文档介绍：如何利用CRM来提高零配件物流水平
2003年7月24日
主讲人:毕博管理咨询彭军
%的增长,远远领先于其他市场。进入21世纪以来,中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段,过去三年的年均增长达到了35%
中国汽车市场增长历史及预测
销量(10,000)
CAGR=%
120
284
347
175
w
w
w
来源: 2002 中国汽车年鉴, 毕博管理咨询分析
CAGR=9%
CAGR=35%
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私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大
桑塔纳
捷达
1996-2000 桑塔纳和捷达的消费者组成
Business Cars
Company Cars
Private Cars
Cab cars
Cab cars
Company Cars
Private Cars
1): 桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50%
占总销售量的百分比
占总销售量的百分比
来源: 中国汽车市场展望
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客户在购买时对产品的定制需求越来越高,理论上每个客户的需求都是不同的
颜色
发动机
音响系统
天窗
空调
……
磁带
单碟
六碟
无
电动天窗
手动
自动
客户A
客户B
客户X
示意
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产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本
物流计划
仓储
调拨
客户化的多样性给物流计划带来困难,造成物流计划不准确
物流计划的不准确,使得零配件运送到了不是需要的地点
运输
一方面一些地点的零配件库存紧缺;另一方面,另一些地点的零配件库存过多
将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点,增加了额外的运输成本
示意
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整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题,而忽略了CRM在零部件物流方面的作用
零部件供应商
主机供应商
整车拼装厂
汽车分销商
最终客户
汽车零售商
售后/客户服务商
企业资源管理
客户关系管理
供应链管理
物流解决方案
物流解决方案
示意
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CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案
通过CRM,
可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异
可以发现更好地服务客户地新机会
迅速地对这些差异和机会作出反应,由此取得收益
市场
销售
呼叫中心
现场服务
客户数据库
Web (网上商店)
零售店
呼叫中心/
产品目录服务
Kiosks
直接邮寄广告
E-Mail
媒体
第三方
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毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括
组织
管理
文化
结构和基础架构
市场和销售流程
l渠道优化
电子渠道
销售队伍自动化
呼叫中心
使能技术,工具和流程
Sales and
Service Execution
销售和服务执行
竞争情报
绩效管理
知识管理工作
数据挖掘
客户盈利能力
知识管理
合作伙伴和联盟
价值分析
建模/模拟
市场研究
客户价值分析
细分
客户整合战略
The CRM
Dynamic
CRM
动态模型
客户价值创造
数据仓库
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毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下
汽车活动
车展
俱乐部
赛车
财务
出租
保险
分期付款的信誉
数据挖掘能力
信息环境
Web
代理商网站
独立网站
品牌网站
直接邮寄广告
通知
目标出价/活动/促销
杂志/产品目录
呼叫中心/服务
1-800网站支持
出厂电话推销活动
三包/服务支持
一般信息需求
渠道沟通服务
渠道沟通服务
电子客户引擎
个性化服务
活动管理服务
合同管理服务
工作流管理服务
信息管理服务
量化分析
忠诚度分析和定型
流失,保留和复活分析
生命周期价值分析
盈利能力分析
相关性分析
客户/市场数据库
渠道沟通服务
代理商
销售/客户登门
服务/三包
零部件
推举
渠道沟通服务
代理商既有客户数据库
信息环境
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整车厂可以通过CRM收集客户需求信息
市场
销售
呼叫中心
现场服务
客户数据库
Web (网上商店)
零售店
呼叫中心/
产品目录服务
Kiosks
直接邮寄广告
E-Ma