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服务质量要素及细分
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●服务质量的要素
美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法,得出决定服务品质的要素,共有下列十种:
(1)可靠性:包括绩效与可信性的一致。
①公司第一次服务要及时、准确地完成;
②准确结账;
③保持好的记录;
④在指定时间内完成服务。
(2)响应:员工乐意或随时提供服务。
①及时服务;
②即刻办理邮购;
③迅速回复消费者打来的电话;
④提供恰当的服务。
(3)能力:掌握所需技能和知识的努力。
①与顾客接触的员工所具备的知识和技能;
②操作支援人员的知识和技能;
③组织的研究能力。
(4)接近顾客:包括易于接触和方便的联系。
①通过电话很容易联系到服务;
②接受服务所等待的时间不长;
③运营的时间便利;
④服务设备安置地点便利。
(5)礼貌:包括客气、尊重、周到和友善。
①考虑消费者的利益;
②公共接触人员外表的干净、整洁。
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(6)交流:用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
①介绍服务本身的内容;
②介绍所提供服务的费用;
③介绍服务与费用的替换;
④向消费者保证能解决问题。
(7)可信度:真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
①公司名称;
②公司声誉;
③接触顾客人员的个人特征;
④包括在相互作用中的推销难易程度。
(8)安全性:摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
①身体上的安全;
②财政上的安全;
③信任程度。
(9)理解:尽力去理解消费者的需求。
①了解消费者的特殊需求;
②提供个别关心;
③认识老主顾。
(10)有形的东西:包括服务的实物方面。
①实物设施;
②人员形象;
③提供服务时所使用的工具和设备;
④服务的实物表现(卡片等);
⑤服务设施中的其他东西。
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●服务质量的细分
(1)技术质量和功能质量
①技术质量:主要指某项服务带给顾客的价值,包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容,例如:
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品;
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴;
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容;
——银行为客人提供准确快速的汇兑业务;
——医院给病人提供适当的医治手段;
——律师为当事人提供有理有据的辩护;
——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。
②功能质量:主要指顾客接受服务时的感觉,也即顾客对服务的认知程度。比如:
——饭店服务人员上菜时的动作;
——旅馆服务人员结账时的态度;
——银行办