文档介绍：1 目的
为了解及评估顾客对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性,制定本程序。

2 范围
本程序适用于收集顾客对公司工作满意或不满意的信息,并对获得的信息进行分析、评价。
:
ISO9001/
4 职责
业务部负责调查、收集顾客满意/不满意信息,并向总经理作出书面报告。
业务部负责对获得信息进行评估,讨论确定纠正措施和/或预防措施,由管理者代表负责跟踪其成效。
管理者代表应在管理评审会上,对所采取的纠正或预防措施的成效作出结论性的评价。

5 程序
收集顾客满意/不满意信息的渠道
a) 顾客投诉详见《顾客投诉处理流程作业指导书》。
b) 向主要顾客发放并收集《顾客满意度调查表》――业务部,每年一次。
c) 走访主要顾客――业务部、董事长,频次视具体情况而定。
d) 召集顾客座谈――业务部,频次不定,依具体情况调整。
业务部应将收集的意见整理汇总,并整理成《顾客满意度评价分析报告》,向总经理提交综合分析书面报告。
总经理应及时对报告中提出的问题与有关人员进行讨论确定,采取必要的纠正措施和/或预防措施。
管理者代表负责跟踪纠正措施/预防措施成效(详见《纠正与预防措施控制程序》)
所有以上纠正措施或预防措施的成效必须在管理评审会上予以报告,并作出结论性评价。
因采取措施而对体系文件作出修订时,应按《文件控制程序》办理。
业务部负责保存上述报告或相关记录。

6 使用记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度评价分析报告》