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辅导概述
销售辅导报告
服务辅导报告
目录Agenda
汇报辅导项目整体进展和成绩
汇报现场检核结果的分析
汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案
汇报行动计划落实的进展和监控计划
辅导概述-报告目的
辅导概述-执行进度
工作范围
执行状况
现场检核和根源问题确认
重点流程
销售流程:提案到成交、确认客户个性化的需求
销售根源问题:20个
类型:管理类、知识类和技巧类为主
根源问题的对业务的影响评估
销售:
行动计划
销售部门行动计划制定完毕
改善行动共计:28项
质量管理工具开发
内部监控方案建立
一线人员一对一现场教导
销售一对一辅导:5人次
细化流程
规范、话术
客服内访
问卷、统计
一线人员
现场操作
内训体系
记录、资料
流程KPI
统计、表格
运营数据
DOD
平衡积分卡
薪酬KPI
资源
硬件、软件
失分项目
现场诊断观察链
以流程失分项目为核心,检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题,找出存在的因果关系后,将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通,发现其相互的关系和影响,总结出整个质量体系的缺陷
问题现象
任职力
资源
人力
硬件
展厅休息区
销售工具
沟通技巧
专业知识
汽车专业知识
价值展示
异议处理
接待礼仪
销售顾问
客服顾问
接待
交车区布置
管理
流程KPI设定
平衡计分卡/激励方式
流程操作细化标准
权限
内部流程KPI系统
上牌、金融保险
需求分析
考核和跟进方式
试乘试驾车
交车概述文件
试乘试驾概述
流程知识
交车仪式
内训机制
内访问卷设置和统计
销售根源问题分析图
有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示
重要、紧急项目
重要项目
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第一优先改进流程诊断观察表
第一先改进流程:初次接触、确认客户个性化需求
现场情况表述
,未能反映客户接待现状
,导致客户未被及时接待
,登记表回头率50%
,左右晃动,用手指指物体为客户介绍
,成交率大
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第一优先改进流程诊断观察表
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
前台人员不足(前台工作内容多)
现场观察、主管访谈
√
前台在处理其他事情且座位未能及时关注客户到店并及时衔接
现场观察、主管访谈
√
主管兼销售任务,未能兼顾现场接待状况
现场观察、主管访谈
√
前台接待客户后不能及时找到顾问转介绍,避免待岗
现场观察、主管访谈
√
接待肢体语言培训演练不足,且接待过程被动,缺乏接待的程序依据(依据密采内容逐步执行)
现场观察、主管访谈
√
每日前台安排人员接待顺序,顾问也未及时关注排序变化
现场观察、主管访谈
√
主管未及时督导顾问,顾问应变能力不足(恐惧症)
现场观察、主管访谈
√
前台全面填写来店登记表且登记表内容不足
现场观察、主管访谈
√
顾问未能灵活运用工具夹且内容不足
现场观察、主管访谈
√
前台核对CRM录入,但主管未审阅无管理
现场观察、主管访谈
√
前台来店登记表客户到店的录入方式不妥
现场观察、主管访谈
√
无推车,吧台位置不易关注客户入座饮品提供需求
现场观察、主管访谈
√
顾问筛选客户及密采,故接待差异大,且CRM录入不详实
现场观察、主管访谈
√
DQM辅导步骤2参考资料–RQM诊断观察表
改进的经济效益分析
DQM辅导步骤-销售流程KPI及其分析指标概览
客户满意度
成交率提升
留档率
试乘试驾 转化率
留档客户
再次进店率
成交利润率
推荐客户
成交占比
流程过程KPI
体现质量的
结果指标
初次接触
确立潜在客户
个性化的需求
新车展示
试乘试驾
潜在客户 的跟踪
提案到成交
奥迪销售流程
KPI分析指标
现实客户 的跟踪
来电/进店留档率
电话预约率
回访后意向提升率
电话预约进店率
试乘试驾率
试乘试驾意向比
报价单使用率
溢价成交率
现实客户回访率
推荐客户成交率
留档客户意向比
试乘试驾平均时间
超折成交率
交车满意度指数
平均停留时间
注:RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框,并进行KPI的讲解和应用示范