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前几天下班回家,车子在十字路口等红灯,旁边的一辆车摇开车窗向我问路:“到机场怎么走?”
听口音应是外地人。怎么走?我心想,要过这个红绿灯向左拐,直走,上高架桥,顺左边道,直走,第一个路口顺右边道下高架桥,再直走,第三个路口......错一个路口可能就要绕很远。“这样吧,跟在我的车后面,我给你带个路吧。”我对问路的司机说道。顺当下了高架,机场就在前面了。我把车速放缓,按了按喇叭,告知后面的司机,机场往前走就到了,我预备调转车头走向回家的路。后面的司机连按了几声喇叭,把车停下,拿出两盒香烟硬是说要感谢我,我执意不要,可司机还是香烟塞进我的车里走了。
一件小事,一声感谢,两盒香烟,两个素昧终生的人,由于彼此间的善意暖和了人际的交往。我想,这位司机肯定会拿这件小事去赞美青岛人,我也会由于这件小事去赞美这位用善意回报善意的司机。
拿我的这个例子来说事,不是为了证明我有多么高尚,我是想借此说说我在万科物业从事效劳工作的感受和体会。万科物业的价值观中,有“全心全意全为您”,有“持续超越顾客不断增长的期望”,有“生活因幸福而转变”,这些理念真正内化于心,外化于行,就能自然而然地流露出与人为善的职业冲动,就能自然而然地以客户的需求为导向,把如何帮客户解决问题放在首位。为人带路,我想确定是这种职业冲动的结果。
明显,给生疏人带路也超出了他的期望,所以非要送我两盒香烟,连连表示感谢。两盒烟不值什么,而得到帮忙以后的善意表达,才是对助人者最大的鼓励,也是助人为乐者的幸福源泉。其实,在物业效劳的过程中,我们的安全员、修理员、客服人员每天都会遇到许多这样的业主,只要我们多做些什么,业主总通过各种各样的方式表达自己的满足与认可。正是这些满足与认可,鼓励了更多的员工乐此不疲,情愿供应更好的效劳。
这里面其实包含了一个效劳业的价值规律。比方在万科物业工作,总有时机承受各种风险治理学问的熏陶,各种职业安全的训练,总是被传授处理各种人际的问题,参加开发各种效劳方案......久而久之,所具有的****惯就是严慎重重的,关注安全的,乐于沟通的,积极效劳的。潜移默化中****惯成就了性格,也成就了自己的人际气氛,在效劳行业就更加简单获得客户青睐,更加如鱼得水。个人如此,企业也是如此:越是情愿效劳就越有效劳时机。
近几年,万科物业实施新战略,提出“生活因幸福而转变”,这个幸福不仅是业主的幸福,也包含了员工的幸福。我的理解,就是一群情愿效劳的人,致力为客户制造更好的效劳体验,盼望客户赐予更多的信任,从而为我们供应更多效劳时机,情愿我们更大范围地参加其社区生活,只有这样才有了更多为客户,也为物业人自己制造幸福生活的可能性。
篇2:记万科物业天津分公司“冬季暖和行动”
北方冬天的夜晚,我们的日常生活中经常都是这样温馨的场景:在暖融融的室内,一家人坐在一起或看着电视,或与家人聊着天。但,你有没有想到过,还有那么一批人,由于职业的需要,他们站在零下气温的室外,而且这一站就是一夜。他们就是我们的安全员兄弟们,他们的冷暖始终牵挂着我们的心。工作在室外的安全员兄弟们,你们冷不冷,饿不饿,这成为了记挂在天津公司治理人员心中最重的事。
11月底,天津夜间气温骤降,连续刮起的6,7级东北风,使得体感温度比实际温度还要低。12月1日,万科物业天津公司快速行动,开展“温情冬日、暖心行动”,由职能及工程经理为夜间坚守在一线的基层员工亲自做夜宵。总经理邹明及各位经理分赴各工程,与夜班同事一起为安全员弟兄们包云呑、煮面汤、大家围坐一桌吃着夜宵畅谈,谈工作,谈生活,谈爱好,严寒的冬夜被热切的话语溶化了,全部人的心也暖暖的。
“通过这些天的走访,深感一线兄弟们的不简单,走了一圈都感觉冻得受不了,可以想象他们这一宿是怎样渡过的”、“夜班的安全弟兄们都得通过不断巡察来驱逐寒冷。我们肯定要把他们照看好,只有这样他们才能安心保一方平安。”参与“冬季暖和行动”的诸位经理如此描述着自己的感慨。
年初,事业部提出了“城市梦”的战略要求,明确提出了要保障员工的“一份安康”。初冬季节,天津公司就为外勤员工预备好了手套、耳罩和围巾;在面临极大经营压力的状况下,公司提出了“冬季员工宿舍不得低于18度,未达标的必需配置采暖设备”的硬性要求;各治理中心也积极行动,由值班经理或安全班长负责为夜班同事做夜宵、为晚间依旧奋战在收官第一线的同事供应加餐等多项举措,切实保障一线同事“手冷、心不冷”,让大家在严寒的冬季感受到来自公司的浓浓暖意。
“我是天津仕林苑的一名安全员,我想说的是从上个月上夜班开头已经有夜宵吃了。公司给我们安全员买了许多食材,每天晚上班长都给我们做饭,让我们感受到了冬天的暖和。别小看这一碗汤面,我们都是外地来打工的,有这样一碗面真的让我们感受到家的暖和。有这样的公司,这样的团队这样的兄弟姐妹,我特别快乐。现在,又有其他安全员兄弟从家里带来食品和我们一起共享,我们的心里都感觉这个冬天不再严寒了。我们会把公司当成家的,用我们的心和我们的行动来爱护我们的家,安全员兄弟们都会坚持努力的,为了更好的明天,我们一起加油吧!”
这是一名安全员兄弟在“有瓣儿”上的留言,我们的员工都是和善而且懂得感恩的,只是一顿不起眼的夜宵,却让他们感到满满的幸福。小小的举措,让大家感受到了加倍的暖和,这就是正能量的意义。
我们还要更加努力,在员工的衣、食、住、行各方面都专心下功夫、想方法。留人,从留心开头!一碗热汤面,让这个冬天感觉不那么严寒!在效劳行业,员工就是企业的核心竞争力,一切的品质、效劳都要通过一线同事传递给业主,只有让员工感到了暖和,客户才能被传导。让万科物业的每个小伙伴都布满爱,让万科物业的业主成为最幸福的人,这就是我们的使命!
篇3:万科物业睿管家的五个身份与三大岗位职责
物业治理行业作为效劳业,客户满足始终是第一要务。客服系统担当着为客户排忧解难,持续提升客户满足的重任。然而,客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练缺乏等问题,面对重任愈发力不从心。同时,工程以不计本钱的投入来提升客户满足的做法,在本钱急剧上涨的大环境下,也举步维艰。
对于客户满足度,我们需要明确两个重点:一是,效劳投入是否是客户所需;二是,效劳能否让客户感知到。简而言之,我们的效劳是否能够始于客户需求。睿效劳的管家体系就是据此来对客服系统进展明确定位,给予其职责,实现客户、公司、员工的共同提升。
1、睿管家的五个身份定位
目前,客服担当了客户关系维护、投诉处理、业主自治、帮助秩序维护、品质监视、费用催缴、外部接待、物资治理等各类纷繁简单的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知,长期的定位不清导致客户团队专业性缺乏,专业治理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为赐予客户更直观、贴心的效劳,打造值得信任、效劳贴心的高端形象,睿效劳的管家明确为五个定位:社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台力量的评价者、客户信息的收集者、效劳产品的推举者。
2、睿管家的三大岗位职责
要实现上述五个定位,管家岗位职责被归纳为网格治理、客户信息治理、效劳产品落地三个方面。
通过网格治理,管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发大事处理以及推动社区共治。管家将站在客户视角,挖掘客户需求,响应、匹配资源以快速满意客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法,通过触点维护,消退客户不满于萌芽,把握先机,实现被动效劳到主动效劳的转变。
客户信息治理是指客户信息的由管家统筹治理,管家收集、维护客户信息,保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息,为客户解决问题;发觉客户需求,挖掘业务时机;加强与客户的粘性,建立信任。
效劳产品落地是提升客服系统专业性重要举措,管家负责效劳产品供应和推举。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与修理;资产管家的房屋托管。桶装水、居家修理等业务能够获得脱鞋入户的时机,与客户产生高频度接触,是将来业务接口。房屋托管业务是面对万科业主,以房屋资产托付打理为核心,包含但不限于居家保洁、居家修理、设施维保、房屋档案治理等增值效劳在内的客户房屋托付治理效劳,效劳对象是拥有闲置房屋资产,不便亲自打理,需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。
万科物业正在建立形成“睿管家”认证体系,将之打造成为物业治理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业进展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家,打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信任、具有权威性的高端管家形象。