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第一篇:办税工作人员行为规范
克拉玛依地税系统办税服务厅工作人员行为规范
一、岗前准备规范
规范要求:遵守工作时间提前检查准备
〔一〕严格考勤制度,依据规定时间上岗,不迟到,不早退。
〔二〕加强岗前业务学****沟通,每天对外办公前支配适量的内部沟通学****时间。
〔三〕提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。
〔四〕检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常,纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。
〔五〕调整好个人心情,以良好的精神状态进入岗位工作。
〔六〕上岗工作期间应将手机调至振动状态,以避开影响工作环境。
二、服务用语规范
规范要求:文明友善亲切热诚清晰精确
〔一〕运用文明服务用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
〔二〕在供应办税服务时一般状况下应讲一般话,言语表达清晰,内容精确规范,语气柔软中肯。
〔三〕规范用语范例:
——接电话时说:“您好!这里是×××地税局,请问有什么事可以帮您?〞
——来电找人时说:“好的,请稍等,我叫××来听电话。〞1
——对方要找的人不在时说:“×××同志有事短暂不在,请问有什么事可以帮您转达吗?〞或者“请您待会儿再来电话好吗?〞
——向外拨打电话时说:“您好!我是×××地税局的×××,麻烦您请×××〔职务〕接电话。〞
——通话结束时说:“再见!〞
——纳税人上门办税时要主动问候:“您好!请问您要办理什么业务?〞——纳税人询问时回答:“请您到×××窗口办理。〞或者“我给您说明一下。〞
——受理办税资料时应说:“请您供应身份证、……申请表……等资料,感谢!〞或者“您要办理……业务的资料已收齐,依据……规定,我们会在……天给您答复,请留下您的联系电话,以便我们刚好通知。感谢!〞
——纳税人填错报表时应说:“很愧疚,您的报表填错了,应当……,麻烦你重新填一下。〞
——纳税人办税资料不齐时应说:“很愧疚,您的资料不齐,请复核一下,还需补充这些资料……请您补齐资料再来。感谢!〞
——电脑故障或工作繁忙时应说:“很愧疚,电脑出现故障,现正在检修,请稍等。〞或者“很愧疚,电脑故障需要较长时间进行检修,请留下您的联系电话,我们处理好后会尽快通知您。〞
——纳税人有疑问时应说:“或许刚刚我说的不够清楚,请您听我再说明一下。〞
——纳税人心情较激烈发生争议分歧时应说:“请别着急,慢慢讲。让我们一起想方法来解决这个问题。〞或者“假如我们有哪里做得不好的,2
请多多谅解。感谢您的看法!请留下您的联系地址和电话,我们会尽快答复您,好吗?〞
三、着装仪表规范
规范要求:统一穿着制服整齐大方热诚税容风纪端正
〔一〕工作时间穿着税务制服或统一的工作制服,制服不能与便服一起混穿,要扣好全部衣扣,不披衣,不敞怀,不挽袖,并且保持制服的整齐。
〔二〕税务制服要配套穿着,肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着制服时应搭配深色皮鞋。
〔三〕仪容大方整齐
——保持头发整齐。男士长发不盖耳,不留大鬓角,女士长发应束起或盘起,不染彩发。
——保持面部清洁。男士不蓄胡须,女士不浓妆艳抹,不得在岗位上补妆。
——保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰装扮,不能涂彩色指甲油,不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰,不得将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。
——工作人员如有怀孕、受伤等特殊状况,经办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗,且便服应以素色服饰为宜。
〔四〕行为举止文明
——行走稳健,坐立端正。在办税大厅内行走时应文明礼让,不奔跑喧哗;在前台就座工作时要保持良好端坐姿态,不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。
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——言谈大方,热诚友善。与纳税人交谈时,视线应关注对方,亲切微笑,看法恳切热忱,言语表述清晰。
——举止文明。为纳税人办理涉税事项时,应上身微向前倾,双手接递资料等物品,并将其正面对着纳税人。
四、廉政自律规范
规范要求:严格遵守纪律确保廉洁为税
——严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准〞廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度。
——不准利用职权“吃、拿、卡、要、报〞,索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证券等。
——不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、消遣、参观、外出考察等活动。
——禁止无故拖延办理税务事项,刁难、辱骂纳税人以及对纳税人巧取豪夺。
——禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场〔店〕等公众场所进行消费。——禁止从事任何有偿税务询问和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。
——禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息,严格履行为纳税人的商业隐私和个人隐私保密的义务。
——禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。
五、服务行为禁忌
〔一〕服务工作纪律
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,不准玩玩耍、上互联网、听音乐、看影碟,用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。
,除办理业务确实需要沟通外,上班时间不得串岗闲聊。
、训斥纳税人,不与纳税人争辩。
、大声喧哗。
,不乱丢废纸,不乱弃杂物,无水迹,不随地吐痰,不在办税服务厅内吸烟〔专设吸烟区除外〕。
,不得袖手、插手和背手,不说***忌语。
、有序,不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志,电脑、打印机要摆放齐整,台面上的各种报表、证件、资料应刚好清理、交接或归档。
,不随便离开,确有需要离开较长时间的,必需知会其他人员并向领导报告事由,以便作刚好调整,确保各服务窗口的正常运作。
〔二〕服务语言禁忌
:“喂〞、“那个谁〞、“你是干什么的?〞或“美女〞、“帅哥〞等称呼。
:“我不知道,你问别人去!〞、“没看到我在忙吗?等会再说!〞、“去那边,不在这里办!〞、“你问我,我问谁?〞
:“系统坏了,办不了,你回去吧!〞、“电脑坏了,我有什么方法?〞、“不知道什么时候修好,你有耐性就等着吧。〞5
:“你的问题税法上都有,自己去看!〞、“不知道,去问别人吧!〞、“怎么搞的,还不明白!〞、“我不是领导,不知道!〞、“或许是吧。〞
:“有看法投诉去吧,别在这里吵!烦死人了〞、“反正我没错!你要投诉就投诉吧!〞、“有看法,找领导去!〞、“我的看法就这样!〞、“你没有资格跟我说话!〞
:“快下班了,不办了,明天再来吧!〞、“怎么这么晚才来,明天再办吧!〞
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其次篇:办税服务厅工作人员行为规范
办税服务厅工作人员行为规范
日期:2023-04-02|爱惜视力色:
一、基本要求:
〔一〕严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》,牢固树立一心一意为人民服务、为纳税人服务的观念,做到清正廉洁。
〔二〕坚持着装上岗,讲究税容风纪。严格遵守着装规定,做到税容整齐,举止端庄。
〔三〕坚持文明办税,优质高效。税务人员为纳税人服务时要做到看法热忱,讲究文明,有礼貌,要在规定的时间内优质高效完成工作。
〔四〕敬业爱岗。税务人员应敬业爱岗,娴熟驾驭税收业务学问、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的实力。
〔五〕、具有良好的职业道德,公正执法、廉洁办税。杜绝“吃拿卡要报〞和办“人情税、关系税〞等以税谋私问题;
二、工作纪律
〔一〕遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度;自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。
〔二〕保守国家隐私和工作隐私。
〔三〕〕严守工作纪律,按时上、下班,工作时间不脱岗、串岗、闲聊嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动,必需保证100%在岗率,假如临时有事需要离岗,必需请人代替,假如来办税的人员
较少确需减岗,必需在窗口设置“暂停办理〞标记牌
〔四〕不准酒后上岗;在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆闲聊、不玩电脑玩耍、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。
〔五〕保持工作台〔桌〕、窗口整齐。工作台〔桌〕上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等,做到整齐有序;窗前无废纸,无杂物。
三、服务行为
接待:
〔一〕实行首问责任制,即服务对象前来办理或者询问涉税事宜时,首先接待或者受理的工作人员,应负责办理直至结束或者为服务对象讲明精确的受理部门、窗口或人员并做好连接工作。
〔二〕坚持“先外后内〞的原则,当有服务对象来办理业务时,应马上放下手中的其他工作,立即接待。
〔三〕接待服务对象时,要主动打招呼。
〔四〕运用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。
服务:
〔一〕严格执行办税服务承诺,无特殊缘由不得逾期。
〔二〕实行一次告知制,即必需将办理业务所需要资料和留意事项一次性明确告知服务对象,如需要多个部门办理的,应主动介绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。
〔三〕要做到“四个一样〞,即干部与群众一样敬重;生人与熟人一样热忱;忙时与闲时一样耐性;
大事与小事一样对待。
〔四〕要做到“三心〞服务,即“热心、诚意、耐性〞,在任何状况下都严禁对服务对象闹心情、耍看法,不准冷落、顶撞、刁难、训斥和卑视服务对象。
〔五〕精确、快速办理相关业务。
〔六〕服务对象询问有关问题时,要耐性倾听,全面细致地解答,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清;要耐性细致、有问必答、百问不厌。
〔七〕遇到两位以上服务对象办理业务时,既要认真办理前面服务对象的业务,又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意,请其稍候。当前面的服务对象办理的业务需时较长时,可提示后面的服务对象。
〔八〕因前一位服务对象业务办理时间过长,让下一位服务对象久等时,应礼貌地向其致歉。
〔九〕不得在办理业务过程中与他人进行与业务无关的交谈。
〔十〕遇在业务办理时有领导视察,或望见挚友、熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的服务对象。
〔十一〕遇在业务办理时需要接听电话的,应先向服务对象致歉,请其稍候。
〔十二〕因电脑或系统出现故障而影响业务办理时,如短时间内可以复原的,应请服务对象稍候,并致歉;需较长时间才能复原工作的,除向服务对象致歉外,应引导其到能够办理该业务的窗口。
〔十三〕残疾人及行动不便的服务对象来办理业务时,应视状况赐予必要的关心。对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。