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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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第三章 餐饮部
 
       餐饮部为酒店“龙头”,是酒店员工人数最多,营业面积最大的部门,它的营业收入占整个酒店收入的大部分,是酒店获得经济收益的重要部门。
       餐饮部包括大堂吧、西餐、湘菜、粤菜、国际风味美食、茶室、会议、宴会及展览场租、送餐和酒吧服务,以商务客人和会议团体居多,同时提供本市范围内外卖。
       餐饮服务遵循“视客人为朋友,优质服务”的宗旨,以优质的出品和周到热情以及个性化服务赢得客人的满意和再次莅临。
       餐饮服务接触面广,工作量大,操作性强,其服务质量直接关系到酒店的声誉和经济收入,同时直接体现酒店的管理水平与星级档次。因此,餐饮部各部门必须统一为整体管理系统,然后针对不同的岗位和具体工作,突出个性和特色,以保证酒店正常运作,给酒店带来最佳的经济效益和社会声誉。
 
第一节 机构设置
 
一、餐饮部组织架构图:
 
餐饮部
 
 
 
 
 
大堂吧
嘉会阁
管事部
宴会销售部
宴会部
佳程食府
星月廊
湘翠轩
金叶庭
                                   
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第二节     岗位责任制
 
 
一、餐饮总监
,执行总经理指令,负责餐饮各部门的整体经营与管理工作。
、短期经营预算,分析经营情况。
、服务程序与标准,并指导实施。
,正确掌握毛利率,降低费用,增加盈利。
。
、考核制度,定期与厨师长研究新菜点,推出新食谱,经常交流和学****外单位的技术和经验。
、设施的维护保养,使之处于完好状态并得到合理使用,加强日常管理,防止事故发生,
,贯彻执行饮食卫生有关制度。
;抓好员工队伍的基本建设,激发员工的积极性。
。
,主持餐饮部例会,完成上传下达工作,
。
 
二、餐厅经理
,落实上级各项指令。
,确保为客人提供优质餐饮服务,协助上司完成目标管理和,目标利润。
、日常运作、日常销售、成本控制、设备设施及营业预算工作。
(西)餐的特点制定定期的日常营业计划,特式食品、特式服务推广政策和程序,并负责餐厅装饰计划及组织实施。
,营业时间坚持在一线指挥,对重要客人及宴会予以特别关注。
,就出品提供各式意见给行政总厨,以改进出品服务。
“每日工作日记”和“每日卫生报告”,反映餐厅经营情况及一切特殊情况的发生,包括客人投诉等,并汇报给餐饮总监。
,调动员工积极性,确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
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,并推动销售。
。
。
,提出员工奖惩方案,并定期对主管、领班作全面评
   估考核。
。
。
 
三、宴会销售经理
,执行上级的工作指令。
、预算和接待服务,制定并落实经营预算、经营目标。
,制定各项规章制度并指挥实施。
、行政总厨沟通协调,共同议定宴会的菜单、价格,使客人订餐快
  捷准确、满意。
,使经营毛利达到有关要求。
,并推动销售。
。
、协调、密切配合。
,执行奖惩制度,并组织督导本部的培训工作,提高员工
  素质。
、社团、各大机构和熟客。
 
四、宴会销售主任
。
、菜单,并要求达到快捷、准确,令客人满意。
。
,收集有关资料,提供给上司,以便制作定期时常营业
  计划。
,使经营毛利达到有关要求。
,并推动销售。
。
,解决客人合理要求。
。
 
五、宴会销售代表
,执行上级工作指令。
,接待来访、订餐的客人,并做到大方有礼。
、资料供上司所用。
,工作内容和达到独立工作的要求。
,协助预定兑现。
。
 
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六、餐厅主管
,对上级分配的任务要认真完成。
、沟通餐厅,传菜部和厨房的工作,
,为客人提供优质服务,并带领下属员工严格按照操作规范进行服务工作。
。
、餐厅摆台、用具、餐具、家俬检查。
;每日停业后对餐厅进行全面检查并编写好“工作日记”、“卫生报告”。
,建立公关形象。
,并作出最有效的解决方法。
。
、技巧、能力、语言等全面培训,考察其对工作的适合程度。
 
七、餐厅领班
,检查本班组员工仪容仪表及出勤状况,布置工作任务。
,带领并检查员工各项开餐前的准备工作。
。
,督导员工为客人提供高质量、高效率的服务。
,及时解决客人所提出的问题,妥善处理客人投诉。
,同客人建立良好的关系,争取回头客。
,做好收尾工作,检查餐厅摆台、服务员清洁,做好交接工作。
,并对员工进行绩效评估,提出奖惩建议。
 
八、餐厅咨客
,并合理引领到各张餐台,记录订座情况,记录客人
  有关资料备查阅。
,接受预订。
,当餐厅满座要耐心向客人解释,
  并为客人办理登记手续。
,密切合作;向领班汇报意见和投诉。
,客气询问有关情况和客人喜好,记住客人姓名。
,热情多谢并欢迎下次再来。
。
,以便解答客人询问。
 
九、餐厅服务员
,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。
、银器、玻璃器皿于正常运作。
。
,负责茶水服务。
,按服务程序及标准为客人提供优质服务。
,与传菜部密切组合。
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。
。
、协助客人就餐过程中的各类问题,必要时将问题反映,寻求解决办
  法。
,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
 
十、传菜领班
,督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
,落实重要接待和宴会的传菜注意事项。
,并亲自操作。
,控制传菜速度。
,沟通协调,并做好与其他相关班组、人员的沟通。
。
、绩效评估工作。
 
十一、传菜员
。
。
,向服务员报出菜名和台号。
、温度和份量。
。
,做好收尾工作,并与下一班做好交接工作。
 
中餐厨房岗位责任制
一、行政总厨
,保证各中餐厅的销售需求,提供优质的
  菜式、食品。
,减少、杜绝不符规格、质量的出品。
,合理使用各种原材料,减少浪费,做到物尽其用。
,监督货源的申购及保管,解决物质积压和防止原料变质,
  检查各种大型宴会的货源申购和落实。
,经常同营业部及餐饮楼面保持密切联系,不断改进和提高
  出品质量。
,不断研究新菜式,增加花色品种,创造酒店特色
  饮食风格,吸纳更多的客源。
、工具的操作正确无误。
,包括食品、用具、厨工个人卫生及仪容仪表。
,合理调配技术力量。
,汇报本部门运作状况,结合每日出品任务与其他部门协调;
   召开本部门每日例会,安排任务,完成上传下达。
,按照奖惩制度实施奖惩。
 
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二、中餐厨师长
,带领下属严格遵守酒店的各项规章制度。
,亲自指挥和亲自操作,确保质量上乘。
,组织并实施技术培训。
。
、保管工作,控制好食物的成本。
,及时知会行政总厨,共同研究,推广新菜式。
,出勤情况及遵守酒店规章
  制度情况。
。
三、副厨师长、炉头主管
。
。
。
。
,对不合质量要求的食品必须指出、纠正。
、掌握,加强培训。
,检查仪容、仪
  表。
、主厨研究新菜式。
、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况,发现问题和故障及
  汇报上司。
 
四、打荷、帮打荷
,准备菜碟,协助厨师准备好每一道菜的起菜工作。
。
(日程表)作好各项准备工作。
。
。
。
、区分清楚的素质。
、顺序。
。
 
五、水台、帮水台
、河鲜鱼,存放好冰鲜的海鲜。
,负责宰杀一般的活生动物、海、河鲜。
、协助砧板工作。
。
;掌握养鱼设备的操作。
。
 
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点心房
一、点心主管
。
、中、小型重要宴会的技术力量,保证生产流程的畅通。
、检查,使用货源,每天检查各岗食品质量和生产流程。
,不断更新改革。
、餐厅备餐间、楼面互相沟通,便于掌握客人需求、核价,掌握
  市场变化。
,了解食品质量,不断改进和提高。
。
。
 
二、领班
。
,同时负责部门各事务的处理。
。
。
 
烧味
一、烧味主管
,保证食品供应、质量。
,并保证其质量,做好验收工作。
,合理安排员工上下班时间及
  工作岗位。
、卤、浸品种更新。
,保证食品正常供应及更新。
、环境卫生工作。
 
二、烧味领班
,督导属下员工做好各项工作。
。
。
。
。
。
 
西餐厨房
一、西餐总厨
,全面负责西餐厅出品部门的管理工作。
,制定申购计划,控制成本。经常检查餐料情况,确保
  一切菜点的优质高效供应。
,推出时令新菜式,增加花工品种,以
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  促进销售。
,指导下属厨房的日常工作,保证出品质量、规格、
  数量、速度。
,保证所辖区域工具、设备、设施的正常使用,清洁卫生,
  贯彻好食品卫生和厨房卫生制度。
、考核,给予员工必要的业务技术学****参观机会。
,并做好每个班次的交接工作。
 
二、西厨主管
,负责上传下达工作。
,安排好厨房人员的作息表。
。
,减少不必要浪费,搞好财产管理。
,做好班次交接工作。
,并向主厨提供奖惩意见。
。
 
三、西厨领班
、督导。
。
。
,有问题立即报告上司解决。
、酒会。
。
、主厨研究新菜式。
(炉头、砧板、扒板、汁水、冻肉等)技
  术全面掌握。
。
 
四、厨杂
。
,如食物材料的补充和菜碟准备工作等。
。
。
。
 
管事部
一、管事部主管
,并及时供应餐厅使用。
,并计划合理补充,安排人力到仓库领回供需使用。
,以便合理调配劳动力。
,按指定日期安排领货。
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,制定切实可行的措施,以降低破损率。
,对各工作细节作详细记录,及时发现和纠正问题。
、行政总厨等取得联系,协调工作。
。
 
二、管事部领班
。
,及时处理存在的问题。
,并保证清洁工具、设备的正常运作。
,降低破损率。
,按指定存放。
、厨房联系,充分准备清洁用具。
。
 
三、清洁员
。
,将餐、厨房送来的脏餐具及时清理干
  净并整齐排列到位;处理残缺的餐具。
。
、设备及周围环境的卫生工作。
。
 
第二节 餐饮部中餐厅服务程序和规范
 
一、各中餐厅(金叶庭、湘翠轩、佳程食府)散餐服务程序和规范
1. 1楼面人员在开市前必须了解当天的供应情况,如例汤、海鲜、时蔬、水果、甜品、特别
    推介等。
,如酱油、开水、托盘、热巾、胡椒粉、菜牌、点菜单等。
,如餐具整齐,摆放统一,台布与用具无缺口,无污渍。
,椅子必须干净无污,整齐完好,台椅横竖对齐或按图案摆设。
,餐柜、托盘统一整齐安放,餐柜内物品存放整齐有序。
,并喷洒适量清水,以保持鲜艳。
。
,并喷洒适量清新剂。
 
:;
   酒水为宜。
、位置而定,通常在边角地方设置小台。
:;;,
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   正中对准骨碟。
:、无破损,熨烫平整,适合台的大小;
立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股缝向上,台布四周下垂部分
相等;、清洁完好程度和铺设效果。
:
1) 台面中间摆放转盘,转盘正中间摆放插花。
2) 骨碟之间间隔相等,。
3) 位碗位于骨碟左上方,距离1厘米。
4) 汤匙柄一律向左。
5) 味碟放于骨碟左上方,距位碗与骨碟1厘米。
6) 筷架放在味碟右方,距味碟1厘米,与味碟和位碗成一直线。
7) 长柄汤匙放在筷架上。
8) 筷子放在筷架上,,尾端与骨碟成一直线,标示向上。
9)牙签摆在长柄汤匙与筷子之间,尾端与长柄汤匙对齐,标志向上。
10)四个味庄均匀摆在桌面上,二个对称摆在转盘上。
11)烟灰盅用底碟盛放,四个均匀摆在桌布,碟味庄4厘米。
12)翅碗用底碟盛放,均匀摆在转盘两侧汤匙放在底碟边,匙柄向左。
13)水杯、餐酒杯、烈酒杯杯距1厘米,三杯成一直线。
14)餐巾花放在骨碟上,花款突出主人位。
15)所有餐具定位均匀,摆设美观、整齐。
 
1) 问候。当客人进入餐厅时,咨客应热情礼貌地问候客人。凡知道客人姓名的,要以尊称。如“早上好,XX先生/小姐,欢迎您/先生/小姐,或Goodmorning、Sir/madam,Welcome,Sir/madam”
2) 确认客人预订。询问客人是否有预订,若没有,要立即为客人预订。
3) 引领入位。咨客确认预订后,引领客人入座时,右手拿餐牌,左手向客人指示方向,四指并拢,手心向上,并说:“这边请,Thisway,please,sir/madam,。将客人领到台前,帮客人搬开椅子,待客人站定在座椅前之后,将座椅轻轻送回原位,协助客人就座。
4) 与服务员的交接。咨客须告知服务员就餐人数,主人的姓名及要求,以便服务。
1)站岗,服务员在开餐前的五分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人。
2)站岗时两手自然垂下向后,肩平,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或靠工作台。
3)要协助咨客安排客人入位,依照女士优先的原则,先将椅子拉出,等客人站定
  后靠近餐桌。
 
:服务员从客人右边用夹子递上热巾,并说:“先生/小姐,请用巾”,
   然后询问客人:“请问您(你们)喜欢什么茶”,并对茶种作简要推介。
:站在客人的右边,将席巾解开,轻轻铺在客人餐桌前,按女士优先的