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服务质量保证措施
多年来,本公司专业从事垃圾清运、保洁服务,结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经
验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托,有信心一定进一步提高
管理水平和服务质量,做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下:
(1)服务质量管理
1、服务流程和职责
①现场设置组长、领班、主管;
②公司实行片区管理,派出区域分管领导进行监督管理;
③各区域由项目经理统一调配与指挥,实行分级负责制。
2、服务培训
①岗前培训,员工上岗前的服务技能,服务意识的培训;
②驻场培训,派出1-2名培训经理进行现场培训;
③岗后再培训,派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训
①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查;
②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩;
③提出整改措施及时加以防患、杜绝,提高作业质量。
④建立了完善的质量检查体系。
4、服务质量反馈
①客户服务部对客户定期走访,听取意见;
②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表,及时反馈意见;
③在1小时内及时处理客户一般性投诉,特殊情况,在限定时间内完成;
④对客户提出的意见,及时有效地进行整改和处理。
(2)服务过程检验
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1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正,保证服务达到质量检查验收标准,使服务质量
满足甲方及合同要求。
2、适用范围适用于公司承接的项目。
3、职责
;
;
。
4、工作程序
:
《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查,同时每天
填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不
符合则口头责令进行整改,整改完毕后进行再次检查。
,根据《清洁质量检查标准》进行现场检查,同进填写出《情
节质量检查记录》,对严重、一般不合格项通知项目管理处经理,轻微不合格则口头责令进行整改,
整改完毕后进行再次检查。
《纠正与预防措施要求程
序》发出《纠正/预防措施报告》。
:
《专项作业质量检验标准》进行检验,对严重、
一般不合格项以书面通知作业人员进行整改,轻微不合格项口头要求整改,在要求整改完成时间内
进行再次检查。
,现场经理提出口头申请,要求顾客相关负责人员
检验,客户检验后填写《专项清洁检验报告》,如有不符合项,经理要求专项操作人员进行立即整
改,整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
全面推行质量管理,把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理监督检查,
使工作质量不断提高,达到甲方满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案,公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照
质量要求,明确责任,授予权利,抓好实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况,
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进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制,我相信我公
司在本项目中能做到令甲方满意的服务,并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度,保证
本项目服务质量得到甲方认可。
雨滴穿石,不是靠蛮力,而是靠持之以恒。——拉蒂默
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