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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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单元二
让“顾客完全满意”
(TCS–TotalCustomerSatisfaction)
成为你的信念
摩托罗拉对“顾客完全满意(TCS)的定义是:超越顾客的期望,使我们顾客成为市场的赢家。
云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每一位顾客完全满意吗?
当TCS的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的一杯水,为顾客排解疑难的推心置腹的一番话,避免信息丢失而将手机带回家,逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中,.
在学****完本单元后,你应该做到如下:
·描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义
·举例说明如何提供TCS的服务
·通过正确回答问题和解释场景,表现出对TCS理念的基本理解
2小时
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时间:2021年x月x日
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“顾客完全满意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?
摩托罗拉“顾客完全满意”(TCS),数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,通过团队努力,在技术,质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.
我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:
如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你会如何感觉呢?
而如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你是否会有一份
小小的意外惊喜呢?
,,即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后,留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码,或许对你以后会有什么用处.”,又由此结识了更多的朋友.
,盖住了划痕,,她说,是我该跟你说谢谢,谢谢你给我这次制作的机会.
细心观察,合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,,,终于在雨中,他将包好的手机交到顾客手中…
这只是许许多多事例中的几件“小事”,但它们都反映了共同的特点:
·对顾客的需求尽心尽力
·为顾客解决了疑难
·超越了顾客的期望
作为顾客,你经历过超越期望的服务么?请举出让顾客完全满意的例子.
你对“顾客完全满意”(TCS)的理解是什么?请举例说明。
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只有明确我们的顾客,才能了解他们的特点,期望和需求.
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外部顾客:
显著型
显著型
前来维修手机或配件
前来购买手机或配件
前来咨询与手机有关问题,如维修政策,保养方法,等等
前来隐蔽型
了解增值服务
隐蔽型
顺路了解与手机有关信息
不经心步入维修中心
打电话探询,请教
内部顾客:
与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等
?
如果你是顾客,你对服务的期望是什么?
请选出你认为最重要的五个期望(划a):
·环境舒适 ·时间灵活 ·热情主动 ·登门服务
·一次解决 ·送修方便 ·及时守信 ·耐心谦逊
·指导使用 ·换机快捷 ·个性服务 ·诚恳坦率
请根据这五个期望,为自己设计一副”TCS服务”画像:
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顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时,会根据自己受到接待时的感觉,对所提供的服务做出默默的评价,他们将这些评价牢记在心中的“评价表”,每一张评价表就是一个“瞬间感受”。
,一张纸巾,一边安慰她不要着急,,,这是什么样的“瞬间感受”?
有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心,进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”…这又是什么样的“瞬间感受”呢?
顾客接触到一次满意的服务时,会得到“正面”
的“瞬间感受”,而在得到不满意的服务时,
会得到“负面”的瞬间感受。
尽管只是一“瞬间”,却构成了顾客对服务的总体印象,其影响可能是深
远的。
调查表明,在24个不满但保持缄默的顾客中,只有一个人会投诉,而多数人不会作任何投诉而悄悄离去,他们可能去找你的竞争者,或从此不再光顾。在这24个顾客中,其中有六个其实遇到了很严重的问题.
一个人投诉(4%)
24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)
不投诉的顾客中有六个遇到严重问题
一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人,有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。
我足足等了十分钟,才…
将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.
当我打电话去的时候,接话员居然说…
让我告诉你他们是如何处理的---真可恶!
解决我的问题,我可能会光顾
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别妄想,我们不会再来的!
提出投诉的顾客(4%),会有超过半数人(大约60%)(95%)都愿意继续光顾.
一个象摩托罗拉这样规模的公司,估计每天大约有500,000次的瞬间感受,要让500,000次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受,我们的服务才可以保证百分之百的TCS和市场的领先地位。
“TCS”服务的十个策略
随着服务市场的多样化,顾客的期望越来越高,如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”,对前台服务人员来说是挑战,也是机遇。
下面是创造“TCS”
将顾客完全满意(TCS)作为你的工作信念
理解顾客-顾客的问题和疑惑是有情理的
正确认识服务工作--我们的工作就是为了解决顾客的问题
正确认识自我--每一次为顾客服务,都是一次自我的提升与检验
灵活幽默--
保持良好心态--要让顾客满意,首先让自己满意。心里充满阳光,热情与微笑才是真诚的。
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谦逊主动–无论是主动的招呼还是主动的道歉,!
让顾客的问题在自己这里“停住”-纵然有一千条理由,让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能,只要有信念。
学会控制顾客的期望–适当降低顾客的期望,告诉顾客事实真相,增加透明度,让顾客了解你所作的努力。
正确对待顾客的批评–顾客的批评是“送上门来的礼物”.你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈.
结合上面的“十个策略”,举例说明你认为最有效的方法。
?
你按照自己对TCS的理解付出了,顾客是否“完全满意”了呢?顾客的感受才是检验TCS服务的标准,如:
“顾客满意”镑上有名
顾客对你的服务表示感谢
顾客对手机的处理表示理解
顾客由抱怨转为配合,露出欣慰、甚至惊喜的表情
“回头客”
慕名而来
“老顾客”
在服务工作中往往有这样的误区:新顾客表明业务的增长。实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多(你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客)
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在服务行业中,忠实的顾客群表明一个企业的在下述三个方面的共性:
1)优秀的产品
2)优秀的服务
3)优秀的服务意识
记住,前两项是可以复制的,而优秀的服务意识是无法复制的,也就是说,你一旦拥有了卓越的服务意识,你就会成为“唯一”的优胜者。
小结
在这一单元中,我们学****了如下的主要内容:
以自己的体会说明什么是“TCS”的服务理念。
具体说明如何提供TCS的服务。
用自己的语言讲述TCS的理念对服务为什么至关重要。
通过正确回答问题和解释场景,加深对TCS服务理念的理解和应用。
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测试题:判断经营理念
“对或错”(T或F)
1. T F 客户的期望值总是过高
2. T F 客户应尽量体谅我们的难处
3. T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话,这种要求是不合
理的
4. T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨
5. T F 可以让客户在电话里等待几分钟时间
6. T F 如果不知道如何答复,你可以让客户去找另一个部门
7. T F 可以告诉你的客户,你每天要处理许多客户问题,以此降低对
方的期望值
8. T F 要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨,可以不必太介
意
9. T F 要是你提供的服务比较复杂,所需时间长,你要让客户知道,
并用热情与友善来弥补
10. T F 客户是决定公司生存发展的关键因素
“情景”号脉,并写出你的建议--你认为这样的情况下如何才能在维护原则的情况下,让顾客完全满意?
情景1
顾客甲是摩托罗拉俱乐部的忠实会员。一段时间来,他的手机常出现没有信号的问题,于是送到附近的维修中心去检查。经检查,初步确定是主板故障,但维修中心当时没有主板,唯一的解释是要等一个月左右,有主板后才可维修更换。顾客甲因为无法正常使用手机而心生烦恼,最后无奈发出“为什么售后服务是如此不理想”的叹息。
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情景2
,手机出现重影现象。顾客乙凭发票找到附件的维修中心,工作人员在看了一下后告诉他这是“正常现象”。顾客乙不解,仍追问问题原因。工作人员说:“这款手机价格低,每台这种的手机都会出现同样的问题”。顾客乙对这样的答复忿忿不平,与工作人员争执起来,原来的欣喜全无踪影,现在,他决定要“重新考虑”今后购买的选择了。
情景3
顾客丙购买的一款手机不到一周出现黑屏,送至经销商,经检查为她更换了新手机。可是使用几个月后又出现无法开机现象,送到维修中心去检查,认为是主板故障。但主板严重变形,又因已过了保修期,向她索取维修费,并告知,“主板变形,主要是你的责任。”还进一步“建议”,如果不相信,可以到其他厂家的维修点去验证。顾客丙不解,她说自己从未摔过手机,同时对工作人员的态度以及建议非常不满意。