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附件1
济南市普通住宅物业服务等级标准
本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级,为统一标准。
公共性物业服务标准
基本要求
一、服务机构
应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求:
(一)具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质;
(二)有委托方提供的服务场所;
(三)配备满足服务需要的设施设备;
(四)服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等,提供特约服务的,应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等;
(五)有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员
物业服务人员应符合以下要求:
(一)具有良好的职业道德;
(二)管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;
(三)进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗;
(四)统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁;服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话;
(五)定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括:
(一)物业服务方案;
(二)岗位职责、工作流程及服务规范;
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,具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力;
,存档备查;
。
(二)消防安全防范服务
应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理,提供消防安全防范服务,并符合以下要求:
,确保消防技术资料齐全,消防设施运行正常,消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效;
、安全出口、消防通道畅通,无堵塞、占用、锁闭现象,常闭式防火门处于常闭状态,在消防车道设置禁止占用的明显标志;
、防火检查,每周至少进行1次防火巡查,每季度进行1次防火检查,及时消除火灾隐患;巡查、检查应做记录,由检查人及主管人员签字,存档备查;应对住宅小区中的商业服务区域加强管理,增加巡查频次,业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作;
、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查;
,器材完好有效,如有故障、损坏及时维修更换;消防泵每月启动一次并做记录,每年保养一次,保证其运行正常;消防栓每月巡查一次,保持消防栓箱内各种配件完好;每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查;每月检查一次灭火器,如失效立即更新或充压;不得擅自停用自动消防设施;
,当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。
一星级
一、综合管理服务
(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;
(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;
(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话;
(四)报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录;
(五)每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
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(一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;
(二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划;
(三)业主或物业使用人装修前,物业服务企业应与其签订装修协议,告知装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;
(四)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门;
(五)发现房屋结构损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门,并按照双方约定及相关要求安排专项维修;
(六)发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;
(七)对危险隐患部位设置安全防范警示标志。
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
(一)路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;
(二)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞;
(三)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
(一)人员要求
,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;
,并做出正确反应。
(二)门岗
、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;
,接听及时;
,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;
,记录规范、详实;
,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;
、有序,道路畅通。
(三)巡逻
;
,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
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(四)车辆管理
;
,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;
。
(五)紧急事故防范
、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;
、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;
。
五、保洁服务
(一)楼内保洁
,每周湿拖1次;楼梯台阶每周清洁1次,每两月湿拖1次;
、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次;
,每季度擦拭1次。
(二)外围保洁
,雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;
;
、明沟、上人屋面每半年清扫1次;
、楼道灯每半年清洁1次;
,每日清洁1次,保持通风,无杂物。
(三)垃圾收集与处理
,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;
、果皮箱每月清洁1次。
六、绿化服务
、花卉、树篱定期进行修剪、养护;
、杂物;
。
二星级
一、综合管理服务
(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;
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(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;
(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话;
(四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修30分钟内到现场处理,一般修理3日内完成(预约除外);
(五)对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理;
(六)每年开展1次以上一定规模的社区文化活动;
(七)每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上;对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
(一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;
(二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划;
(三)业主或物业使用人装修前,物业服务企业应与其签订装修协议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;
(四)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门;
(五)每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;
(六)每季对公共门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常;
(七)每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修,要求窨井不漫溢,井盖不缺损,能正常使用。
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
(一)对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志;
(二)路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;
(三)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞;
(四)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
(一)人员要求
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,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;
,并做出正确反应。
(二)门岗
、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;
,接听及时;
,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;
,记录规范、详实;
,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;
、有序,道路畅通。
(三)巡逻
,每6小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;
,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;
,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
(四)车辆管理
,设有地面停车点;
,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;
。
(五)紧急事故防范
、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;
、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;
。
五、保洁服务
(一)楼内保洁
,每两日清洁1次,每周湿拖2次;楼梯台阶每周清洁1次,每月湿拖1次,干净整洁;
、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次,栏杆每月清洁1次;
,每2月擦拭1次,目视干净。
(二)外围保洁
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,雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;
、娱乐、健身设施每周清洁2次;
;
、岗亭每周清扫2次;
、明沟、上人屋面每季清扫1次;
、楼道灯每季清洁1次;
,每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。
(三)垃圾收集与处理
,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;
,集中存放,定期外运;
、果皮箱每月清洁1次。
(四)卫生消杀
针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划,开展卫生消杀。
六、绿化服务
、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
、杂物,杂草面积小于10%;
、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到70%;
;预防病虫害;
,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。
三星级
一、综合管理服务
(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;
(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;
(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员,设置并公示24小时服务电话;
(四)24小时受理业主或物业使用人报修,急修30分钟内到现场处理,一般修理2日内完成(预约除外);
(五)对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理;
(六)能提供3种以上便民(无偿)服务,如配置手推车、邮件收发、信息咨询等;
(七)每年开展2次以上一定规模的社区文化活动;
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(八)每年的沟通面不低于小区住户的75%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
(一)房屋管理
、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;
;
,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;
、整洁,对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;
、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全;
、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损;
、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。
(二)维修养护
,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录:
(1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
(2)每年检查1次墙体、墙面;
(3)每年检查1次顶棚;
(4)每年检查1次楼梯、扶手;
(5)每年检查1次屋面保温隔热层、防水层;
(6)每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;
(7)每年全面检查1次楼板、地面砖;
(8)每季巡查1次小区各标识;
(9)每月全面检查1次公共门窗;
(10)每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等;
(11)每月巡查1次围墙;
(12)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。
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