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星级酒店客房部服务员工作流程图
酒店客房部服务员工作流程图
一、查房
1、进房
轻敲客房门三次,并报“您好,服务员”。
如无客人回应,缓慢开门,将房门打开15cm,并报“您好,服务员”,确认无人后进房。
如有客人回应,并报“您好,服务员,您需要退房吗?”,如客人确定退房,确认客人出门后再进房。如客人需要续房,报前台,并通知服务员做续房卫生。
2、酒水、日用品及保健品检查
清点酒水、日用品及保健品的数量和种类。
检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹。
在房态表上记录客人消费数量。
3、设备设施检查
打开电视机、电脑、电灯,检查是否损坏。
检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失,镜子、茶杯、口杯等是否损坏。如有损坏,记录在房态表和酒水单上。
检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。如有损坏,记录在房态表和酒水单上。
4、布草检查
检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。如有相关赔偿,记录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损坏和丢失。如有相关赔偿,记录在房态表和酒水单上。
5、报前台
将客人消费酒水、日用品、保健品数量及赔偿物品和金额报给前台。“××房间,消费××几个,丢失××,赔偿金额××,其他OK”。
把酒水单交送前台,经前台核对后并签字。
1、撤房间内垃圾
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶。
2、撤换脏布草
撤下客人用过的枕套、床单、被套,并放入工作车布袋内。
从工作车上取出干净布草,并检查布草是否有破损和未洗净的污渍。
双手紧握床垫尾部,将床垫拉出,离床头一定距离,便于操作。
检查床护垫是否有污渍,并及时更换。
将保护垫拉平整。
3、拉出床位
4、铺单
站在床尾中间,两手叠好床单尾部,将头部向床尾平扬过去。
展开床单尾部,双手紧握床单两角,双臂均匀用力,向前方甩出床单,床单中线位于床中央。
双手向床头下方轻拉床单,使床单头部边与尾部相同。
包角:由里向外顺时针方向侧包,角应有棱有角,紧而平。
5、套枕套
手臂插入枕套内,用力抖开。
一手抓住枕芯前端一角,一手张开枕套。
双手抓住枕套口,用力抖动,使枕芯完全装入被套。
再次抖动枕头使其饱满平整,并放入床头,枕套中线与床单中线重合。
二、清扫房间
6、铺棉被
站在床尾,将被套罩头部找出,并用力抖动使其平整。
将被芯头折叠并用右手抓住,左手顺势开启被套罩,将被芯塞入被套里。
左手紧抓被叠起左角,两手打开,将被芯角置于被套头的两角内。
在放置好的同时,将被芯中部和尾部顺垫理平,再将尾部两角放置好,系好带。
用力抖动,待匀称后平铺于床上,尾部与地保持一到两指宽,中线与床单合并后,将头部折回25cm至30cm。
7、除尘
检查设备设施,并按顺时针或逆时针方向进行抹尘。
9、补给
补充卫生间及房间缺少物品。
8、洗刷
撤到茶杯、口杯、烟灰缸等,清洗面盆、卫浴、马桶等设施。
10、清洁
清扫房间内各死角,从里到外的顺序打扫,用湿布从里到外拖一遍,再用干布拖一遍。
11、自检
巡视房间内物品是否摆放整齐美观,有无遗漏项目。
12、撤出房间
取出房卡,管好房门,作好房态记录,并上报领班。
三、补酒水
1、核对所需补酒水的房间和酒水单(种类、数量)
2、于库房内清点酒水单,并提取所需补充的酒水种类及数量。
3、补酒水时,摆放整齐,干净,轻拿轻放,做到“零损坏”。
四、检查卫生及设备设施
1、检查卫生间浴巾、面巾、方巾是否放整齐,玻璃、面盆、浴杆、龙头、地面是否干净。
2、检查桌面、衣柜、衣架、酒水吧、茶杯是否干净,无损坏。
3、检查床单、被套、枕套是否整齐干净。
4、按照“查房”中“设备设施检查”步骤进行。
五、报房
1、关窗帘及电灯,撤出房间。
2、通知前台报“空房”,如设备设施损坏,报“维修房”。