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第一篇:专卖店工作人员行为规范
斯嘉图公司专卖店工作人员行为规范
第一部分:仪容仪表言谈举止
一、仪容、仪表
、得体大方的仪容仪表,精神饱满地投入工作。
,未发配工作服的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫,保持清洁服贴,穿着要整齐大方,不准打开两粒以下的纽扣,并不得卷起裤筒、袖筒。
,统一戴在胸前左上方口袋处。
,发型要文雅大方,忌过分新潮或奇异的法式。男士头发长度不过耳及衣领为宜,女士长发须扎好。
,只可涂透亮指甲油,不得浓妆艳抹。
,不得留长指甲。
,给人的印象是疲乏与肮脏。所以男士须勤刮须。
。颈部饰物应佩戴在内,不应外露。戒指做多只能佩戴两只。
,亦不得把谢穿成拖鞋状,穿鞋须穿袜。
二、言谈、举止
〔一〕站立:
,挺胸收腹,双肩微向后,脚的后跟稍为分开,双脚平放于地上。
,或叉握于身体的前方或背后,姿态显得自然、大方。
。
,随头部的移动而转变视线,随时警惕留意四周事物〔人、物〕。
〔二〕行走:
,身体保持笔直,腰部要用力,由腰部直着起脚,步幅略微加大,走成平行直线。
、平放。切记低头行走,或边走边低头。
,忌四处张望。
,或随行走步伐双手轻度摇摆。
〔三〕与人接触:
。
,与人倾谈时应流露出温顺状态,使对方舒适。
,示意你正在洗耳恭听。在洽谈时应让对方多说话,并且不要随便打断对方的说话。
,切记玩弄手中物品,或搞小动作。
,略微躬身向前,以示敬重对方。
〔四〕谈话:
,更不得聚堆闲聊、嬉笑打闹,讲话要温顺亲切,语言流畅,声音不得过高,以能使对方听清为宜,专卖店忌粗言秽语和挑逗性语言。
、友善、互助、互相敬重的气氛,有效地感染顾客。
〔五〕柜台内站立姿态
,挺胸收腹,两脚平放于地上,切忌向前或向后扶椅,令人感觉疲乏而非精神充分。
,交叉握于身体前方或背后,或将两手自然地轻放着。
,视线想向前方。
。
其次部分:顾客接待一、一般接待
,除了接待顾客,应有支配支配自己的工作。摆设商品、清扫
卫生,吸引顾客购物。
,让顾客在轻松自由的气氛下随便观赏、沉着购物。营业
员不得随便干扰顾客,也不得在不适当的时候过早接待顾客,过早接待顾客也会失去顾客。
,营业员要点头示意,并且有好地称呼“欢迎光临〞,以良好的心情、正确的姿态、关切的眼神迎接顾客,不得围聚谈笑,身体倚在柜台、产品或靠墙,手插在衣袋里或环绕双臂,更不得面无表情、眼望别处,冷落顾客。
,促销人员应听从顾客的视线,互相交谈和询问中了解顾客需要,并适当介
绍商品,不要先报价,以免引起顾客的误会。
,也不得以顾客为中心地巡场。巡场只是为了觉察需要做的工作,尤
其是觉察顾客需要关心的信号时上前赐予接待。
,并从顾客的视线、言谈和形态等方面探
求其具体的购置目标和要求,抓紧接近顾客的时机,实行不同的接待技巧,询问顾客时要特别留意语言的选择性,并敬重顾客的感受。
、回答询问,要客观公正,使顾客真实了解商品的性能、特点、用处、质量、售后服务跟进以及运用保养方法等,当好顾客的购物参谋。
,营业员首先表示谢意,赞扬顾客的明智选择,随即填好购货单〔无
论多少〕,那购货单给售货员,指引顾客到收款处结算。
,确定要依据填写要求写清楚,切勿马虎大意。
、动作利索、清楚精确,必需先清楚顾客所购商品的数量、编
号、单价等,之后精确告知应付价钱,以免造成不必要的误会。
,工作人员要一再叮嘱顾客必需保存好订货单,送货时要将定金单收
回,并将订货单交给顾客且一再表示谢意。
,看法虚心,对顾客馈赠物品要婉言谢绝:顾客的指责建议,要虚
心听取;顾客的异议,要耐性做说明。在任何状况下看法都要冷静,不得与顾客争吵。顶撞,更不能羞辱顾客。
、不讲礼貌的顾客,应运用恳切的语气、耐性的看法使对方接受,切不行对
其束之高阁,或以牙还牙使冲突激化,要尽量大事化小、小事化无,无须过分与顾客争吵与评理,状况恶劣则找上司解决。
,员工要耐性关心,了解并分析他们要买的商品品种、数
量是否正确。交货、收款时要交代清楚。
二、特殊状况下的顾客接待
:工作人员最主要的是擅长视察、依次接待。顾客多、交易繁忙更要留意。
先易后难、先简后繁、先急后缓,做到一问二招呼三接待,这就要求专卖店的工作人员在接待过程中,做到以下几点:
〔1〕精神饱满,动作快速。
〔2〕不必要过多地介绍商品,语言要精炼,但不要马虎。
〔3〕收款员结算,需依先后依次进行,动作要快又要准。
:如专卖店缺货,工作人员不能简洁地回答“没有〞,使得顾客悲观,而应当采
取适当方法妥当处理。如:推介其选用公司其他类别的产品等。
:顾客投诉一般是因为我们的工作存在缺乏或商品方面出了什么问题而引起的。接待时,确定要比平常的看法更好,更加热忱周到。危机公关是衡量一个企业是否经得起市场考验的一个重要标准之一。
〔1〕首先识别投诉的性质,细致分析、对症下药,并根据顾客的特性、年龄、看法、当
时的心情感受实行不同的处理方法。
〔2〕顾客投诉时,心情处于激烈状态,处理时要认真听取顾客指责。看法要耐性、友好、真诚,切忌埋怨或指责顾客,以免进一步激化对方心情。
〔3〕一般状况下,男顾客由性情温顺的女同事接待,女顾客则由性情稳重的男同事接待。
假如遇到的事情很麻烦,超出自己的职权范围,要刚好请示上级主管领导关心解决。
〔4〕顾客要求退货,要清楚产品的问题所在和造成缘由。一般状况下建议顾客更换产品。
但若顾客对运用该产品失去信念,而该产品又确实有质量问题应允许退还,当然,退换时按有关程序执行。
〔5〕处理完毕应主动向顾客表示歉意,并感谢其对本公司的关心关心。
第三部分:服务语言一、一般要求:
、收款员既要懂得本地话,又要懂一般话,接待顾客最好是运用顾客的地方语言,至少也要运用顾客听的懂的语言。说话要语调温顺、音量适中、口齿清晰。同时要通俗易懂避开运用行内术语,尽量让顾客听的清楚、听得明白。
,看法亲善,语言可亲。有礼貌地运用好敬语,如“您〞、“请〞、“劳驾〞、“感谢〞等。可根据顾客的年龄、性别,分别称“先生〞、“小姐〞、“小挚友〞、“阿姨〞、“老伯〞等。
“您好〞、“早上好〞、“早安〞、“晚安〞、“明天见〞、“再见〞、“感谢〞等。
:
〔1〕“先生,您要看些什么?〞
〔2〕“先生,我能帮您什么?〞
〔3〕“好,我给您介绍。〞
〔4〕“请您选择。〞
〔5〕“不宠爱没关系,请您看看其他的。〞
〔6〕“对不起,短暂没有货。〞
〔7〕“好!我给您介绍一下这种商品。。。〞
〔8〕“请稍等,我立即就来。〞
〔9〕“请您数一数,或请您点一点。〞
〔10〕“多谢惠顾〔帮衬〕〞或“再见,欢迎下次光临!〞
〔11〕“请您拿好〞或“准时送到。〞
:“哎〞、“喂〞、“唔〞等简洁词来回答顾客,不准对顾客评头论足,在拿、展示、介绍商品时,更不准用“不要摸〞、“别弄脏〞、“不买算啦〞、“不中意〔不宠爱〕退款啦〞、“很贵的你买吗?〞或“你能买的起吗?〞等有损顾客尊严或损害顾客心理的不礼貌用语来接待顾客。
二、不怜悯况下,接待顾客的语言要求:
:“先生〔小姐、老伯、阿姨等〕,您好!我能帮你什么?〞、“这边请〞而不
要说:“你要买什么?〞。遇到以前买过商品的顾客:“好久不见您了,您好啊!上次买的东西还合适吗?〞遇到自己比较熟识的顾客,可以用那个比较亲近的看法打招呼:“你
最近身体好吗?〞因工作关系不能长时间接待:“对不起,失陪了,请随便看看!〞。因忙于工作不能立即接待时,就说:“请稍等,我就来。〞
,要耐性。客观地照实回答。并且要虚心地说:“我知道的就这些,您看对吗?〞而不是说“一分钱一分货,价钱贵的就是好的。〞更不要说“你要吗?不要就别问!〞这种极不礼貌的话。顾客提出的问题自己回答不了,应歉意地向顾客说明:“对不起,这个问题我回答不了,请稍等,我找人回答你的问题,〞不要不懂装懂,不负责任地胡乱回答。
:遇到性子急噪,害怕 挑久了令人不兴奋,应温言劝慰,“别着急,您慢慢
挑。〞而不能用不耐烦的语言回答:“挑好了没有〞、“你要不要?〞等刺激语言。顾客选好商品后,要主动询问“您还看别的吗?〞等,一提示顾客买连带性的商品。
:顾客对商品价格迟疑时应说明“虽然价格高一点,但质量很好。〞或者说
“我再给您介绍价格低一点的看看,好吗?〞。而不要说“货又想要好的,又想钱少出的,谁都那么想,没那好事。〞等话来羞辱顾客。顾客对商品质量迟疑时:工作人员应加以介绍商品生产工艺过程,原料成分,质量状况,重点工程、重要场所得运用状况,必要时,可以拿一些权威的证明,如“请放心,产品质量都是经过国家质检局检验合格的。〞、“我们的产品在XX工程运用,您是知道这工程的。〞而不得用“你打定方法了吗?〞“到底是买还是不买?〞“要不买就莫买〞之类的唐突话来催促顾客,刺伤顾客的自尊心。
:顾客多,工作忙而有顾客需要接待时,应点头示意说:“对不起,请稍等。〞
或“请稍候,我就来。〞回头接待该顾客时,眼望顾客,恳切地说:“对不起,让您久等了,您需要什么?〞接待的顾客不能立即做确定购置时:“对不起,您慢慢选择,我去招呼那一位先生〔小姐〕就来。〞
:缺货时,应向顾客表示歉意说明缘由并热忱介绍代用品。:“对不起,你要买的那种货短暂缺货,您看这种好吗?〞或“这种虽然与您需要的那种款式有些不同,但性能、质量产不多〔一样〕,您用应当比较合适。〞等类的语言引导顾客购置相近产品。如顾客照旧不满足,可以愧疚地说:“对不起!〞。