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成功与失败败
成功企业
强调顾客期期待.
研究顾客要要求.
按顾客基准准使用品质质与测定.
对于所有功功能准备品品质管理.
失败企业
重视顾客观观点.
通过公差差达成品质质.
把品质目标标固定在制制造.
把品质目标标以单位不不良数说明明.
只是制造部部分准备品品质管理.
拥有今天品品质的成功功企业及失失败企业的的差异
对品质的两两个见解
:与制造造生产性联联接的品质质管理或符符合规格的的
品质
:联接在价价值与顾客客满足的顾顾客认识的的品质
问题是什么么?
顾客的Needs
我们的
Performance
两种重要质质问
从顾客的观观点认识的的品质怎样样测定?
顾客认识的的品质““可能实施施”部分怎怎样仔细分分?
顾客是把产产品以价值值采购.
价值价价格比较品品质
品质也包括括非价值的的特性.
产品带着的的品质
顾客服务
品质,价价格,价价值是相相对性的.
顾客是各种种竞争供应应者中怎样样选择?
不满顾客是是给名说说出自己的的所经过的的问题.
满足的顾客客是给名名说出自己己所受到好好的服务或或商品.
(调查结结果)
价值
品质
价值
产品品质
服务
的品质的的种法法则
. 功能()产产品或服服务的基本本运营特性性
例:,
.特性性()产产品或或服务的次次特性
例:颜颜色,可可变性性的输出出,,平均寿命命
. 信赖性性()产产品或或服务的失失败频度
例:<
. 一致或或连贯性()––与规规格或基准准一致
例:维维持,色色变化
. 耐久性性()––产品寿命命
例:寿寿命,,环境境适应力
. 适用性性()––速度度,亲切切,保守守品质
例:交交换政策,保证
. 美学外外观()–形形态和截截止
例:刻刻痕,截截止,处处理模样样
. 认识的的品质()––对于于产品的评评判
例:使使用时时间()
品质是在顾顾客的观观点上定定义.
成果来来源与使用用
为了评价使用
的来源
本公司的成果
与竞争社的比较成果
本公司的顾客与竟争社的顾客
市场满足
市场认识品质价值
本公司的顾客
顾客满足
歪曲的见解
为子评价成成果收集的的是根据来来源与使用用可以判断断为其它价价值.
成果来来源与使用用(继续)
可以引起歪歪曲见解的的收集例例)
生产牙膏的的公司给一一个小村子子免费赠送送了自己所所生产的牙牙膏样本,,然后那个个公司立即即对村子人人实施了如如以下的调调查.
)大家最最喜欢的牙牙膏是什么么?
)现大家家所使用的的牙膏是什什么?
以这样形式式进行的理理论调查哪哪一点有问问题呢?
品质是战略略性武器:
分析顾客价值的如以下使用.
确认竞争力
决定事业
评价内部组织
把组织全体(人力)跟市场要求联接在一起.
比竞争社更接近市场
为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析
明确地把握增加定单与减少的理由
向市场
接近顾客观点
和期待理解
向顾客
与要求事项一致
从头开始正确地
减少废弃再作业
.
.
.
.
遵守
满足顾客
满足市场
管理顾客价值
内部运营
顾客
竟争社比较的目标
与战略联接的品质与价值
.
增加
顾客价值管管理