文档介绍：客户服务礼仪规范
(试行稿)
第一章序言
第一节目的
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。
第二节范围
在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。
第三节服务基本原则
做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一,客户至上”的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。
第二章基本素质
第一节职业道德
、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。
、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。
、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。
、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,开展服务创新,实现一流服务。
第二节职业心态
。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。
。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力,能燃起我们追求卓越的欲望,增强我们主动进取的决心;自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向,激励我们制定职业目标,鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人,要具备厚德敬业精神,对待工作要勤奋认真,忠诚自信,培养一种自动自发的内在动力,以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作,在工作中获得人生的乐趣,在工作中实现人生的价值。
。执着心态就是坚定的信念,必胜的信心,持续的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢,面对枯燥的工作不消极怠工,面对重复的技能不无精打采,在挫折和失败面前,能够快速地审时度势,调整状态,只有坚持不懈地追求,从逆境中积累经验,不断磨练我们的意志力,修炼永不放弃的精神,才能获得成功。
。担当是一种责任,是一种勇气,是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态,是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任,在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态,会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任,在面临挑战和危难的情况下,能够挺身而出,即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干,在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”,在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。
。主人翁心态是一种团队精神,把自己的职业融入到企业的事业之中,与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效,为自己换来了薪酬、福利与晋升,而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高,职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”,修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。
。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态,让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”;对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守,提升自我,贡献企业;和谐奉献的感恩心态,让我们珍惜拥有、懂得满足,在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度,用一颗真诚的爱心拥抱世界,拥抱幸福。
第三章形象礼节
第一节仪容礼仪
:洁净整齐、无头屑,不染特别颜色的头发,不做奇异发型,发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发,如果留的是长发,在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明,样式保守整洁,修剪得体,两侧鬓角不得长于耳垂底部,刘海不遮盖眼部,背面不超过衬衣领底线。
:无眼屎、无睡意、不充血、不斜视,眼镜端正,洁净明亮。
:内外干净、无耳屎。
:鼻孔干净