文档介绍：导游服务规范部分
以2015年导游员
考试口试题为例
导游服务规范部分
以2015年导游员
考试口试题为例
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导游人员是旅行社派出的代表,在旅游接待服务中处于中心地位。因此,导游服务在旅行社与旅游者之间、旅行社与各旅游接待单位之间、旅游者与各接待单位之间起着连接和纽带作用。
导游人员同其他旅游接待单位的人员相比,同旅游者接触的时间最长、最直接,旅游者对导游服务的感受也最深切,留下的印象也最久远。

如果导游服务质量高,令旅游者感到满意,旅游者会
认为该旅游产品物有所值,而且在满载而归后,往往会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传,从而扩大旅游产品销路。

“导”不仅仅单纯体
现在导游词上,也包括
在方向、路线上,这才
是对“导”的全面理解。
导游导游,学在“导”,乐在“游”。导游服务除了具有组织功能的纽带作用、具有自我约束功能的标志作用外,还有一个具有引导方向功能的引领作用。
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导游服务的对象是旅
游者。他们来自不同国家、
不同民族、不同肤色,不
同宗教,职业、性别、年
龄、信仰和受教育的程度
各异,性格****惯、爱好千差万别。

导游人员在旅游活动中除了按计划安排落实旅游者的基本活动外,还有责任满足或帮助满足旅游者随时提出的
各种要求,及时解决或处理旅游中出现的各种问题,如会见亲友、传递信件、转递物品、旅游者患病、旅游者走失、财物被窃、证件丢失等。且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同,同样的要求或问题也会出现不同的情况,需要导游人员审时度势、判断准确,妥善处理。

导游人员除天天接触旅游者之外,在安排和组织旅游活动时,还要同饭店、餐馆、旅游点、商店以及娱乐、交通等部门或单位的人员接洽,还要处理好与全陪、领队和司机的关系。
导游人员一方面代表被委派的旅行社,要维护旅行社
的信誉和利益;另一方面,又代表旅游者,要维护旅游者的合法权益,还要以双重身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。

导游人员在与国内外旅游者的正常交往中,常常会受到小费、回扣、旅游者赠送的礼品的影响,受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响。所以,处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性,始终保持清醒的头脑,自觉处理好各种利益关系。
三、导游人员的基本职责是什么?P39
,按照接待计划,
安排和组织旅游者参观游览。

者的人身和财产安全。
、
讲解,介绍浏览国家和地
区的文化和旅游资源。
、督促有关单位安排落实旅游者的用餐、住宿、交通、游览、购物和娱乐等,协助安排旅游者会见、座谈等活动。
,
反映旅游者的意见和要求,及
时处理旅途中遇到的问题。