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永辉超市质量及顾客满足度调研报告
永辉超市质量调
查报
告重庆工商大学应用技术学院201*年5月29日一、前言
在当今这个飞速进展的世界,人们时刻在忙于自己的工作生活。对于这些劳碌的群体,他们很大的一个特点就是没有足够的时间花费在各个市场去购置自己所需的各类商品,所以他们更多的选择是下班或休息后到大的超市去一次性购置自己所需的产品。从而这大大的促进了超市行业的进展,但随着各种超市的不断兴起人们的选择也进一步加大了,这也促使了超市在更多的方面改良和加强来吸引顾客。
二、调查时间
201*年5月21日201*年6月3日
三、调查人员
201*级连锁班:
四、调查目的
进一步了解市民对永辉超市的整体质量的满足度,从不同的方面来猎取对
超市有价值的信息,来进一步完善永辉超市的效劳质量以加大客源。也使广阔的市民可以提出对超市的建议与要求。
五、调查的前期预备
(一)在这次调查的前期我组先就永辉的主要客户人群进了认真的调查。调
查方法如下:
;
:5月22日上午09:0010:005月23日中午12:0013:305月23日下午18:0020::在前往超市的大局部人群中我们发觉其中的老年人(60岁以上)%、20-%、%。(二)制作调查问卷
经过对超市整体布局的观看与对工作人员的询问和我组成员的仔细分析,将调查问卷分为以下几个局部:
整体商品、食品类、家电类、服装类
(三)发放问卷方式
、20-30岁、20岁以下。
,其中60岁以上50份、20-30岁25份、20岁以下25份。
六、调查结果与分析
(一)质量满足度
在对问卷中各商品质量的数据分析结果如下表:
由上图表我们可以得出顾客对永辉超市的商品的整体质量的满足度较为满足,其中顾客对食品的满足比例最大,而在家电和服装两方面认为一般的比例相对持平,但在不满足比例中家电占了最大。这给了我们一个信息,在不满足比例中家电占据最大,要降低质量的不满足度,必需注意家电的质量,家电的质量检测必需更加严格。(二)价格满足度
在对问卷中各商品价格的数据分析结果如下表:,其中认为价格高的服装占最大比例,与家电和服装整体价格比例相比,食品的价格最合理。针对服装价格方面,可以实行措施,让顾客更加满足,如:进不同层次的服装,依据超市顾客的薪金层次,高质量和中等的服装要按适宜比例进卖等。(三)商品更新速度满足度商品食品家电服装特别-
-快快一般慢很慢
从上图可以看出永辉超市的整体商品更新速度一般,其中食品的更新速度最快,服装的更新速度与食品和家电相比最慢,从商品的更新速度可以反映出工作人员对超市商品的检测的态度和补货人员的工作速度等。若更新速度得到顾客的评价是慢,那就很简单让顾客错认为商品的质量存在问题,会直接影响顾客对超市的整体印象。在速度方面要想得到顾客的好评,就要常常查看商品的销售状况,商品的有效日期,还要时时刻刻关注顾客的需求。以顾客为导向的同时,还必需留意卖场工作人员的工作速度,工作效率等。
七、:
在本次的调查中我组通过对超市人群的考察与调查表的制作、调查数据的处理,发觉顾客对永辉超市的整体满足度还是很高的。整个调查以整体商品、食品、家电和服装为主要调查内容,对调查结果进展整体分析后,得出顾客对整体商品的质量满足度在75%左右,其中对食品的满足度为80%,而对家电的整体满足度在35%左右,对服装整体质量满足度在45%左右,可见顾客青睐超市的商品主要是食品类。在家电和服装方面必需改善各方面的质量效劳,以提高顾客对超市的整体满足度,以致提高销售效益。:
(1)顾客反响超市的效劳人员态度不好,顾客需要帮忙时叫效劳人员,效劳人员不回应顾客。
(2)超市的收银台,顾客反映要排很久队,对于老年人来说,应当设立老人的特地收银台,旁边可以放爱心座位,人多时老人可以休息。
(3)增加卖场的工作人员,顾客能得到更好的询问,提高销售质量。(4)有些商品不全,应当增加商品的种类。
(5)有些商品的价格太高,应当适当调整,以致更合理
扩展阅读:关于永辉超市满足度的调查报告
重庆航天职业技术学院201*级成教营销与筹划专业
市场调查与猜测
实训报告
姓名:周玉学号:11050001专业:市场营销
报告题目:永辉超市满足度的调查报告指导教师:李亮报告成绩:
教师评语
依据《市场调查与与猜测》课程的要求,我组特殊对江北区的永辉超市做了一份市场调查问卷,
问卷调查的主要目的是为了学****的实践和了解江北区的永辉超市中顾客的需求;在这个劳碌的社会里,大家每天都很积极地学****和上班,只是为了让自己的生活过的充实、精彩、富有、更高一程些,所以每天都是劳碌疲惫的,只盼望在休息时间里可以逛街放松下自己,同时也能购置到自己所想要所需要的物品,所以我们打算对对永辉超市进展一次满足度的调查,并不断改良商品需求和效劳来提高该超市的满足度,让顾客有个好的购物场所。我们从以下进展开头:
201*年12月21日201*
市场营销班:
为了进一步了解江北市民对永辉超市的整体质量的满足度,从各方面来猎取对超市有价值的信息,来进一步完善永辉超市的效劳质量以加大客源。也使广阔的市民可以提出对超市的建议与要求。
(一)这次调查的前期我组先在江北区松树桥永辉超市的营业时间段里进展了分时间段的目测了出入人群,时间分别在周一到周五的工作日和周末的休息日。
:在调查的过程中我们发觉在工作日里,大局部人群都在早上8::012:00,和下午18:00点以后,在周末休息日时大局部人群都在15:0018:00点;其中老年人(60岁以上)的顾客所占的比例约50%、2050岁的顾客所占比例约为27%、20岁以下的顾客所占比例约为23%.(二)制作调查问卷
经过对超市布局的观看和与相关工作人员的询问和我组成员的仔细分析,将问卷分为以下几个局部:整体商品质量、便利性、硬件设施、效劳态度(三)发放问卷方式
我组将以三个不同年龄段的发放问卷分别是60岁以上、2050岁、20岁以下。将三组分别发放10份问卷,一共发放30份。六、调查结果与分析
(一)依据调查问卷的结果显示,60岁以上的顾客大局部为女性顾客,20岁以下的大局部也是女性顾客,2050岁的顾客男女差不多。其中60%的顾客都会在1020分钟到达永辉超市,60岁以上的顾客有70%以上的是在该超市购置生活食品(蔬菜………),2050岁的顾客有60%的是在该超市购置生活用品,40%的顾客是购置办公用品。20岁以下的顾客有60%的是购置学****用品。(二)超市整体商品满足度25价格合理,,20231510501312价格合理,,价格合56理,,3商品质量价格合理促销活动性价比效劳态度收银态度
,满足度占50%,其中最满足的是商品价格,占总体满
意度的70%,评价最差的是效劳态度,%,大局部顾客都觉得永辉超市里员工的效劳态度特别差,不但对顾客不热忱,不忠于自己的岗位,顾客在选择物品时需要询问时还得处处找工作人员,他们还表现出一副极不情愿的样子,严峻的影响了顾客的购物心情,所以导致顾客的极不满足。
%的顾客对收银的效劳态度不满足,30%的顾客觉得很一般,顾客不满足的缘由是收银的速度太慢
了,每次结账都要排很久的对,收银员的态度也不和蔼,说话语气很重,感觉顾客欠他什么似的。,顾客对超市的促销活动相比照较满足;大局部顾客评价永辉超市的促销还收
比拟多,只是大家觉得促销方式不是很满足,盼望多做些互动性的活动,同时也能增加超市的人气。,还需要着重改善;顾客们觉得超市内的蔬菜和熟食方面还需要改善,虽然价格相
对其他超市要廉价些,可商品的质量不是很新奇。
,从超市的整体满足度来看,要重点关注员工的效劳态度、商品质量、
性价比。(三)硬件设施
201*1050购物通道出入口购物车/筐扶梯/电梯
调查报告总结
依据以上的调查结果我们可以清晰地看出该超市
,便利之处是可以讲购物车从电梯上上下推动,坐轮椅
的残弱者顾客也不会因上下不便利而不去逛超时了。
;通道太窄,一到周末人多时就行走不通,就像交通堵塞一样给人很不
舒适的感觉,还有就是当两个购物车相遇时根本不能穿插走过,还得让来让去的,很麻烦。,出入口分的很清晰,进出便利;购物车的总体满足度很一般,大局部顾客都
认为这不会影响他们的购物需求。
(三)依据我们调查的数据中可以看出50%的顾客觉得永辉超市的商品价签标志的清晰但不明显,特殊是对与60岁以上的顾客来说是个很大的问题,人上了肯定年纪后视力就会下降,对于超市里所贴的价签位置不是很明显,所以导致顾客会花许多时间去看价签,这也会影响顾客对该超市的评价。对于物品分类摆放的满足度一般,只是顾客提出应当准时补充货架上的商品,以供顾客有更多的选择。
对于超市的物品存放处大局部的顾客都很满足,顾客可以自己存放物品。
报告总结:
依据以上的调查结果我们可以明显的看出该超市的优点和缺点,想要成为一个好的企业,得到高评价的企业,首先要做到的就是让顾客满足,用意识和行为效劳好顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和效劳上都能认同,让顾客真正的满足。那么,依据上面反响出来的状况,应当实行以下几方面的措施,全心全意为顾客效劳:
、干净、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验,做好商品的卫
生和商品陈设工作以及卖场的环境卫生工作,保持良好的购物环境和购物的秩序非常必要,这样会让顾客有好的购物心情,给顾客留下好的购物印象。
,那就是一切以顾客为中心,实现彻底的顾客导向,从内心敬重顾客,热忱的对待每一位顾客,由于顾客是我们的衣食父母,是给我们发薪水的人,顾客永久是对的。超市生存要以效劳为本,优化效劳,努力构建与顾客的和谐关系。,让顾客到店购物有如到家的感觉。
,并尽快拿出调整方案,满意顾客的要求,,提高效劳质量,同时对顾客要用积极、主动、热忱、真诚的最正确心态去效劳,供应微笑效劳,做到百听不厌、百问不烦。
,处理好突发大事,保证顾客的人身和财产安全。,使用效劳用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
,敬重他们,无论男女老幼、无论贫困富有,绝不能以貌取人。,注意技巧、方法、方式,与顾客成为朋友。