电话时,自报家门“您好,我是沣渭物业XX部门”----确认电话对象(请问您×××?)----讲述电话内容----“再见”;。
8
打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短,每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、。
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