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农商银行员工文明服务规*
各支行(营业部)文明服务规*
为规*柜面服务行为,提高柜面服务质量,塑造良好的
整体服务形象,对于各支行(营业部)工作人员服务标准要
求如下:
一、基本规*
(一)示牌服务。所有员工上岗时必须规*佩戴或摆放统
一的服务标识牌,员工佩戴统一工号牌时,佩戴位置要规*
统一,且保持水平状态。
(二)统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服,
穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工
作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动,
除体育、文艺等特殊活动外,均应统一穿着工作服。
类别男士仪容标准
勤洗头发,无头皮屑且梳理整齐
定期修剪,前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜
发式
不染异色,不留长发,不梳奇异发型,不留大鬓角,
不剃光头
保持面部干净、清洁
忌留胡须,养成修面剃须的良好习惯
面容
保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外
如戴眼镜,保持镜片清洁
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保持口腔清洁,没有异味
口腔
工作时间不得饮酒、吸烟
保持耳部清洁,不留有皮屑及污垢
耳部
不得佩戴耳饰
手部保持手部清洁,指甲干净,不长于1mm
体味勤换内外衣服,保持清新、干净
类别男士仪表标准
按要求统一着应季制式行服(原则上网点内统一,
温差大的地区柜台内外可分别统一),在岗期间不
得着其他服装
行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹,衣扣要
完好、齐全
着单排扣西装时,如两粒扣子只系上面一粒,如三
粒扣子只系上面两粒,不系最下面一粒
着装着长裤时,系黑色皮带,保持裤线笔直,裤脚长度
以穿鞋后距地面1cm为宜
佩戴统一工号牌,并水平佩戴相应位置(参照左胸
口袋上方1cm处)
遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、
行徽的,行徽应佩戴于工号牌上方正中位置(垂直
间距以1cm左右为宜),需要佩戴其他徽章(如党
徽、团徽)的,应佩戴于左胸前上方更高位置(男
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员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中)并与行徽、
工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的,行徽
佩戴于左胸前上方位置,男员工着西装时应佩戴在
西服的夹眼中。
衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜,袖口
衬衫须扣上纽扣
衬衫下摆须掖在裤内
佩戴统一领带,领带要干净平整、无褶皱、无破损、
无污迹
领带
领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为
宜
着深色袜,颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜,不得
袜子
穿白袜
着黑色正装皮鞋,皮鞋要保持光亮清洁
鞋子
不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等
提倡仅佩带手表、戒指,不佩戴其他饰物,不得选
饰物
择造型夸*的款式,应简洁大方
男士着装细节展示
秋冬季,西服内可穿着V领毛衫,有条件的网点可统一
服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准
发式头发需勤洗,无头皮屑,不染异色,且梳理整齐
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长发:需挽起并用统一的头饰固定在脑后,前不遮
眉,侧不遮耳
短发:发型简单、干练,前不遮眉
保持面部干净,清洁
不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜,保持镜片
面容清洁
工作时化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不使用
色彩夸*的口红及眼影
保持口腔清洁,没有异味
口腔
工作时间不得饮酒、吸烟
保持耳部清洁,不留有皮屑及污垢
耳部仅可佩戴简单款式的耳钉,左右耳各一枚,不戴耳
坠或造型夸*的饰物
保持手部清洁,指甲不得长于2mm
手部
可涂用无色指甲油,不得涂用有色指甲油
勤换内外衣物,保持清新、干净
体味
体味清新,不提倡使用香水
类别女士仪表标准
按要求统一着应季制式行服(原则上网点内统一,
温差大的地区柜台内外可分别统一),在岗期间不
着装
得着其他服装
行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹,衣扣要
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完好、齐全
着长裤时,系黑色皮带,保持裤线笔直,裤脚长度
以穿鞋后距地面1cm为宜,着裙装时,应熨烫平
整
佩戴统一工号牌,并平整佩戴于左胸上方
遇有大型活动须统一佩戴行徽
衬衫设计为非外露式下摆,须束入裙内或裤内
衬衫衬衫下摆设计外露式(如圆边等)短装衬衫,下摆
不须束入裙内或裤内,但需确保网点内统一
丝巾丝巾要干净整洁、无破损、无污迹
忌光脚穿鞋,短袜颜色网点内须统一为肉色或深、
灰色
袜子
着裙装时,穿连裤丝袜,不能带有花纹,不可为网
状丝网,丝袜不得有挑丝、破损等情况
着黑色正装皮鞋,前不得露趾、后不露跟、不可有
鞋子夸*装饰物,皮鞋要保持光亮清洁
不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等
原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品,款式
饰物
简单大方。(产品宣传、风俗习惯除外)
女士着装细节展示
秋冬季,西服内可穿着V领毛衫,有条件的网点可统一
服装款式。可穿着制式皮棉鞋,不可穿着雪地靴等。
发式照片:
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不规*仪表:
(三)仪态礼仪
站姿——挺拔。站立时双目平视,下颚微微内收,颈部
挺直,双肩自然放松略向后收,挺胸、收腹、不弯腰。
男士:双腿并拢直立,脚尖呈V字型,身体重心放到两
脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,右手握左手腕部,放在
腹前或背后。
女士:双腿并拢直立,脚尖呈V字型,亦可丁字形,右
手握左手虎口,端放于小腹前。
坐姿——端庄。面对客户时,头部要挺直,目视客户,
平视客户时下颚内收,收腰、挺胸,上体要挺直,与客户面
对面时,应挺胸、收腹,上身前倾,面带微笑。
男士:可将双腿分开略向前伸,手掌轻握,自然放于双
膝。
错误坐姿:[男职员]
说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉
重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女士:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双手自然
交叠,拇指交叉内扣,叠放于左右腿上。
错误坐姿:[女职员]
说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向
左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿
交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
柜面坐姿:手臂轻放于桌面,双手自然交叠,拇指交叉
内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时,身体稍向
前倾,则表示尊重和谦虚。
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行姿——稳重。目视前方,重心前倾,上身挺拔,自然
摆臂,脚幅适宜,尽量走平行线。
男士:步幅以一脚半距离为宜。
女士:步幅以一脚距离为宜。
蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物
品。拾取低处的物件时,上身直,一脚在前,一脚在后,两
腿向下蹲,前脚全着地,臀部向下,一手轻扶膝盖,一手捡
拾物品。
鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼
节。男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤缝处,女士双手
自然下垂交握于腹前,上身前倾弯腰,视线由对方脸部落至
(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。
微笑——亲切。要符合"三米六齿”的标准,微笑要贯穿
服务的整个过程,要适度、适宜、发自内心;
眼神——关注。客户进入视线*围内,用目光迎接客户,
业务办理中,持续与客户进行眼神交流。目光友善,不左顾
右盼、心不在焉。
•注视客户的双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可
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表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;
•与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区
域;
•同客户相距较远并站立服务时,服务人员一般应以客户
的全身为注视之点;
•在递接物品时,应注视客户的手部。
*肢体语言
工作场合不规*肢体语言:倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、
抱臂、手插口袋、脱鞋等;面对客户时不规*行为:挠头、抠
摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人
等。
不规*肢体语言:
(四)服务手势
高柜柜台:员工在叫号后,应身体坐正,举右手招迎客
户,五指并拢,手心向外45°,指尖与头顶同高,目光自然寻
找客户,当客户到达柜台前,做"请入座”手势。
采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜:员工在叫号后,应
身体坐正,举右手招迎客户,五指并拢,手心向外45°,指尖
与头顶同高,目光自然寻找客户,当客户到达柜台前,做"
请入座”手势。
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其他低柜:员工发现客户到来,应起立保持标准站姿,
微笑并目光与客户接触,当客户到达柜台前,做"请入座”手
势。
示意客户入座时,四指并拢,拇指微微*开,掌心微微向
下,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切
的语言请客户入座。
高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时,一手执单,单
据高度与客户视线平行,一手四指并拢,拇指微微*开,指向
内容。面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。
低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时,文件内容正对
客户视线,四指并拢,拇指微微*开,指向内容,面带微笑,
同客户有目光交流,并有语言配合。
递送物品时,双手握住物品以符合客户阅读方向递物。
递送尖锐物品时,应将尖锐部分向下或向侧面,切不可指向
他人;在客户递送物品或资料时,须双手接过。
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为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂自下而上从身
前自然划过,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目
光面向客户方向。
(五)禁止事项。不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、
吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。不得在办公区
内扎堆聊天,高声谈笑,从事与工作无关的事务。
二、服务流程规*
(一)整洁卫生。早上开门后,打扫卫生(包括营业厅
内及门前卫生),清除卫生死角,做到窗明、台净、玻璃无
污痕。
(二)班前准备。召开每日优质服务晨会,按规*整理仪
容仪表,着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、
放好工作牌。做好各项临柜准备,保持柜面整洁,不摆放私
人物品。
(三)按规定轮流进行交接班,不得因此影响客户办理
业务。
(四)离岗时,要将暂停服务牌立于服务台前。
(五)不擅自代班(岗),若有特殊原因应征得部门负
责人同意。
三、服务语言规*
服务语言分为口头语言和肢体语言,具体标准如下:
(一)口头语言。在要求使用普通话的基础上,要求用
语的职业化、规*化。使用"您好、请、谢谢、对不起、再见”
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十字文明用语。节日期间要使用节日问候语,如"新年好”等,
并提倡使用"早上好”、"中午好”、"下午好”的用语。做到
语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌。
,应主动向客户问好,统一使用"您好”,
同时可使用"您好,请问您办理什么业务?”"您好,请问有
什么事我可以帮忙?”语句询问客户需求。能明确客户意图,
取款时可直接使用"您好,请问您取多少钱?”;存款时可直
接使用"您好,请问您存多少钱?”,经清点后应再次与客户
核对,使用"您好,您是存××钱吗?”。禁止其它任何非正
式用语。
、资料的业务时,应说:"
对不起!请您出示××资料或××文件。”禁止说:"把××
给我。”
,应说:"对不起!根据规定
办理这项业务需要提供××资料,这次让您白跑一趟,真是
抱歉!”禁止说:"资料不全,回去把资料带齐再来。”
,应说"您好,这是您的回单,请收好。”
如有现金,应说"您好,这是您的回单及现金,请您核对后收
好。”
,若发现非其单位财务人员或
出纳人员要查询其单位存款时,应婉言谢绝:"对不起!按规
定我不能为您查询,请您谅解。”禁止说:"您不能查,让你
们的财会人员来查。”
,经查询款项未收妥,应说:"对
不起!您所查的款项暂时没有到账,请将您的留下,款到后
.:.
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我们立即通知您。”禁止说:"急什么,还没有到账,明天再
来。”
,若解释时间过长而又有其他客户在等待
办理业务时,应说:"对不起!请稍候,我请大堂经理(或×
×)为您解释。”禁止说:"现在太忙,你去问别人。”
、银行规定相悖时,应说:"非
常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关
规定),希望您能谅解。”禁止说:"这是上级的规定,我有
什么办法。”
,应说"对不
起!这项业务必须由本人亲自办理,谢谢您的配合。”禁止
说:"回去让本人来办。”
,应说:"请原谅,××暂时出现
故障,我们尽快排除,请稍候。”禁止说:"我有什么办法,
又不是我让它坏的。”
,应说:"对不起!我
行已经轧账了,请您改天来办。”禁止说:"也不看看时间,
现在不办业务。”
,应说:"零币较多,请您多等
一会儿。”禁止说:"真麻烦,全是零币。”
,要报清收到的钱数:"这是×
×元,请您稍等一下。”
,当确定是行内来电时使用"您好,×××支行”,
外部来电或不能确定来电时使用"您好,**农商银行”。交谈
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结束时应说"再见”,待对方挂机后再放。接听应面带微笑,
身体略向前倾,并做好相关记录。
,主动表明身份:"您好,我是**农商银
行××支行。”行内通话使用"您好,我是×××支行”。
,不能满足客户要求时,应说:"
实在对不起,因为××原因,我们这里不能满足您的要求,
请您到××行试一下,好吗?”禁止说:"我们这里办不成,
您到别处去办。”
、建议时,应说:"非常感谢您告诉
我们工作中的不足,请您留下**和,我们研究处理后尽快与
您联系。”禁止说:"有意见给领导反映,我也解决不了。”
,应说:"没关系,这
是我们应该做的。”
,应说:"请您稍候,我马上为您办理。”
禁止说:"急什么,没看见我正忙吗!”
,应与客户说明,使用"您好,
办理这笔业务需要××,请稍等。”禁止不作任何解释,
突然离柜,留下客户在无人窗口独自等待。
,应说:"请慢走,欢迎再来!”禁
止说:"你办完啦!”
(二)肢体语言。服务行为规*,体现银行服务的职业化
特征。详见前面仪态礼仪图例。
,起立并面带微笑与客户点头打招呼。
,如有需要应正视客户,用目光或规*用
语提示客户进一步操作。
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,如需要引导客户到其它窗口办理业
务,引导动作应规*,四指并拢,手心向上,指向正确窗口,
目视客户,同时告知客户还需在××号窗口办理业务。
,应面对并注视客户,起立,双手递出
客户的现金或单证,道别后方可接待其他客户或坐下。
,应用眼神和微笑示意道别,欢迎再来。
四、服务态度规*
(一)迎接客户,主动热情。
,对客户礼貌热情,主动打招呼,
微笑迎接,目视客户并向客户问好。
,要主动热情询问,并留
意客户手中的凭证,得到确切答复后再作具体引导。
,未及时发现客户时,首先要
向客户道歉,然后本着"先外后内”的原则,立即停下手中的
工作,为客户办理业务。
,可以主动以姓氏称
呼客户,并要向客户问好。
,要对先到和后
到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到
的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。
,同时又有新客户进入
视线,应用目光或点头示意客户,并主动用"您好,请稍等一
下”等语言安抚客户。
,不拒不躁,认真受理。
(二)仔细聆听,领会意图。
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,以得到客户确认。
当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
,主动介绍业务品种,宣传办理程序。
,迅速进行业务处理。
(三)解答咨询,耐心细致。
,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达
清晰准确。
,不能推诿、搪塞,应主动向
同事或其它部门请教,然后答复客户。
,
大堂经理或负责人应主动上前进行询问并做好解释工作。
,一次告知客户应准备的材料,
业务办理流程,客户还需办理的事项,避免客户为一笔业务
多次往返于银行的情况发生。
(四)业务办完,礼貌道别。
、单递交客户,动作轻柔,
不扔不摔,并提醒客户点验清楚,核对收好。
,应礼貌道别,欢迎再来。因其他原因不
能用语言道别时应用眼神和微笑示意。
(五)客户失误、委婉提醒。
,应礼貌地为客户指明办理的
柜台,客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户
致歉,并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
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,应委婉地规劝客户按先后顺序排
队;看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站
在等候处时,应热情地引导客户上前办理。
(六)首问责任,全体配合。
为客户服务,坚持首问责任制,一对一服务,同时应强
调全体配合,包括柜员之间、柜员与大堂经理之间的协作,
保证客户在业务办理的任一流程都有银行工作人员接待。
五、服务纪律规*
(一)中断服务,及时明示。营业期间,因故离柜中断
服务,必须摆放"暂停服务”牌,向客户明示,并引导客户在
其他柜台办理业务,以防客户在无人柜台前等待。
(二)利用空隙,柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客
户情况下进行,严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意
摆放"暂停服务”牌停办业务现象。
(三)听取意见,虚心谦和。接受客户批评和听取客户意
见时,要表示感谢,不要争辩,自己解决不了的,请示领导
解答处理;在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,
求得理解,不与客户争吵。
(四)发现假币,明确告知。发现假钞时,应向客户说
明判定为假钞的依据,让客户确信并诚恳的向客户讲解识别
假钞的方法。
(五)现金清点,当面进行。凡涉及现金的业务,应在
客户视线内清点现金。收款时,清点完毕应与客户核对金额;
付款时,应提示客户亲自核点现金,避免差错。
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(六)发现差错,及时说明。当出现客户交款差错时,
应将现金全部交还客户,请其清点,长款立即退还客户,短
款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
六、大堂经理规*
(一)主动服务。主动迎接客户,询问客户需求,对客
户进行相应的业务引导。
(二)站立服务。站立于大厅入口处,热情、得体地对
进出网点的客户迎来送往,做到"来有迎声,问有答声,走有
送声”。
(三)热情服务。服务热情,有亲和力,能与客户保持
长期的友善关系。
(四)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意
见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投
诉。
(五)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的
标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设
施等整齐摆放和维护,并能正常使用;维持正常的营业秩序,
提醒客户遵守"一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行
疏导,减少客户等候时间。
(六)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户
的业务咨询。能根据客户需求,主动客观地向客户推介、营
销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法。
(七)服务管理协助营业网点作好优质服务工作,收集
客户意见,提出改进优质服务水平的建议。
七、服务场所标准
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(一)网点外部,牌匾规*。营业网点外醒目位置悬挂总
行规定的统一标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外
营业时间牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗,无损坏、无
污迹。
(二)网点内部,设施齐全。营业网点内要设置业务宣
传栏、告示牌、引导牌,要提供客户书写的用具及便于客户
监督的意见簿,公示客户服务。
(三)服务窗口,标识明确。柜台窗口应设置以下标识:
窗口标识、综合提示牌(残损人民币兑换处等)。
(四)环境卫生,干净整洁。营业厅门前无垃圾、无杂
物,不随意*贴印刷品;营业厅内环境整洁明亮,每日早晚两
次全面打扫,整日保洁。营业厅卫生间干净整洁、无异味;
各项卫生用具摆放整齐,无乱丢乱放现象;卫生间内面盆、
水池干净,无污迹。
(五)各项物品,摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜
台外供客户使用的物品,干净整洁,完好无损;柜台内工具
定位,摆放整齐。
(六)光线明亮,温暖舒适。大厅内灯光明亮,光线充
足,无灯泡损坏或不开灯情况;大厅温度适宜,冬暖夏凉。
在室温较高或较低时无不开空调或制冷制热效果不明显情
况。
八、服务设施标准
(一)服务设施,性能完好。营业网点柜台应根据业务
需要配备供客户使用的老花镜、书写笔、复写纸、印油等物
品,并保持物品性能完好、干净整洁。
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(二)便民设施,干净整洁。营业网点客户休息椅、饮
水机等便民设施要保持干净整洁;根据需要配备有电视机的
支行要保证正常播放;订阅的报刊要及时更新;大厅花草鲜
艳,定期更换;各个垃圾桶及时倾倒,无异味。
(三)宣传物品,摆放美观。业务公告和宣传海报应按
要求整齐挂贴,禁止随意*贴在营业厅内墙壁。宣传牌对外摆
放整齐、美观,及时更新,并保持清洁卫生;宣传资料统一
摆放在宣传架上,保持整齐、美观;宣传设施如有破损应及
时维修更换。
机关部室文明服务规*
为规*行总行人员服务行为,提高服务质量,塑造良好的
整体服务形象。对于总行工作人员服务标准要求如下:
一、基本规*
(一)示牌服务。所有员工上岗时必须规*佩戴或摆放统
一的服务标识牌,员工佩戴统一工号牌时,佩戴位置要规*
统一,且保持水平状态。
(二)着装及仪容仪表详见前面部分。
(三)注意事项。因工作或检查等原因在工作时间进入
支行柜台内必须严格遵照柜面服务规*执行,统一着装,使用
普通话及规*用语。
(四)禁止事项。工作时间不得在办公场所就餐、吸烟、
吃零食,不得在办公场所内扎堆聊天、高声谈笑、从事与工
作无关的事务。工作时间不处理私事,不接待亲友,不长时
间占用聊天,不迟到早退。
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二、服务流程规*
(一)清洁卫生。早上到岗后,整理办公桌面,打扫卫
生,清除卫生死角,做到整洁卫生。
(二)班前准备。按规*整理仪容仪表,做好各项上班准
备,保持桌面整洁。若前日值班工作需要办理交接,应迅速
办理完毕,做好当日值班准备。
(三)因公长时间外出时向部门负责人(或同事)说明
去向。
(四)下班后最后离开时,检查门窗是否关严,关闭所
有电源。
(五)不擅自代班(岗),若有特殊原因应征得部门负
责人同意。
三、服务语言规*
服务语言分为口头语言和肢体语言,具体标准如下:
(一)口头语言要求用语的职业化、规*化。使用"您好、
请、谢谢、对不起、再见”"十字”文明用语。节日期间要使
用节日问候语,如"新年好”等,并提倡使用"早上好”、"
中午好”、"下午好”的用语。做到语句清晰,音量适中,语
言文明、礼貌。避免使用口语,禁止使用不文明用语及反问
或质问语气。
,使用"您好!”"您好,请问有什
么事我可以帮忙?”。禁止其它任何非正式用语。
、审批的,应说:"对不起,
这个项目我们还需要进行调查(审批),结果出来后我们立
即通知您。”禁止说:"过几天再来看一下。”
.:.
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、建议时,应说:"非常感谢您告诉我们工
作中的不足,我们调查处理后尽快与您联系。”禁止说:"
有意见给领导反映,我也解决不了。”
,应说:"请慢走!”禁止说:"你办
完啦!”
,当确定是行内来电时使用"您好,×××部
(室)”,外部来电或不能确定来电时使用"您好,**农商银
行”。交谈结束时应说"再见”,待对方挂机后再放,接听应
面带微笑,身体略向前倾,并做好相关记录。当对方所找人
员不在时应说"××不在,如果方便,我为您转达。”"××
不在,如果方便,请您留下,他回来后我请他和您联系。”
,主动表明身份:"您好,我是**农商银
行××部(室)。”行内通话使用"您好,我是×××部(室)”。
。中途被急事打断,要向对方说明,
并表示歉意。如同时有其他打进,分清轻重缓急,可以向对
方说"对不起(或不好意思),现在我需要接听一个,请稍等”
"对不起(或不好意思),现在有一个打进来,等会儿我给您
打过去”。
,
应向对方致歉:"对不起(或不好意思),我接听一个。