文档介绍：如何提出问题解决建议
课程描述:
随着客户服务的附加值提高,对客服人员解决问题的能力提出了更高要求。然而,不是所有的问题都能亲自为客户解决,有时要针对问题提出解决建议。那么,如何提出合理建议,如何让客户接受建议呢?
本课程将从实务角度出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您阐述如何提出问题解决建议,并为您提供有效的方法与技巧。
解决方案:
他山之石,可以攻玉!
不是所有的问题都能亲自为客户解决,有时要针对问题提出解决建议。那么,如何提出合理建议,如何让客户接受建议呢?下面我们从实战经验中总结一些方法技巧,以便大家参考,少走弯路!
在以上的讲解中,我们分别从如何以解决问题为目的提出建议、如何避免简单问题复杂化、如何让客户更好接受建议三个方面阐述了如何提出问题解决建议,下面我们做一个总结回顾。
为客户提出建议要以解决问题为目的,具体可以从以下方面着手。
第一、使感知一体化。目前很多公司的服务都是一个有机的系统,通过不同部门的合作实现服务的达成,整个服务链条中一个环节出现问题,都会导致客户的满意度和忠诚度的全面崩溃。
第二、站对立场。服务人员要避免投诉或重复服务,最关键的是要每次服务都到位,要能“急客户所急”,将客户的问题当自己的问题去解决,不放弃任何解决问题的尝试。
第三、善于总结各类问题。服务类型公司一定要充分考虑客户实际问题的复杂性,在制定公司制度时,深入实际服务环节,总结各类客户问题,及时修改公司制度,保证客户的问题及时有效的解决。
面对客户的简单问题如何避免问题的复杂化呢?
第一、灵活打破规则,简单问题简单处理。目前很多的服务都是被公司制度、流程约束,不考虑客户的真正诉求和问题点,如作“流水线”一样完成自己的就行。公司制度使服务人员有依可循,但过分冗余的制度和规定反而限制了服务人员全心全意为客户提供服务的可能性。
第二、提供多渠道问题解决方案