文档介绍：Call Center、直效营销、电子商务
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Call Center是什么?
Call Center(呼叫中心),通过电话系统,在人工座席或计算机应答设备的引导下,把用户的查询与某个电脑资料库连接起来,把有关的信息播送给客户,并取得来自客户的反馈信息。这种系统就是典型的Call Center。基于"计算机-语音集成技术(CTI)"的Call Center,可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。
Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。一个企业,可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。比如IBM中,每月处理19万个电话,为各个业务部门的售前售后提供客户服务。
Call Center有企业内部的和外包的2种模式。联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台,它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫",提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。
直效营销和Call Center
一对一的营销模式中,电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一,它的特点是以呼出业务为主,更以"B2C"见长。国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。公司是年收入增长达到340%的大型呼叫中心,它的业务90%是B2C的,88%是呼出型的,它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。
呼出服务还是Call Center的获利主要来源。但在中国,这方面的业务障碍还比较多。联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务,开创了一个很好的先例。
在促销活动和电视直销的反馈应接上,常常会有短时间电话呼入的集中高峰。如果没有相当规模的呼叫中心来应接,则会出现线路堵塞,电话大量丢失的现象,有时还会造成电话系统局部瘫痪。据了解,法,这样的专业呼叫中心足以应付任何规模的呼入量。广州电信呼叫中心还进行过大话务量拨打冲击试验,2小时内承受十几万次对同一电话号码的拨打,系统仍保持平稳运行。
电子商务与Call Center

现在,,移动电话用户大约6800万户。电话的普及程度和应用方便程度是互联网远远不及的。在互联网上,人们可以查询自己感兴趣的商品和服务。但决定购买和支付时,在大多