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物业效劳行为标准细则
1、仪容仪表
1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些缘由未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应洁净、平坦,无明显污迹、破损。
2)上班时必需佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱惜工作牌,保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文静。
4)鞋面应保持洁净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避开使用浓味化装品。
2、行为举止
1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。
2)坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇摆;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或穿插放。
3)行姿稳重。要求双肩平稳,双臂自然摇摆,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。
4)与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说幸会或很快乐熟悉你。女士先伸手,男士才可以握。
5)手势适度,宜少不宜多,不用手指教导。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,专心倾听,表现出敬重和理解。
8)制止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
9)避开在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并准时赔礼,说对不起。
10)在上班时间不做与工作无关的事,如:收听播送、炒股票、玩电脑嬉戏等。
11)参与各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震惊状态。
12)进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问可以进来吗?,经同意前方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应顺手将门轻轻带上;若无人回应,则可问请问有人吗?,若仍无回应,便改时再来,不行擅自闯入。
13)保持办公桌面洁净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,制止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
3、礼貌用语
1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为先生;未婚女性顾客为小姐;若无法断定对方婚否,可称呼为女士;老年人可称呼为大爷、阿婆或大娘。
2)在效劳工作中制止用喂招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:先生,您好!、您好,小姐!、早上好!(上午6时至11时)、晚上好!(约19时至23时)。
3)节日期间,与顾客见面时应道声庆贺语:祝您节日欢乐!、祝您圣诞欢乐!、新年欢乐!、新年好!、春节欢乐!等。
4)当顾客有事喊你时,应马上说好的,立刻来,接着说请问需要我做些什么?;如不能立刻来,应面带笑容说请稍候,我一会儿就来。
5)在物业效劳过程中,由于某种缘由不能满意顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心),一面对顾客赔礼,而应比拟严厉仔细地用赔礼语,恳求顾客原谅。
(1)当打搅了顾客,应准时说很愧疚,打搅您啦、请原谅我打断您了。
(2)若让顾客久等了,则应说很愧疚,让您久等了。
(3)需要顾客出示某种证件时,应说您好,请出示您的证(卡)。
(4)与顾客交谈时,不应把时间铺张在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说请原谅(很愧疚),我必需去做别的工作了或说和您谈话真开心,但我还有些其它事情要处理。
(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不行一推了事,而是要仔细听取,并说请放心,我肯定帮您转达。
6)因自身缘由给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不当心弄脏、弄湿别人的衣服了)应准时致歉,说对不起、失礼了、真愧疚。同时恳求对方谅解,可说请您原谅、请您多包涵、请您别介意,并且要协作适当的补偿行为。
7)顾客讲感谢时,要准时答复不用谢、不客气、这是我应当做的。
8)获得顾客的支持、帮忙、协作或赞扬时,必需准时致谢,说感谢!、特别感谢!、多谢您!、感谢您的夸奖。
9)当顾客赠给效劳人员不能承受的礼物时,应婉言谢绝,说非常感谢,不过我不能承受、您的情义我们领了,为您效劳是我们的职责,感谢!。
10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事),应表示怜悯,此时可以说您别焦急,一切都会好起来的。
11)若遇到电梯关人或夹人的状况,应对被拯救出来的人表示深切地慰问和关怀,可以说让您受惊了、请您放心,故障已经排解了、特别感谢您的积极协作、实在过意不去,给您添了这么大的麻烦,我们肯定会彻底排解电梯故障的。
12)若遇到的顾客是个病号,应表示劝慰,说您的身体好一些了吗?、祝您早日康复!。
13)上门探望生病的顾客,可以说我们探望您来了,这几天好点儿了吗?请多多保重、需要帮助的地方,请随时和我们联系、祝您早日恢复安康!。
14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客,可以说这孩子真得意!、这小孩真乖!。
15)顾客由于自己动作慢、手脚不敏捷或残疾而感到困惑时,应说请渐渐来,不用忙、不必担忧,让我来帮您,好吗?。
16)在晚上分手时应说祝您今晚过得开心!、祝您周末欢乐!、愿您好好休息!。
4、来访接待
1)礼貌、友善、热忱、急躁、公平地对待全部客户和来访者。
2)与人握手时用力适度,并保持目光接触;女士先伸手,男士才可以握。
3)交换名片时要用双手,名片上的文字要向着对方。
4)进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
5)一般办事人员来访,相关业务人员应马上接待,应说您好,请坐下来谈;若相关业务人员不在,其他工作人员应就近接待,不行以事不关己而置之不理。应说请问您找哪位?;假如对方要找的人不在,应说对不起,他
(她)不在,您请坐,有事可以让我转告吗?;来客离开时,应道声请走好,再见!。
6)对待不能马上接待的来客,应说对不起,请您稍候。或说对不起,请您稍等一下。
7)对等候的客人要说对不起,让您久等了。
8)对前来投诉的顾客,应起身接待,并说您好!请坐、您请讲,先请顾客入座,自己再坐下。(若有条件,为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐,避开正面相对而坐。面对投诉的顾客,应急躁地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说我很理解您此时的心情、请您息怒,有话渐渐说、对您提出的问题,我们会尽快解决(处理)的,同时仔细记录下投诉内容。顾客离开时,应说感谢您的珍贵意见!、请走好,再见!。
9)遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应马上起身相迎并问好,可说欢送光临,先请来访人员入座后,自己方可坐下,交谈时做到不卑不亢;来客告辞时,应起身移步相送,并说请慢走,欢送再来。
10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见,要急躁倾听,有问必答并做到答复精确。对自己无把握答复的应动听地表示歉意,联系有关人员赐予解答,或留下文字记录,限时予以回复;当顾客提出的要求难以满意,诸如涉及机密、制度