文档介绍：该【电商年度个人工作总结 】是由【ATONGMU】上传分享，文档一共【12】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【电商年度个人工作总结 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。电商年度个人工作总结
在公司做客服已经是有两年的时间了,第一年的那时候,还没有那么熟识电商客服的工作,但是这一年来,可以说是我有突破的一年,不但业绩不错,我自己也是学到了许多的电商方面东西,现在就这一年的工作做下总结。
一、在学****方面
除了连续加深客服的沟通技巧,熟识新的产品,我也是对运营方面的学问做了一些学****作为电商客服,日常里和客户沟通,在线上销售产品,这一年里,我在销售的同时也是对销售技巧再次做了学****有了更深的体会,在实际的工作中,也是懂得该用什么样的技巧去做,去仔细的把工作做好,每个月公司都会推出新的产品,为了能更好的去销售,也是部门会组织培训产品学问,在了解了产品之后,也能更好的去给客户推举,同时我也是不满意于仅仅做好客服的工作,我也是盼望自己能对店铺懂得更多,明白一个店铺应当是怎么样的去做好的,该如何的去做推广,如何的让客户找到我们,从而能销售,这些运营学问的学****也是让我的学问面更加的宽阔,对于电商行业有了更多的了解。对今后的晋升或者转岗都是有帮忙的。
二、在工作方面
日常我都是通过线上的软件和客户沟通,将我们的产品推举给客户,答复客户的问题,同时一些售后的问题也是进展回复,除非太忙,或者必需售后去处理的,我一般都能自己帮客户解决,也是给客户留下一个好的印象,能让客户假如下次有需求,可以再来找我。领导安排下来的销售任务,这一年来,我都较好的完成了,而是还是超额的,这也是我平常接待客户的过程中做好了效劳的结果,许多客户二次回购,或者介绍客户过来,都是直接找我,也是给我的业绩带去了许多的帮忙,让我能轻松的完成年度的目标。
新的一年,我也盼望我在本职岗位上连续做好销售的工作,同时能有时机去做一些运营的工作,让自己的职业道路更加的宽广,同时让自己今后能有时机做到店长的职务,作为店长,对整个店铺都是需要去负责的,需要学****和了解的东西也是许多,也是我新一年想去争取的目标,但在这过程中也是要学好运营,学好推广,这样我才能做好。同时在工作的时候,也是多去发觉自身缺乏的地方,让自己不断的去改良,去变好,只有这样,我才能变得更加的优秀。
电商年度个人工作总结2
20xx年,在公司各位领导的正确指导下,在同事们的鼓舞和帮忙下,我能够严格要求自己,较好地融入岗位并增加效劳意识,总结起来收获颇多!
作为客服的我们,效劳意识诗司的关键之一。回忆马上过去的这一年,昨日工作的情景还历历在目,不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题,安抚客户的心情,还要能在回过头的时候,对工作的每一个细节进展检查核对,对工作的阅历进展总结分析,从怎样节省时间答疑问题,如何提高答复客户效率,如何给客户供应全面的解决方案,尽快使工作程序化,系统化,条理化。从而在百尺竿头,更进一步,到达新的层次,进入新境地,开创新篇章。为了更好地做好今后的工作,总结阅历、吸取教训,必将有利于自己的前行。许多人都写过总结,或许听到“总结”两个字,许多人都会想到曾经做过多少工作,可是作为一个客服人员,我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“心情”。
说实话,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲乏的心情,燃烧美妙的盼望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地承受各种挑战,不断地去查找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
对于一个客服人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。这个“辣”有来自用户的,有来自公司内部其他部门的。假如到有一天你已经****惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个专职的客服人员,在工作中,我始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味,这就是客服心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。
在每一个新员工进来之后,我会告知她们,一个优秀的客服人员,仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够,还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。
然后在为用户供应询问时首先要仔细倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的冲突,我们实行的实通,向部门领导恳求协调,实在实通不了的就告诫自己:做自己应当做的。
一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与同事的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定同事心情及保持良好的效劳态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距,不管胜利与否,我们都将不断地摸索和尝试。布满***和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立,盼望每个在客服团队的同事能够保持学****的心态,在客服行业中做的更有活力,更具创意和更加沉着。
电商年度个人工作总结3
2022年的天猫客服上半年工作过去了,下面我将对自己半年来的工作做一下总结:
一、提升效劳品质。
首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的”跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
部门干部负责本部门的现场治理,有问题时可以准时处理,从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,(效劳办定期检查,对不标准的治理人员进展惩罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层治理的好评,通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。
20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,效劳类:9例,综合类:131例,突发大事:7例)在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
三、人员治理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工治理纳入同步轨道,进展日常监视和治理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,到达监视检查透亮化,治理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题准时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,治理人员的亲和力得到加强,使各级治理人员与员工之间距离更加接近。
四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进展跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主,只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也表达了公司人性化治理,降低了以罚代管的被动局面。
五、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划,定期进展商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。
电商年度个人工作总结4
又到年尾了,在天猫XX商城的客服工作又过去了一年,下面对这一年的工作总结如下:
1、熟识产品,了解产品相关信息。
对于客服来说,熟识自己店铺产品是最根本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
作为导购客服来说,最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要说明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上,看状况打算是否接下这单生意,就算最终给客户优待了,也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易,是店铺对他个人的特别优待。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进展沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,究竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进展思索。
3、查看珍宝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量,这样才不会消失缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,特别的便利。
4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。
许多卖家朋友简单无视这一点,虽然大局部客户在购置的时候,地址是正确的,但也有一局部客户因收件信息发生变动而遗忘修改,做为一个买家来说,本人常常帮朋友买东西,有时候也会遗忘修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时,还要供应店铺可以发的快递公司,询问客户喜爱发什么快递,究竟每个快递公司在每个城市、每个区域的效劳水平都是不一样的,依据客户的需求,一切以客户为中心,假如客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
5、修改备注。
有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反应出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般状况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动状况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。
货物发出去之后,给客户发条信息,告知包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,假如旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,假如现在付款的话,今日就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后遗忘付款了,然后渐渐就遗忘这回事了,你略微提示一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购置,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,便利其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清晰购置意向。
7、货到付款的订单处理。
淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是许多买家并不清晰货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在哄骗他,拒收订单,假如只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要马上联系买家,告知货到付款的价格略微要贵一点。