某小区物业管理策划方案.doc

文档介绍：该【某小区物业管理策划方案 】是由【taotao0d】上传分享，文档一共【195】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【某小区物业管理策划方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。江西省属高校青年老师住宅小区
物业管理投标方案
第一章物业管理服务的整体设想及策划
提要:
服务宗旨——以客户为中心
服务方针——质量第一,科学管理,精益求精
管理定位——温馨、平安
管理目标——全国物业管理示范小区标准
管理优势——阅历、理念、配套
管理重点——整体形象,物业平安,装修管理
五项措施——ISO9000质量管理体系,严密的平安管理体系,科学的人力资源管理体系,严格的监督管理体系,高效的客户关系管理和信息处理系统
管理特色——平安,运作机制,机电管理,环境管理,档案管理,沟通
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是:以客户为中心,为客户供应满足的服务,让客户以良好的建议取代投诉。
以客户为中心:企业依存于客户,理解客户当前和将来的需求。
为客户供应满足的服务:满足客户的需求。
让客户以良好的建议取代投诉:“满足只是起点”,超越客户的期望,赢得客户的参与与支持,为共同不断提升管理水准出谋划策!
二、服务方针
我们的服务方针是:质量第一,科学管理,精益求精。
质量第一:“在质量和效益面前,我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。
科学管理:管理规范化、制度化,转变工作中的任凭性,以“法治”代替“人治”。
精益求精:信守“没有最好,只有更好”的信念,持续改进,不断创新,以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造奇特的工作、生活环境。
三、项目管理定位
倾心打造江西省属高校青年老师住宅小区(以下简称,高校住宅小区)的物业管理,将其营造成温馨、平安、舒适的抱负人居环境。
●温馨和谐的邻里关系,高品尝的文化氛围,微笑挂在每一个人的脸上。
●平安外驰内张,严密防范,构筑业主(住户)放心、满足的平安舒适生活空间。
四、管理目标
●一年内理顺各种关系,使各项工作有条不紊地开展。
●二年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象,确保业主(住户)满足率达95%以上,达到建设部颁发的《一般住宅小区物业管理服务等级标准》一级标准和全国物业管理示范小区标准,通过“南昌市物业管理优秀小区”考评。
五、管理优势
(一)阅历优势
深圳市龙城物管理公司自1994年成立至今,经过十多年的进展已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业,管理着深圳、北京、东莞、广州、南昌、济南、贵阳、宁波、汕头、江门等地七十多个物业项目,具有丰富的各类物业管理阅历,形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度,造就了大批物业管理优秀人才。
公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成果,创立了“龙城物业”知名品牌。公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目,拥有“国优”数量在全国名列前茅,是含“金”量最高的物业管理企业之一。在住宅区的管理上,成功打造出深圳愉园新村、上围新村两个“国优”小区,其中上围新村成为“农村城市化”的典范,受到党和国家领导人的高度赞扬。
公司在异地物业项目的管理上,也探究出了一套成功的阅历,目前,各分公司都在当地取得了长足的进展,甚至有些分公司已成为当地大型物业管理企业,所管理的项目得到业界同仁的高度评价和赞扬。在江西南昌市,我公司目前管理着华龙国际大厦项目,该项目的物业管理工作可作为高校住宅小区的强大支援后盾。
(二)理念优势——以不断提升服务水平为指导思想
理念是企业的灵魂所在,是员工动力的源泉。龙城物业以不断提升服务水平为工作指导思想,以“开拓创新、永创一流”的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,激励员工的制造性思维和制造力。在这种理念的支持下,多年来,龙城物业所管辖的众多项目,未消灭过一例有效投诉。
以“没有最好,只有更好”为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:“最优”理念;“探究、学****创新、提升、领先”理念;“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。
●最优理念
即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种供应优质服务的措施:“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时,要求我们的员工马上行动并快速解决问题,体现“效率就是生命”的精神;“机务作风”即是接受严谨细致的航空系统服务管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成;“便民服务”即向客户供应家政服务、室内修理等日常物业管理范围以外的服务,体现龙城物业的“周到服务”。
●探究、学****创新、提升、领先
即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探究,寻求适合这些领域的管理方法。通过学****国内外先进的管理理论与方法,与自身的实践相结合,制造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中,进一步提炼升华,达到管理水平不断提高并领先于行业。
●换位思考
凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,把客户的满足作为工作的动身点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到,客户未想到的我们超前思维”,从而供应更适合客户需要的服务,满足客户的需求。
●零干扰
——在物业使用高峰期以外完成全部公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡察保洁,发觉问题准时处理,不能因保洁而影响和干扰客户。
——在保证物业正常使用的前提下,对会阻碍住户的修理保养工作,一律支配在物业使用高峰期以外(突发大事需紧急处理的状况除外)。同时,在修理保养工作中,修理人员必需先做好修理区域防护及警示等措施后,方可进行工作,修理完毕,马上清理现场,以避开造成污染和给住户带来不便。
●零缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说确定没有缺陷,或缺陷确定等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工认真工作,在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培育员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。
(三)配套优势——供应综合性物业管理服务
公司在多年的物业管理实践中,积累了为客户供应全方位、综合性管理服务的丰富阅历,如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电修理、家政以及商务服务等。在高校住宅小区的物业管理中,我们将结合物业的实际状况,潜心争辩宽敞物业使用人的需求,供应优质的综合服务。
六、工作重点
(一)整体形象
高校住宅小区是具有高素养的南昌市省属高校青年老师居住的大型社区,配套项目齐全,环境美丽 ,其形象间接代表着南昌市高校老师的温文儒雅学问渊博的形象,塑造物业整体形象成为物业管理公司一项重要任务。我们将充分呈现其洁净、美观、平安、文明的良好外在形象。
(二)物业平安
维护社区良好的公共秩序,实施有效的平安防范工作,这是物业管理的重要基础。同时,居住在小区里的是高校老师,对平安管理要求高,所以,治安平安尤为重要。
(三)社区文化
社区文化是我国物业管理行业的重要特征,是制造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段,是实施物业管理工作的润滑剂。所以,如何开展丰富多彩的社区文化活动,是我们物业管理工作的一个重点工作。
七、主要措施
(一)严谨的管理运作体系——ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在高校住宅小区的物业管理中,我们导入ISO9000质量管理体系,对整个服务运作过程实施全程质量把握,持续满足客户的明示需求及潜在的期望,确保客户满足。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源供应、产品服务的实现、监视和测量,通过该体系,将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、平安管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效把握,确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将全部管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按“方案—执行—检查—处理”四个阶段运行,即PDCA循环,这是我们管理体系的运作方式,也是做任何事情必需遵循的规律。我们开展每项工作,应先有设想或打算(方案),然后按方案去实施,即执行;方案执行过程中消灭的偏差,应准时纠偏与调整,即核对检查;依据检查结果,把成功的阅历加以确定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,连续改进,即处理阶段。
(二)严密的平安管理体系
●以“外驰内张”为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动快速、坚决干练的保安队伍为载体,利用现代化的手段,依靠先进的技术设备与工具,细心组织日常管理,快速帮忙处理突发大事。
●治安状态管理:依据报警信息反映的不同大事,定义一级、二级、三级、四级平安状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力气,建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力气,实行相应的处理程序,分级应对,限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保准时、快速、有效地处理各类特别状况。
(三)科学的人力资源管理体系
物业管理行业供应的产品是“服务”,物业管理的过程是物业管理人员向业主(住户)供应服务的过程,物业管理人员素养的凹凸直接影响到服务的质量和效果,其形象间接代表着物业的形象。龙城物业在高校住宅小区的物业管理中,将对人力资源管理进行全程的有效把握。
●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
●保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素养。
●实行担保人制度。全部新招操作层员工及一般管理人员须由有深圳市
或江西南昌市户口的牢靠人士供应担保,并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证员工的品德无暇。
●实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进力量较差的员工共同进步,着力培育员工的团队精神,提高团队的整体管理水平,增加企业分散力,使员工始终保持乐观进取的心态。
●科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题争辩,规范员工的形象,让员工随时把握行业的进展动态,乐观学****国内外最新的管理技术与方法,总结工作中的阅历教训,进一步提高员工的工作力量和工作标准。
●量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核,名列最终者淘汰;各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最终者降级或淘汰。
●岗位“动态”管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
●内部职称评定。确定并充分发挥员工的力量。
●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。
(四)严格的监督管理系统
各项工作要真正做到规范管理、有效运作,必需要有严格的监督把握,特殊是平安工作、消防管理等,稍有疏忽,就可能给业主、给公司带来损失。
接受“闭环+激励”管理把握体系,通过个人、班组、管理层三级小闭环把握和分公司(公司)大闭环把握,准时发觉问题,准时改进纠偏,把握每一项工作按方案和标准实施。
在具体执行中实施逐级负责制,将工作目标和标准分降落实到班组和个人,全部工作都有相应责任人,下级对上级负责,上级检查、监督下级的工作,管理一环扣一环,形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价,从而保证管理有效性和可操作性。
(五)高效的客户关系管理和信息处理系统
我们的客户:物业的全部业主和使用人——外部客户,员工——内部客户。正确处理好这两种客户,准时处理各种信息,实现员工满足,业主、住户满足。
●实施CS(客户满足)战略。以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到满足。
●构建集学问、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站,并以此网站为平台,构建客户频道、内部管理频道等功能区,实现客户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道,客户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,公司、物业管理处协调、调度有关部门落实,并将落实结果反馈给客户;通过内部管理频道,公司本部可随时了解、监督、把握各部门、物业管理处的管理状况。在管理处中,通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管理供应技术分析和决策支持,一旦现场消灭运行和管理问题,可准时得到公司本部强有力的技术挂念,真正做到“运筹帷幄,决胜千里”。在数字化社区网站上,我们还将设立公司企业形象宣扬区、公司物业管理呈现区、服务呈现区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区,便利客户了解物业管理相关学问,并可通过网站猎取各种服务,实现沟通互动,体现现代化的物业管理服务。
●建立客户服务快速反应系统
——管理处设立客户服务前台,负责收集客户的各种需求信息,并依据需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈、处理客户的意见及需求。
——建立客户信息库,留意客户导向,提倡服务创新。统计分析客户的各类需求信息,依据分析结果不断创新,调整工作思路和工作方法,最大限度地满足客户的需求,不断提升我们的服务水平。随着社会的进展,科技的进步,物业管理行业呈现出高速进展之势,客户导向正渐渐取代市场导向,影响行业进展的因素不仅在于当前市场,更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以,物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种学问,制造性地完成服务工作,使物业管理工作更具活力、更具新意。
八、管理特色
在高校住宅小区的物业管理中,我们将就平安管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面供应特色服务方案,综述如下(具体内容详见后面有关章节):
1、加强平安管理工作
(1)“人防、技防、物防”三防结合,以“外驰内张”为原则,科学组织日常管理,严禁消灭各种刑事治安案件或破坏活动。
(2)定义四种平安状态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态,针对不同状态实行不同的处理措施。制订暴力大事、聚众闹事、车辆事故、发觉可疑分子和可疑物品的等各种状况的应急处理方案并演练,防患于未然。
(3)人员录用实行入职政审和担保人制度,确保员工的政治素养过硬。
(4)严密的来访把握程序。对进入小区的来访人员,值勤保安员先问好,再询问其来访事由及被访者姓名,有礼貌地严格查验有效证件,办理有关手续(填写来访人员登记表,包裹定点存放等)后方可进入。
(5)消防管理。管理处内部落实消防责任制,建立区域防火责任人制度,对物业的重点防火部位进行登记,对楼内的消防设备设施进行日常巡察和定期维护,保证设备有效运行;成立义务消防队,订立火灾应急处理方案,并每年至少组织两次消防演****br/>2、高效的运作机制
(1)导入ISO9000质量管理体系
将ISO9000这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中,确保高质量的服务,满足并超越客户的期望。
(2)树立最优理念,不断提升服务水平
以最优理念为根本引伸出了几种供应优质服务的措施:“快捷服务”和“首问责任制”,高速处理并全程跟踪落实客户的需求。
(3)“闭环+激励”管理把握系统
“闭环+激励”管理把握图
接受双闭环把握模式。小闭环是对工作过程的微观把握,主要通过个人、班组、管理处三级执行,大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观把握。公司按进展战略制定工作方案与标准,同时充分考虑业主(住户)要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式,对管理处每一环节都进行严格的监督和考核,重点是对工作结果进行检查、分析和评价,提出改进措施,融入下一步工作方案与标准的订立中。同时,通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环,确保高校住宅小区整个物业管理过程得到有效把握。管理处在具体实施时,实行修理、保洁人员分区负责制,管理人员分专业负责制,将工作目标和工作标准分降落实到班组和个人,全部的工作都有相应的责任人,下级对上级负责,上级检查,监督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡察检查两次,管理处经理每周组织有关人员对小区全面检查一次,分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查,作为对管理处的综合考评,以确定管理处的工作绩效。通过严格的监督考核,既增加了员工的工作责任感,充分调动了员工的工作主动性和乐观性,又保证了问题准时发觉,准时得到订正。
(4)强化素养,树立形象
物业管理服务人员经常与外界人员接触,其形象的好坏不但会影响到公司,更会直接影响到物业的形象。所以,我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范,保安实行准军事化管理,通过持续培训强化员工的素养,强化服务意识。
3、机电设备的有力保障
高校住宅小区有多层和高层住宅,须保证电力等机电设备正常运行,一旦消灭停电等故障,必定会引起电梯停止运行等后果,严峻影响到住户的日常生活、活动的正常进行,而且有可能会引发混乱,所以,机电设备的正常平安运行是保证高校住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们实行以下保障措施:
(1)预防为主,坚持日常保养与方案性修理保养并重,使设备时刻处于良好状态。
(2)实行机电设备专管制度。
每台设备责任落实到人,悉心养护,严禁超负荷、带“病”运行,禁止违规操作,设备运行有记录,设备设施定期巡查保养及维护,水电等做到每日巡查和维护,应急发电机定期试运行,设备消灭故障征兆及故障时能准时有效地处理。对一些专业性强,修理技术简单的大型设备(如电梯等)托付专业化公司进行修理保养,并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时留意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设,通过严格、科学的定期修理保养,保证设备始终处于平安高效的运行状态。同时,公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力气。
(3)制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练,以防消灭紧急状况时准时有序处理。
5、留意环境卫生和绿化管理
(1)科技清洁。依据材料养护理论,对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析,制定最佳的清洁方案;科学合理地进行化工材料应用、试剂调配,平安、经济、高效地做好清洁管理工作。
(2)环保清洁。垃圾分类处理,日产日清,封闭转运,杜绝一次污染;使用绿色环保型药剂;接受物理防治法与生物防治法,定期对“四害”进行消杀。
(3)把握各种植物****性,搞好绿化管理。杜绝消灭植物枯死现象,加强绿化修剪和浇水、施肥等管理,为小区营造美丽 居住环境。
6、留意档案管理
鉴于高校住宅小区业主都是高素养的高校教职工等特殊性,物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用,建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆状况及图纸、设备设施清单等属于机密资料,严禁外借和向外透露;日常运作资料只准内部借阅和使用。
7、增进沟通,提高服务水平
(1)以问卷等形式征询宽敞业主对物业管理服务的需求,日常至少每半年向业主(住户)征询一次意见,不断提高、改进我们的管理方法、标准。
(2)与小区业主委员会一道,开展有益身心的社区文化活动。如球类竞赛、联欢晚会等,既丰富业主(住户)的业余文化生活,又达到增进了解、融洽关系的目的。
(3)依据业主的需要,有针对性地开展一些特约服务,如:挂念业主家庭安装空调,修理抽油烟机,水电修理等。
(4)给业主(住户)免费代缴水费、电费,并代收发信件、包裹、报刊并负责通知。
(5)公司特地开设“数字化社区”计算机网站,业主(住户)通过网站足不出户即可提出自己的修理、服务等需求,并可就我们的工作提出意见或建议,我们将准时对这些信息进行处理并反馈结果。同时,通过网站,业主(住户)还可以准时了解我们公司的状况。通过网络这一现代化纽带,架起了我们与业主(住户)沟通的又一道桥梁,增进彼此之间的了解。
“寓管理于服务之中”,这是我们的追求。通过真诚的服务,制造一个美丽 、洁净、舒适、便利、平安的居住和生活环境,将管理意识渗透在整个服务的过程中,使业主(住户)在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时,同样感受到我们善意的提示和温馨的提示,使得管理与服务相辅相成,相得益彰。
其次章管理方式、工作方案和物资装备状况
提要:
温馨微笑服务模式。
实行ISO9000质量管理体系。
高效的组织架构,24小时酒店式服务。
实施首问责任制,全程跟踪落实,确保问题得到快速圆满解决。
迅捷的信息反馈及处理系统,保证突发大事和重大修理、抢修时5分钟内人员到达现场处理。
科学、完善且操作性强的工作方案,确保工作有条不紊地开展。
一、管理方式
(一)温馨微笑服务模式
物业管理不仅仅体现在对物业共有(用)部位的维护(修)保养方面,而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的进展趋势必定是在做好物业共有(用)部位的维护(修)保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上,更加留意向业主、使用人供应温馨微笑的服务,淡化管理功能,突出人性化服务的角色。龙城物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命,在高校住宅小区的物业管理过程中我们将以龙城物业优良的服务意识为依托,更加留意人性化管理,温馨微笑服务,让业主、使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨,让每一位业主、使用人更爱“家”——自己的家、高校住宅小区这个大家庭以及管家。
(二)物业管理实行三重监管机制
为了保证服务水平,把握管理质量,为业主(住户)供应一流的优质服务,在高校住宅小区的物业管理活动中,将实行三重监管机制。即由小区业主(住户)、小区业主委员会和深圳市龙城物业管理有限公司,对高校住宅小区物业管理处的各项管理工作进行监督,物业管理处对高校住宅小区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报,并接受宽敞业主(住户)的监督,受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合,形成业主自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。
附:
三重监管机制流程图
(三)导入ISO9000质量管理体系
我们将ISO9000质量管理体系导入到高校住宅小区的物业管理工作中,用先进科学的管理,确保高校住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISO9000质量管理体系主要强调对与产品(服务)有关的过程进行把握,并不断地审核和监督,准时实行订正、预防措施,并持续改进,从而不断增加顾客满足度。
(四)利用公司所取得的成功阅历,再塑精品物业
在物业管理进展的进程中,我公司不辱使命,乐观探究先进的管理方法、理论和超前的服务意识,目前已拥有6个“国优”、9个“省优”项目,成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一;在历次行业评优活动中,公司管理的项目多次夺得总分第一;所管理的深圳市中级人民法院大厦,不仅被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”,还以满分的优异成果顺当通过“国优”考评。
在高校住宅小区的物业管理中,龙城物业决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神,以超前的服务意识和先进的管理方法,将高校住宅小区打造成物业的精品。
二、内部管理架构
(一)机构设置
组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上,依据小区住户的基本状况,并本着精干高效、降低成本的原则,我公司在高校住宅小区设置一个物业管理处,负责小区的物业管理,为便于管理,公司授权我公司江西南昌分公司对物业管理处进行具体管理,物业管理处管理处经理负责制,物业管理处设经理一名,下设综合管理部、工程部、环境管理部、平安管理部等四个部门。
管理处是公司方案为高校住宅小区服务而特地组建的专业物业管理服务机构,具有下述特点:
:该机构是专为高校住宅小区服务的;
:该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容,包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、平安防范、物业管理综合服务等,并负责外部的工作协调;
:该机构配备具有高素养和丰富阅历的人员,以成熟并先进的管理运作体系和方法,确保管理服务的高标准、高质量和高效率;
:该机构将依据物业管理托付合同及物业管理相关法规的要求独立运作,独立核算,公司对其进行目标管理并供应指导和人力、技术支持;
     性:该机构全面接受托付单位的检查、指导和监督,包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等,主动征询并随时听取业主的意见,准时对自己的工作进行调整和改进。
(二)组织架构图


l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳击糾嘍
公司各职能部门与物业管理处的关系图
(三)各部门主要职责
——是高校住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。
(1)质量管理
①编制管理体系文件并对文件进行管理。
②定期对质量工作、质量记录进行检查。
③各种质量资料和档案管理。
(2)投诉接待——成立客户服务中心,设立事务助理(兼任房管员)
①负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和准时传递,并向管理处经理供应分析报告,为质量分析、决策供应依据。
②对投诉进行跟踪、回访和记录。
③负责与公司各有关职能部门的信息传递。
(3)行政管理
负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。

(1)技术管理
①负责指导、检查设备设施的运行、维护。
②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与修理养护方案及实施措施。
③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。
④负责修理工程监理、验收。
⑤负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。
(2)修理管理
①负责设备运行、检测与修理养护方案的实施。
②负责设备突发事故的处理。
③协作供电公司、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的修理检查工作。
④依据业主(住户)报修要求,准时修理并保证质量。
(3)设备运行
①负责供配电、给排水、电梯等设备系统的平安运行。
②填写设备的运行记录,资料保存完好。
③负责设备及设备机房的清洁卫生。
④按质量管理体系对设备运行进行监控巡察,做好巡察记录表。
⑤按设备性能要求,严格遵守操作规程平安操作,杜绝设备运行责任事故发生。

(1)清洁保洁
①负责整个物业的清洁保洁工作。
②负责清洁状况的质量监督并记录,发觉问题准时处理。
③负责“四害”的消杀工作。
④负责把垃圾清运至垃圾中转站,并督促环卫部门准时清运垃圾。
(2)绿化管理
①负责绿化的养护管理(施肥、造型、修剪等),维护整体环境形象,创最佳生态环境。
②负责绿化病虫害的防治工作。
③保证绿化设备设施完好。

①负责平安管理工作方案的制订和实施。
②负责保卫巡察,按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。
③负责维护公共秩序。
④负责突发大事应急方案及预防措施的制订和实施。
⑤负责消防检查和防火监督管理(部长兼消防专管员)。
三、管理运作程序
(一)整体运作流程
机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处,
对小区进行全方位的物业管理。
结合物业特点,分公司、管理处将对员工进行全面的岗前
培训,提高员工的服务意识,经考核合格后方能上岗。
由管理处经理、公司工程技术人员等组成验收组,按物