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麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。,。
麦当劳在我国的发展步伐无疑是飞速的,而如今也几乎没有孩子不知道麦当劳叔叔。有人说,这是麦当劳的本土化策略带来的结果。确实有这方面的原因,麦当劳会根据当地人的口味适当调整自己的配方,但只是一小部分,不管到哪里,它都把汉堡包作为自己的特色。但本土化只是他成功的一个方面,麦当劳最成功的地方在于选址,它只选择在适合汉堡包生存的地方开店,所以它的每个店都非常成功。“应该说,正因为麦当劳的选址坚持通过对市场的全面资讯和对位置的评估标准的执行,才能够使开设的餐厅,无论是现在还是在将来,都能健康稳定地成长和发展。”麦当劳的工作人员表示。以先标准后本土的思想建立的麦当劳,首先寻找适合自己定位的目标市场作为店址,再根据当地情况适当调整。他们不惜重金、不怕浪费更多的时间在选址上。但他们一般不会花巨资去开发新的市场,而是去寻找适合自己的市场;不会认为哪里都有其发展的空间,而是选择尽可能实现完全拷贝母店的店址。用一个形象的比喻来说,他们不会给每个人量体裁衣,他们需要做的只是寻找能够穿上他们衣服的人。
连锁企业发展的标志就是规模扩张,它的前提是总部统一控制发挥整体优势,而实现这一目标的第一步就是通过选择合适的店址,进行最大限度的拷贝,使分店更加标准化,使总部经营管理更加简单化。麦当劳连锁经营发展成功的三个首选条件是“选址、选址、选址”,他们就是要选择目标市场以加快连锁经营度的步伐。
此外麦当劳的管理控制原理对麦当劳的发展起着非常重要的影响。
麦当劳的黄金准则是“顾客至上,顾客永远第一”。麦当劳允诺:每个餐厅的菜单基本相同,而且“质量超群,服务优良,清洁卫生,货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置,都是标准化的,严格控制的。
提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。质量是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。服务是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。清洁是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。价值是后来添加上的准则,加上它是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说,QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。
严格的检查监督制度,为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。
此外麦当劳非常重视员工培训,并建立了较完备的培训体系。这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障。麦当劳的培训体系是在职培训与脱产培训相结合。脱产培训主要是由位于芝加哥的汉堡大学完成。汉堡大学是对分店经理和重要职员进行培训的基地。1992年在北京开办的中国第一家麦当劳餐馆的4名管理人员就毕业
于汉堡大学。汉堡大学提供两种课程的培训,一种是基本操作讲座课程,目的是教育学员制作产品的方法、生产及质量管理、营销管理。作业与资料管理和利润管理等;另一种是高级操作讲习课程,主要用于培训高层管理人员培训上,其内容包括QSC&V的研究、提高利润的方式、房地产、法律、财务分析和人际关系等。
正是麦当劳这种管理控制方法和严格的检查监督制度使得麦当劳得以在世界范围内推广,麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家,成为全球餐饮业最有价值的品牌。
通过控制使麦当劳庞大的店铺系统能够协调一致地运作。由于现代组织的规模有着日益扩大的趋势,组织的各种活动日趋复杂化,要使组织内众多的部门和人员在分工的基础上能够协调一致地工作,完善的计划是必备的基础,但计划的实施还要以控制为保证手段。麦当劳通过控制可以避免和减少管理失误造成的损失。组织所处环境的不确定性,以及组织活动的复杂性,会导致不可避免的管理失误。控制工作通过对管理全过程的检查和监督,可以及时发现组织中的问题,并采取纠偏措施,以避免或减少工作中的损失,为执行和完成计划起着必要的保障作用。通过控制可以有效减轻环境的不确定性对组织活动的影响。现代组织所面对的环境具有复杂多变的特点,再完善的计划也难以将未来出现的变化考虑的十分周全。因此,为了保证组织目标和计划的顺利事实,就必须有控制工作,以有效的控制降低环境的各种变化对组织活动的影响。
综上所述,不难看出麦当劳在运营管理方面所作出的努力是细致入微且周密详细的。麦当劳作为一个企业立体、多方面、多层次的将其成功在时间和空间上完美地延续。其中也有些许瑕疵,但总体上瑕不掩瑜,其可供借鉴和学习的地方不一而足。