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测评与改改进
金融窗口口服务质质量存在在问题与改改进
金融窗口口服务质量量监测的的初步实践
金融窗口口服务质量监监测的发展过程程
进一步做做好金融融窗口服服务质量量监测的的建议
一、金融窗口口服务质量测评评的发展过程程
对金融窗口服服务质量进行行测评,是推推动金融企业业不断提高服服务质量的有有效途径。
金融窗口文明明建设:以开开展行业规范范服务达标活活动为抓手,,从“规范服服务”向“优优质服务”深深化
随着工作内涵涵的不断深化化,窗口服务务质量测评工工作也在不断断发展。
窗口服务质量量测评,简单单地讲包括““测”即“监监测”和“评评”即“评价价”两个方面面。
“监测”是指指由专业检查查人员按照客客观、统一的的服务规范要要求,对窗口口服务的各个个方面进行现现场检查或体体验。
“评价”主要要是指征询、、收集广大客客户对银行的的评价,代表表了金融消费费者对金融服服务的最终感感受和评价。。
实践证明,对对金融窗口服服务的测评,,应当将客观观监测和客户户评价两方面面结合起来。。
金融窗口服务务监测的条件件:
(1)有统一的窗窗口服务规范范或质量标准准;
(2)有比较可靠靠的数据收集集手段。
上海金融窗口口服务质量测测评的三个阶阶段
第一个阶段::2004年年以前,对““柜台服务””的“规范服服务”情况进进行检查。
1996年以以来,原市综综合经济党委委和市金融工工作党委每年年都委托上海海市统计局城城调队进行““上海市银行行系统窗口规规范服务市民民满意度”调调查。
随着银行窗口口文明建设的的内涵逐步从从“规范服务务”向“优质质服务”深化化,这种检查查就显得不能能满足要求了了。
第二个阶段::2004年—2006年,主要对金金融窗口服务务进行“服务务质量”的客客户满意度调调查。
评估范围从““柜台服务””向全程银行行金融服务拓拓展
评估内容从““服务达标””向“服务质质量”深化。。
上海金融窗口口服务质量测测评的三个阶阶段
从“服务便利利”、“服务务环境”、““服务能力””、“服务态态度”、“服服务信誉”和和“服务价值值”六个方面面,对银行窗窗口服务进行行全面评价。。
数据来源:委委托上海市统统计局城调队队通过在15家银行营业网网点拦截的方方式,共对4400名银行顾客进进行现场问卷卷调查。
较好地反映了了广大市民对对银行窗口服服务的评价,,但是也存在在客观性有所所欠缺的问题题。
上海金融窗口口服务质量测测评的三个阶阶段
第三个阶段,,要建立一个个将客观监测测和客户评价价结合起来,,覆盖金融窗窗口服务所有有渠道的服务务质量监测体体系。
初步制定了《上海金融业((银行业)窗窗口服务规范范》,涵盖了营业业网点、自助助银行、网上上银行、电话话银行以及投投诉处理等不不同的服务接接触点(或服服务渠道)。。
上海金融窗口口服务质量测测评的三个阶阶段