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银行前柜台工作人员工作心得体会
银行前柜台工作人员工作心得体会
随着金融业竞争的日益剧烈和客户需求的多元化,优质效劳已成为中国银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式。可以这样说,作为效劳行业,效劳是我们中国银行的生命。
作为中国银行柜台工作人员,8月底,填鸭式的培训完毕了,也意味着我们马上走上工作岗位了。也许是隔了两三天吧,我们去各个分支行去报到,这里需要说明的是,中行在南京没有市行,因此,除了少局部人进入江苏省分行,其余的都会被分到支行,一个支行的概念是什么呢,也许能管辖20个网点左右吧,这是就现在状况而言的,不过当时可没有这么多,也许10个网点。省行和支行之间原来的收入差距是很大的,同样的工作,会相差201*0元左右,所以,当我们在支行的时候,不停地听到支行员工埋怨,省行拿得太多了,现在换了省行的行长,据说待遇要变小了,不知道是不时真的。由于家庭住址的缘由,我当时被分在一个比拟“差”的支行,开头我的中行职业生涯。现在想想,无所谓差不差,全部的东西都是相对的。缘由后面再说。支行虽小,可是五脏俱全。最终我的去处是一个小网点,破破烂烂,只有一个房间,也就是营业厅啦,后面有一个休息室和一个厕所,里面常常有老鼠跑来跑去,乖乖,令我惊异的是:老鼠竟然还喜爱吃肥皂,新买的肥皂,其次天就不能用了,上面会多出几个老鼠印了,所以,怕老鼠的女生,进入中行之前可要想好了。到了网点的第一天,没什么事情做,大学生进入了新的单位,总要留给同事们好的印象啊,只好一大早来去扫地和擦门,看着人来人往,心里面不免一阵酸楚,南大的本科生,竟然在这样的破落的地方擦门,真不是个味道。好在同事们都很热忱,而且对我都很好,硬件不行,软件到是挺好的。当时我是实习生,做的是柜面,也就是点钱啊,挂失啊,什么的,刚学,由于柜员的任何一笔业务都是要通过代码输入的,代码的数量太多了,有的操作是比拟麻烦的,比方挂失什么的,有许多程序,我当时真的是忙不过来了,再加上业务量太大,一天一般一个柜台要有100笔以上的业务。每天晚上轧账的时候,用马克思的话来说,是危险的一跳,假设钱账对了,一天可以算是轻松完毕了,假设不对就预备渐渐找错误吧,找死你为止,固然你确定是找不出来的,这个时候,有阅历的员工就会过来帮忙你找错误,直到你一身冷汗出来,差不多也就OK了。但这样的生活肯定能培育你严谨的工作态度,由于你一分都不能有过失,虽然是低级的工作,却对一个人的终身素养是有好处的。在前30天里面,我能对的也就是5次左右吧,唉,不提了,高等数学能考总分值的我,在数钱上竟然是漏洞百出,可见大学生学问丰富,素养不肯定高啊,自嘲一下吧。
由于我是大学生嘛,所以一个网点呆的时间也不长,也许一个月吧,后来就到其他网点了,网点靠在市中心,可是去了一看,就更绝望了,原来的门面还有四五米,现在的门面变成一米了,真受不了,连厕所也没有,好像是外挂的。里面的老鼠不要说了,看来中行挺有老鼠缘的,要不怎么什么地方都有老鼠呢。这个地方我倒是很喜爱,由于业务很少,一天也就只有40笔业务吧,而且考虑到人员还比拟多,当时领导就要我们上两天休息两天,日子很舒适,可是学到的东西也就有限了啊,日子久了,就觉得不爽了。恰好这个时候支行的业务进展部招人,我就去竞聘了,谁知道一发便不行整理,后来始终呆在业务进展部了。我也得到了很大的熬炼,相比拟入行两年了还在柜台上混的大学生同事们,固然是幸运多了。所以说任何一件事情无所谓好与不好,要害看你怎么去利用他好的一方面。就这样在这个网点混了3个月,顺便还带了几个中专生徒弟,到新年的时候,我就算是业务进展部的人了。期间还学会了比学校里面更厉害的一招:在椅子上做着睡觉,以前在学校都是怕着睡觉,睡醒以后,满桌的雾气,有时还有点口水什么的。由于忙着考研,所以比拟辛苦啦,常常在中午没人的时候想睡觉,监控下面不能睡觉,怎么办?穷则思变,坐着睡,想不到久而久之,也就习惯了。现在想想,还是很骄傲的一门技术。
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五年前,怀着对将来生活的美妙憧憬,怀着对银行工作的无限向往,我成为了一名××银行的一般员工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完善的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和效劳水平,以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务,以自然豁达、和蔼宽容的心境接待每一位客户,以团结互助、平和谦逊的姿势与领导同事一起为华夏银行的进展奉献自己的力气,从中我领会到了效劳的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵,感受到了集体的暖和和力气,并以此得到了领导同事和客户的全都好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标:严格要求自己,不断努力提高自己的专业技能,不断扩大拓展自己的业务学问面,亲切快捷地为每一位顾客供应效劳,成为一名根本功扎实、业务学问全面、效劳标准沉着的多面手。几年来的实践也使我真正理解了效劳的真缔,理解了效劳的内涵,深知只有平常勤练技能和苦钻业务学问,才能娴熟把握效劳的技能规程,提高自身分析和处理问题的力量,不断提高效劳质量和效劳水平,从而实现“精确、高效、快捷”的效劳理念,增加客户的满足度和忠诚度,从而赢得客户的信任,进而在剧烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质效劳的引言。
微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有制服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的治理水平和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展现形式。只有发自内心的微笑,才能和客户进展最真诚有效的沟通。
比起年轻美丽的同事,我没有先天有利的条件,但我信任“相由心生”,只有发自内心的微笑才最具魅力,才能把一颗真诚的心传递给客户,用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑,来暖和客户的心灵,从而赢得客户的信任。我深知客户是银行的珍贵资源,有了客户才有我们的存在,效劳是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命,所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事劳碌到深夜,都不能摆出一副不快乐的脸色,由于这样会使客户感觉他是不受欢送的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把很多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后,他告知我们,他到全国许多银行办理过业务,相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好,我真诚自然的微笑让他备感亲切,在华夏银行有家的感觉,虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方,可他还是情愿舍近求远的来我行办理业务,成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中,随时随地都面对着客户端详的目光,就好象是每天都要面对“考官”,我做到了多少,也就意味着“考官”能给我打多少印象分,也就意味着他将打算以怎样的态度对待我,客户对我的态度,实际就是我自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改良。然而要使全部客户都对自己的工作表示满足那是很难的一件事,但我知道除了每天着装干净、文明用语、班前预备工作做充格外,微笑就是无坚不摧的利器,保持良好的心态,养成微笑的习惯,而且不仅仅是我自己微笑,更要让我们的客户微笑,这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切,在给别人带来欢乐的同时,我自己也能从中得到欢乐。二、技能是提升效劳水平的根底。
古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户供应完善快捷的效劳,就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员,没有从事过经济类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我非常注意加强业务技能水平的学的根底,只有把握娴熟的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广阔客户供应便利、快捷、精确的效劳;才能提高工作效率,赢得客户的信任。八小时工作之内很难有充分的时间练习技能,于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原则,我以前打字速度不够快、精确率不够高,就坚持每天利用练非常钟,二非常钟,练打报纸、打书本,坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径,只有做准每一个微细的标准动作,进展很多次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能提高速度和精确率。我深知抓紧一切时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好技能。也只有把根本功练好,才能提高办理业务的速度。三、学问是提高效劳力量的顽强保证。
人们往往习惯于把效劳理解为态度,即态度好就等于效劳好。其实不然,效劳有其更深刻的内涵,效劳者必需具有良好的专业学问,遵纪守法的合规意识和蔼解心愿、精确、快捷、高效的效劳技能,而学问是提高效劳力量的顽强保证。
良好的专业学问来源于平常的学习和日常的实践。我特别专注于将所学学问与实际工作的结合运用,在工作中学,在工作中提高,在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教育;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特殊慎重,留意简单犯错的环节和细节,遇到难点和问题时马上向师傅请教,准时为客户解决,做到熟能生巧;做完业务后立刻再想一想为什么这么做,有没有更好的方法,这样就会做细做精,越做越好。在学,在实践中积存实际阅历。怀着求新、求变、求学的上进心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场,家具老板习惯于以现金结算往来,不能体会到大额现金的担心全性,而且有悖于人行关于加强大额现金治理的有关规定,于是,我利用所学学问准时向他们推介本地支付可选择开取本票,异地支付可选择异地电汇,便利又快捷,同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西消失、新的状况发生,这都需要我们跟紧形势努力转变自己,更好地规划自己的目标,学习新的学问,把握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提高效劳质量,满意客户的需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。我利用业余时间参与了会计专业专升本的学习,并于201*年顺当拿到了会计专业本科学历,用学问充实和武装自己,为效劳技能的提高供应了顽强保证。四、沟通是做好效劳的有效手段
专心体会,善待客户,这是做好效劳的根本。客户假如得到满意,他会把他的喜悦向别人传递;假如他的心情极糟,他也会把造成的缘由向别人倾诉。这种效果不是简洁的加减,而是以N次方的形式进展集中。在一些小小的细节之中,它表达的不仅是我个人,而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我常常从换位思索的角度去观看、体验客户的心态和详细效劳的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度动身,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。我们相城支行许多客户离我行的路程都比拟远,他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上,每当遇上这些客户,我就换位来体会客户的心态,所以每次客户过来我都会赐予真诚的问候,急躁细致地听取客户的效劳诉求,尽可能快地办理完相关业务,同时想他们没想到的一些细节,提示他们,比方有些客户很长时间难得来一次,不用客户说,主动将这段时间全部分户对账单,季度结息回单,结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户,省去了这些客户的来回时间,给他们供应便利,也给他们留下华夏银行窗口效劳的良好印象,让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择,是种效劳的享受。我深知而要做到此还必需加强与客户的沟通与沟通,多了解客户的一些的根本状况。当客户在叙说他的需求时,做一个忠诚的忠实听众,仔细倾听客户的需求。从客户的效劳需求动身,结合业务的操作规程,准时沟通协调需求与制度标准间的冲突,适时地为客户提出合理建议,力尽所能地为客户供应全方位的效劳,尽可能让客户获得超乎意料的效劳。如我行位居家具市场,客户每天都有大量的现金营业款存入,依据家具业的支付习惯和合同商定,一般是累积到肯定金额后才支付货款,所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来询问如何可以做到在便利支付的根底上又能获得超过活期的收益,听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他,客户欣然承受,从今成为了我们的忠实客户,并间续介绍了相关客商到我行办理了此业务。
面对客户的申诉,平心静气地倾听,仔细分析缘由,讨论解决对策,并以恳切的态度加以说明,取得谅解。不管处理结果如何,主动答复,避开引起客户的埋怨,并学会运用一些处理应急大事技巧,如“先处理心情,再处理事情”。我们有一家具店客户,他急需提现金到他行办理异地存款,在告知他大额现金需提前预约,他急得心情很感动,通过了解、结合我行现有的业务进展分析,为他供应了大额异地汇款,几分钟后对方客户很快地收到了货款,准时发货了,客户直说感谢。客户轻轻的一声感谢,使我深深地领悟到“诚信铸就品牌,效劳编织将来”效劳理念的深层涵义,并时时为自己所在的岗位感到骄傲。
五、团结是提升整体效劳形象的无形力气。
我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习,是种缘份,同事间互帮互助,团结共事,既要自己进步,也要关爱年轻同事的成长,帮忙她们尽快地进入工作角色,充分发挥着团队力气,只有心系集体,注意团队,才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务,各岗位间共同努力,亲密协作,齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息准时反应给信贷部门,与信贷部门联动地把客户的效劳工作做到实处,使客户满足。我信任只要大家保持团队精神,在日常业务中团结互助,心往一处想,劲往一处使,就能把各项工作做的更好,进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满足是效劳工作不懈追求的目标。
优质效劳表达在平常每笔细小的业务和微小的细节中,“世上无难事”,我信任,只要做一个有心人,专心,诚意,信念,急躁,细心处理第一笔业务,接待每一位客户,就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。依据顾客的不同需求,供应差异化的便利效劳和支持效劳以到达效劳品质的无差异性。对待高端客户或老客户时,要主动的招呼客户,假设能精确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟识,她就会产生被重视的感觉,进而拉近“距离”,可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户,要主动热忱、精确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象,产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务,依据她存入的金额比拟多,观看她的言行举止,通过沟通知道她常常到全国各地出差,她向这位客户推举我行的华夏丽人安康卡,客户欣然承受。在试用了几次以后,特殊是异地取款免手续费方面,她特别满足,并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。